Глава 4

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1. Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

Деловое общение — это вид социальных отношений, направлен­ных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Правильно организованное деловое общение способствует ус­тановлению и развитию отношений сотрудничества и партнер­ства между коллегами по работе, руководителями и подчиненны­ми, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека и представляет собой социальное взаимо­действие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного насле­дия и организации совместной деятельности.

Техникой общения является установление психических контак­тов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависи­мости от формы общения.

В отечественной социальной психологии проблема структуры общения занимает важное место. Методологическая проработка этого вопроса на данный момент позволяет выделить совокуп­ность достаточно общепринятых представлений о структуре об­щения (Г.М. Андреева, Б.Ф. Ломов, В.В. Знаков и др.). Г.М. Анд­реева описывает три уровня анализа этого явления [3]:

1. Макроуровень: общение индивида с другими людьми рас­сматривается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах вре­мени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни, с акцентом на анализ психического развития индивида. Об­щение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.

2. Мезоуровенъ: общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказы­ваются люди в процессе текущей жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни. Главный ак­цент в изучении общения на этом уровне делается на содер­жательных компонентах ситуаций общения — «по поводу чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня темы, пред­мета общения раскрывается динамика общения, анализиру­ются используемые средства (невербальные и вербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.

3. Микроуровень: Здесь главный акцент делается на анализе элементарных единиц общения. Важно подчеркнуть, что элементарная единица общения — это не смена перемежаю­щихся поведенческих актов его участников, а их взаимодей­ствие. Она включает не только действие одного из партнеров, но и связанное с ним содействие или противодействие дру­гого (например, «вопрос — ответ», «побуждение к дей­ствию — действие», «сообщение информации — отношение к ней» и т. п.)

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное).

Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и со­циальными статусами людей, и неформальное (личностное), оп­ределяемое их личностными статусами и личными целями, пере­плетаются и могут переходить одно в другое.

В качестве субъектов общения может выступать как индивиду­ум, так и группа.

Функции общения многообразны и существуют различные осно­вания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик [43]:

1. перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

2. информационной — процесса обмена информацией;

3. интерактивной — процесса взаимодействия людей в обще­нии.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуника­тивная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения [43].

1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция об­щения, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, на­правлена на регуляцию эмоциональной сферы психики че­ловека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивает­ся в условиях общения людей — происходит либо сближе­ние эмоциональных состояний, либо их поляризация, вза­имное усиление или ослабление.

2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимо­действующими индивидами. Обмен информацией в челове­ческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является ак­тивным субъектом; он обязательно предполагает взаимодей­ствие мыслей, чувств и поведения партнеров.

3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосред­ственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек мо­жет воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая вза­имную стимуляцию и коррекцию поведения. Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психо­логической атмосферы труда и отношений партнерства между ру­ководителями и подчиненными, между коллегами, создает усло­вия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело, а содержанием — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельно­сти, своей роли и своих возможностей по ее реализации [43].

Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Поми­мо общей цели делового общения, в нем можно выделить и лич­ные цели, реализуемые участниками общения [43]:

1. стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответствен­ности;

1. стремление к повышению своего жизненного уровня;

2. стремление к власти, т. е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

3. стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Восприятие в деловом общении — целостный образ партнера по общению, складывающийся на основе его внешнего вида и пове­дения. В такого рода восприятии особо выделяется информация, способствующая адекватной оценке личностных свойств деловых партнеров и существующих обстоятельств [43].

При формировании образа делового партнера, человек зачас­тую сталкивается с неким количеством фрагментарной информа­ции о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его пред­ставлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собесед­нике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его пред­ставление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотно­шений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

Процесс восприятия представляет собой не механическое вос­произведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают <?го другие люди, в оп­ределенной степени определяет поведение человека. Разнообраз­ные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля за информацией о себе, которую человек позволяет получить окру­жающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впе­чатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формиро­ванию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет «откры­тость», т. е. умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосред­ственным образом зависит от степени осознания своего внутрен­него «Я» и восприятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологи­ческие барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфлик­тному поведению.

Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зре­ния других людей путем получения и изучения информации об­ратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на ос­нове которой формируется образ самого себя, можно продемон­стрировать на модели, разработанной американскими психолога­ми и получившей название окно Джохары [43].

Открытая зона (I)	Слепая зона (II)
Скрытая зона (III)	Неизвест­ная зона (IV)

Р ис. 11. Модель «Окно Джохари»

(Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. — М, 2002)

Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности.

Открытая зона (I) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные про­являются в ходе свободного открытого обмена личностной ин­формацией между индивидом и другими людьми. Большая от­крытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению.

Слепая зона (II) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но неизвестна ему самому, т. е. это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие. Если эта точка зрения совпадает с мне­нием индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал. Если передаваемая информа­ция намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.

Вообще передача информации из слепой зоны (II) в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием дру­гих людей.

Скрытая зона (III) представляет собой информацию об инди­виде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: до­полнительные знания, умения, черты характера, манера поведе­ния. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать.

Неизвестная зона (IV) включает сведения об индивиде, кото­рые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут про­явиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.

Размеры этого информационного пространства могут менять­ся в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в со­стоянии установившихся отношений.

Углубление контактов, развитие деловых отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознатель­ное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную иденти­фикацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закры­вается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в соци­альной психологии. Американский психолог Дж. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов [43]. Социальная значимость или незначимость объек­та может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реаль­ных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Та­кой же деформации подвергаются и образы людей.

Психологические исследования показали, что в основе вос­приятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже име­ется определенный опыт общения, лежат разные психологичес­кие механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относятся процесс социальной стереотипизации, суть ко­торого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы [43]. Стереотипы мы приобретаем от той группы, к которой при­надлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о дру­ге, добиваться общих целей.

На восприятие людей влияют и предубеждения — эмоциональ­ная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

На восприятие и понимание людей влияют установки — нео­сознанная готовность человека определенным привычным обра­зом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Установки имеют три измерения [52]:

1. когнитивное измерение — мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъек­та или предмета;

2. аффективное измерение — положительные или отрицатель­ные эмоции, отношение к конкретному человеку или ин­формации;

3) поведенческое измерение — готовность к определенным ре­акциям поведения, соответствующим убеждениям и пере­живаниям человека.

Установки формируются:

1. под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристал­лизируются» к возрасту между 20 и 30 годами, а затем меня­ются с трудом;

2. на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.

Психологи различают три типа установки на восприятие дру­гого человека: позитивная (мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс, который проявляется в неосознаваемой доверчивости), негативная (приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого че­ловека, что выражается в недоверчивости, подозрительности) и адекватная (у каждого человека есть как положительные, так и отрицательные качества, главное, как они сбалансированы и оце­ниваются самим человеком).

Эффекты восприятия. Люди, вступающие в общение, не рав­ны: они отличаются своим социальным статусом, жизненным опытом, интеллектуальным потенциалом и т. д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, кото­рая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства. При встрече с челове­ком, превосходящим нас по какому-то важному для нас парамет­ру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с челове­ком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному па­раметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при вся­ком, а только при действительно важном, значимом для нас не­равенстве. Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. В нашем распоря­жении есть два основных источника информации:

1) одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т. д.; 2) манера поведения человека (как сидит, ходит, разговарива­ет, куда смотрит и т. д.).

Действие фактора привлекательности при восприятии челове­ка заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людь­ми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хоро­шим, интересным и т. д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики. Итак, чем больше внешне при­влекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его каче­ства недооцениваются. Но всем известно, что в разное время раз­ное считалось привлекательным, что у разных народов свои кано­ны красоты. Следовательно, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит соци­альный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать, прежде всего, не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной со­циальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы при­надлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования вос­приятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетель­ствует о согласии или несогласии партнера с нами. Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оце­нивался некто, тем больше сходство его взглядов с собственными.

Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» была на­столько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.

Эффект «ореола» — общее оценочное впечатление о человеке в зависимости от его социального статуса в условиях дефицита информации о нем, доминирование первого впечатления о чело­веке при последующем взаимодействии с ним.

Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отно­шение к какой-то одной частной стороне личности распространя­ется на весь образ человека, а затем общее впечатление о челове­ке переносится на оценку его отдельных качеств.

Эффект отрицательного ореола — если первое впечатление от­рицательное, связано с неприятными проявлениями в поведении личности, то в оценке ее последующего поведения будет преоб­ладать, как правило, негативная тенденция.

Эффект «последовательности» — на суждение о человеке наи­большее влияние оказывают сведения, предъявленные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить человеку, узнав о нем что-то недостойное и даже не проверив информацию, бе­жит рассказать начальнику и его ближайшему окружению. Оправ­дываться и доказывать, что все было не так, на таком неблаго­приятном фоне значительно труднее и бесперспективнее.

Эффект «авансирования» — человеку приписывают несуще­ствующие положительные качества, а сталкиваясь с его неадек­ватным представлению поведением, разочаровываются, огорча­ются.

Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому чело­веку приписываются по аналогии с собой свои собственные каче­ства и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оце­нивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне». Упрямый по­дозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспри­нять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

«Эффект первичности» проявляется в том, что первая услы­шанная или увиденная информация о человеке или событии яв­ляется очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать пер­вичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о не­знакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

«Эффект последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Коммуникация в деловом общении — процесс двустороннего об­мена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Комму­никация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необхо­димо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы че­тыре основных элемента:

1. отправитель информации;

2. сообщение — собственно информация;

3. канал — средство передачи информации;

4. получатель информации.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов [52]:

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель дол­жен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой фор­ме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую от­ветную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи инфор­мации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электрон­ные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

3. этап — передача информации через использование выбран­ных каналов связи.

4. этап — получатель информации переводит вербальные (сло­весные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полу­ченную информацию, на всех этапах коммуникационного про­цесса могут существовать помехи, искажающие смысл передавае­мой информации.

Схема коммуникативного акта была предложена одним из со­здателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицирована известным лингвистом Р. Якобсоном. Структура коммуникатив­ного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант (отправи­тель) — кодирование сообщения — движение по каналам — рас­шифровка (декодирование) — адресат (получатель) (рис. 12).

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Контекст (или ситуа­ция) — это обстоятельства, в которых происходит конкретное со­бытие.

Код в речевой коммуникации — это тот язык или его разновид­ность (диалект, сленг, стиль), который используют участники дан­ного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения означает перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть по­нятны другому партнеру. Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют ма­териальные носители для знаков, в которые воплотилось сообще­ние (в речевой коммуникации это устная или письменная речь).

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функци­ональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровы­вать сообщения;

2. неформальные (например, канал распространения слухов);

3. вертикальные (межуровневые) — сверху вниз и снизу вверх;

4. горизонтальные — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

5. межличностные — устное общение людей в любом из пере­численных видов коммуникаций.

Межличностная коммуникация — взаимный обмен субъектив­ным опытом людей, находящихся в пространственной близости, имеющих возможность видеть, слышать, касаться друг друга, лег­ко осуществлять обратную связь.

Рассмотрим модели межличностной коммуникации, отражаю­щие различие исследовательских подходов [27]:

Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, ис­пользуя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т. п.) (рис. 13). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успеш­ной. Данная модель привлекает внимание к ряду важных моментов в процессе коммуникации — в частности, каким образом различные каналы могут влиять на способ, которым получатель реагирует на сообщение. Например, одинаково ли будет воспри­нята фраза «Я вас люблю», если произнести ее во время личной встречи? По телефону? На дискотеке во время танца? Передать по телеграфу? Линейная модель показывает также и то, как «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение.

Можно выделить два типа «шумов», блокирующих коммуника­цию: физический и психологический. В первом случае речь идет о физических помехах — например, шумное, наполненное сига­ретным дымом помещение, в котором трудно сосредоточиться, быстро наступает утомление. Примерами помех второго типа мо­гут быть сильное эмоциональное возбуждение или крайне зани­женная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.

Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс — от отправителя к получателю. Од­нако подобный способ передачи сообщений характерен в боль­шей мере для письменной коммуникации, средств массовой ин­формации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что линейная модель лишь частично охватывает особеннос­ти процесса межличностного общения.

Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправи­тель и получатель сообщения последовательно меняются места­ми (рис. 14).

Если первые две модели изображают коммуникацию как ряд дис­кретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то трансакционная модель (рис. 15) представляет коммуникацию как процесс одно­временного отправления и получения сообщений коммуникато­рами. В каждый конкретный момент мы способны получать и де­кодировать сообщения другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникации трудно отделить от событий, ко­торые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, ком­муникация представляет собой процесс, в котором люди форми­руют отношения, взаимодействуя друг с другом.

Система организационного общения — это совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры. Такая система предназначена для сбора, передачи и обработки ин­формации. Обработка информации включает такие процессы, как анализ, тиражирование, хранение и обновление информации. Информация, исходящая от руководства, используется для конт­роля и координации внутренней деятельности организации с це­лью достижения ее адаптации к внешней среде.

Формальная система общения в организации предписывает и ограничивает поток информации среди работников. Без этих ог­раничений и определения соответствующих информационных каналов и типов сообщений организационное общение преврати­лось бы в неуправляемый, хаотический процесс.

В системе организационного общения различают несколько потоков — восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.

Нисходящий информационный поток. Коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к бо­лее низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока служит общение на­чальника со своими непосредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инст­рукций, а также мотивирования и оценки сотрудников (рис. 16).

Приказы и инструкции становятся все более детализирован­ными и определенными по мере прохождения и интерпретации каждым промежуточным уровнем в организационной иерархии. Менеджеры каждого уровня управления выступают своеобразны­ми «фильтрами», регулирующими объем информации, проходя­щий через них от вершины к основанию организационной пира­миды. Помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т. д. Кроме того, это канал обратной связи, так как подчиненные получают информацию о том, как они справляются со своей работой.

Восходящий информационный поток. Восходящая информация в организациях движется от более низкого к более высокому уров­ню (рис. 16). Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях.

Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекоменда­ции, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Подни­маясь к более высоким уровням управления, информация фильт­руется, приобретая сжатый, обобщенный вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приема и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организа­цию, внедряют системы подачи жалоб и т. д.

Горизонтальные информационные потоки. Когда общение про­исходит среди членов одной и той же группы, среди руководите­лей или персонала одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным (рис. 17). Данный процесс необходим, так как позволяет сохранить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение яв­ляется формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

Общение на горизонтальном уровне — это обмен ин­формацией между людьми, которые находятся на одинаковых иерархических ступенях. К этому типу также относят общение между людьми, стоящими на различных управленческих уровнях, но не связанных прямым подчинением (так называемое диагональ­ное общение).

Горизонтальное общение наиболее типично для работников, работающих в одной группе, и для членов различных групп, вы­полняющих взаимозависимые задачи. Структура горизонтально­го общения тесно связана с производственными процессами внутри организации.

Основная функция горизонтального общения состоит в коор­динации и решении текущих задач. Такое общение быстрее и эф­фективнее, чем взаимодействие через формальные иерархические связи. Горизонтальные потоки общения в организации, как пра­вило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить сво­бодно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее под­вержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообще­ния, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.

Рассмотрим типы коммуникационных сетей в организации. Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы (например, на лидерство), и на организационный климат (например, удовлетворенность обще­нием).

В ранних исследованиях организационного общения акцент ставился на сравнении централизованных и децентрализованных сетей.

Централизованная сеть — это сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной ноток информации проходит через ключевую позицию в сети (рис. 18).

В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и конт­ролирует ее распределение. Фактически, этот индивид выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в при­нятии решений и нести ответственность за них. Удовлетворен­ность своим общением у этого лица, вероятно, также будет более высокой, чем у работников, находящихся на периферии потоков общения.

В децентрализованной сети для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию (рис. 19).

Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее де­централизованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. В децентрализованных сетях ответственность за принятие решений в значительной мере распределена между членами группы. Коли­чество обменов сообщениями будет большим, а члены группы будут испытывать большую удовлетворенность как общением, так и выполняемой деятельностью.

Эффективность различных сетей зависит от характера выпол­няемой деятельности. Централизованные сети обеспечивают бы­стрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное пра­вильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта. В ситуациях со сложными неструктурированными задача­ми и множеством возможных решений лучше справляются груп­пы, имеющие децентрализованные сети общения. Децентрализо­ванные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообразных идей и точек зрения. Кроме того, децентрализованные сети меньше зависят от индивидуальных особенностей отдельного работника и в меньшей мере, чем централизованные, страдают от информаци­онной перегрузки. В них даже при решении сложных задач ин­формация распределяется довольно равномерно, а не обрушива­ется на индивида, занимающего центральное положение в сети.

Формальные потоки общения в организациях не исчерпывают всех форм общения между сотрудниками. Неформальное общение, которое иногда неправильно ассоциируется исключительно со слухами и сплетнями, осуществляется вне предписанных каналов. Основная функция неформального общения — удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации, в формировании и раз­витии социальных отношений (например, установление дружес­ких отношений, объединение в неформальные группы и т. д.), а также обмен информацией, имеющей личный характер. Нефор­мальное общение может также быть связано с профессиональной деятельностью. Так, если формальные каналы не способны обес­печить сотрудников исчерпывающей производственной инфор­мацией, она, как правило, восполняется через неформальные ис­точники. Чаще всего такое неофициальное общение возникает гам, где нет предусмотренных менеджментом горизонтальных кана­лов связи. Кроме того, неформальные каналы нередко используют­ся высшим руководством для того, чтобы оценивать адекватность формальных сообщений и отчетности, или с целью подготовки организации к новым решениям (например, намеренные утечки информации или конфиденциальные заявления).

До сих пор неформальное общение находится на периферии интересов организационных психологов, однако есть ряд работ, демонстрирующих некоторые закономерности неформального общения.

Одна из любопытных и существенных характеристик нефор­мального общения состоит в его скорости, с которой не могут сравниться формальные каналы. Что же касается слухов и спле­тен, то их особенностью является исключительная селективность: конфиденциальная информация редко достигает ушей «случайных» людей.

В организации необходимо тщательно учитывать поток и точ­ность коммуникации. В стабильных организациях с устоявшимся производственным процессом, в которых происходят лишь незна­чительные технологические и кадровые изменения, рутинная си­стема коммуникаций вполне приемлема для эффективного взаи­мопонимания между членами организации. Но для динамичной организации результативность такой системы будет низкой. Ког­да на предприятии внедряется передовая технология, осваивает­ся продукция с новыми техническими характеристиками, интен­сивность общения и информационные потоки резко возрастают, выходя за регламентированные, формальные рамки.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функци­онированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации не подчиняется ка­кой-либо четкой формализации. В то же время нельзя не учиты­вать, что такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. В результате имеется немало случаев, когда лицо, передающее ин­формацию, может произвольно изменять ее по собственному ус­мотрению, что ведет к искаженному представлению фактов.

Важно учитывать, что из-за такой системы могут появляться искаженные послания. Слухи обычно распространяют лишь не­многие члены организации. Схема распространения слухов пока­зана на рис. 20.

В одном из исследований было показано, как всего несколько сотрудников государственного учреждения регулярно наводняли организацию слухами, касавшимися или их собственной работы, или лиц, которых они лично знали.

Сотрудники, имеющие более высокий статус в организации, являются более частыми адресатами слухов, чем люди, находящи­еся на более низких уровнях иерархии.

Взаимодействие в деловом общении. Взаимодействие между об­щающимися индивидами представляет собой не только обмен знаниями, идеями, но и действиями.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т. п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т. д. будут существенно различны.

Измене­ние поведения сопровождается изменением эмоционального со­стояния. Существует прямая связь между схемой поведения чело­века и состоянием его психики, что позволило выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающа­яся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состо­яний Э. Берн разбил на следующие категории [5]: 1) состояние Родителя, 2) состояние Взрослого, 3) состояние Ребенка (табл. 3).

Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в со­стояние Родителя.

Состояние Родителя может проявляться двояким образом:

1. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется че­рез выражение заповедей, запретов, норм, правил. Примеры:

1. руководитель своему секретарю: «Когда вы начнете гото­вить нормальные протоколы заседаний?»;

2. менеджер своему коллеге: «Я не могу все время делать за тебя твою работу» [11].

2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении прояв­ляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости. Примеры:

1) преподаватель на экзамене студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно вспомните»;

2) опытный делопроизводитель молодой сотруднице (за­ботливо): «Давайте я это сделаю за вас» [11].

Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взве­шивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.

Состояние Взрослого полезно при решении различных про­блем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, ког­да необходимо анализировать различные точки зрения. Примеры:

1. консультант фирмы клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»;

2. администратор гостиницы директору: «Я готова предоста­вить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу» [11].

Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувству­ет, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:

1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ори­ентировано на то, чтобы поступить так, как будто бы ожидают другие. Примеры:

1. референт руководителю (робко): «А как я должен был со­ставить справку?»;

2. администратор гостиницы директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью согласна с вами» [11].

2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не за­висит от того, что хотят от него другие. Примеры:

1. коллега коллеге: «Ну, старик, ты гений!»;

2. менеджер турфирмы клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!» [11].

Внутренние психические процессы, характеризующие акту­альное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведе­нии, по которому можно определить состояние его сознания.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояния­ми Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент об­щения.

Таблица 3 Основные характеристики состояний Ребенка, Взрослого и Родителя

Внешние проявления	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выра­жения	«Все знают, что ты не должен никогда...»; «Я не понимаю, как это допускают...»	«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно...»; «Вероятно...»	«Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»
Интонации	Обвинительные Снисходительные Критические Приказные	Соответстующие реальные ситуации	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное Уверенное Раздраженное	Внимательность Поиск информации	Неуверенное Игривое Подавленное
Выражение лица	Нахмуренное Неуд овлетворенное Обеспокоенное	Широко открытые глаза Максимум внимания	Восторженное Удивленное Радостное
Позы	Руки в боки Указующий перст 5уки сложены на груди	Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

(Аминов И.И. Психология делового общения. — М., 2006)

Эти состояния проявляются через трансакты. По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, со­стоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается не­вербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожа­тии и т. д.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, пере­крестный и скрытый [5].

Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта мо­дель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупа­тельница начинает думать: «Несмотря на финансовые послед­ствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ по­купательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостат­ки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свобод­но владеть всеми состояниями.

Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает созна­тельно контролировать свои состояния, а также понимать состо­яния партнера по общению и находить пути оптимизации взаи­модействия с ним.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание [43].

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро­вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаи­модействовать и избегать конфликтов, с представлениями о ра­венстве партнеров в общении и необходимости достижения взаи­мной, а не односторонней удовлетворенности.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется откры­тостью или закрытостью предметной позиции [43].

Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других.

Закрытость общения — это неспособность или нежелание рас­крывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде суще­ствуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой сторо­ны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: «Вопросы задаю я»;

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку обще­ние осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обсто­ятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.

Рассмотрим особенности межкультурного общения. Е.Н. Зарецкая описывает три основных типа культур по поведенческому и психологическому признакам [16]:

Моноактивные народы (шведы, швейцарцы, датчане, немцы, британцы, канадцы и др.). Таким людям свойственен размерен­ный образ жизни, консервативность. Холодный нрав объясняется спецификой климата. Моноактивные народы придерживаются последовательного образа действий. Менеджеры в моноактивных культурах опираются прежде всего на факты и логику, а не на чув­ства и эмоции; они будут концентрировать внимание на непо­средственной задаче и результатах. Таким людям свойственен со­гласовательный стиль лидерства.

Полиактивные народы (латиноамериканцы, арабы, испанцы, португальцы, русские, французы, чехи, венгры). Такие люди счи­тают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком. Полиактивные менеджеры гораздо более экстравертны, полагаются на свое умение убеждать, используют силу харак­тера как стимулирующий фактор.

Реактивные («слушающие») народы (японцы, китайцы, корей­цы, турки, финны и др.). Такие люди редко инициируют действия или дискуссии, предпочитая сначала выслушать и выяснить позицию других, затем откликнуться на нее и сформулировать свою собственную. Даже когда представители реактивной культуры приступают к ответу, они вряд ли сразу выскажут определенное мнение, предпочтительным способом общения оказывается мо­нолог.

В моноактивной и полиактивной культурах способом комму­никации является диалог, поскольку западный человек не выно­сит молчания. Люди, относящиеся к реактивной культуре, не только хорошо переносят паузы в разговоре, но и рассматривают их как значимую, изощреннейшую часть разговора. К мнениям противоположной стороны нельзя относиться несерьезно. Запад­ный человек должен всегда помнить о том, что фактическое со­держание ответа, данного представителем реактивной культуры, является всего лишь малой частью того значения, которым на­полнено происходящее. В ориентированных на контекст выска­зываниях важность приобретает не то, что говорится, но то, как это говорится, кто говорит это и что стоит за сказанным. Таким образом, то, что не было сказано, может оказаться основным смыслом ответа. В реактивных культурах лидеры ориентированы на людей, управляют с помощью знания, терпения и спокойного контроля. Они проявляют скромность и вежливость, отличаются умением создавать гармоничную атмосферу для работы в команде.

Различие между Востоком и Западом связано не только с на­бором разных материальных и духовных ценностей, но и неоди­наковым восприятием мира. Моноактивные группы населения имеют логический тип мышления и выражают свои мысли через речевой текст, в то время как реактивные группы населения через присущее им созерцание мира воспринимают информацию об­разно и пытаются ее передать в виде картинок.

Культуре другого народа надо учиться. Иностранцам, которые много раз бывали в Японии или даже жили там, редко удавалось до конца понять происхождение японской культуры. Они имели дело со страной, в которой древние культурные традиции суще­ствуют наряду с ультрасовременными достижениями технологии.

Свободный стиль общения, принятый на Западе, — сидеть от­кинувшись на спинку стула или скрестив ноги — для японцев, которые придерживаются строгости и сдержанности в поведении, совершенно неприемлем. Наконец, из-за характерного для Японии небольшого жилого пространства, из-за желания достичь гармонии в общении и из-за силы эстетических чувств японцы не склонны к резким движениям рук, которые свойственны людям на Западе.

Каждая культура построена на основании ряда элементов [16].

1. Ценности — это положительные или отрицательные оценки объектов окружающего мира, определяемые не их значимо­стью самих по себе, а их значением для человеческой дея­тельности, интересов, потребностей, социальных и личных отношений.

2. Нормы — правила поведения. Нормы могут представлять собой неписаные обычаи и могут быть отражены в законах.

3. Символы — определенные объекты, звуки, жесты и образы, которые содержат специальные значения.

4. Язык — система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выраже­ния самосознания личности. Культура устанавливает как вербальный, так и невербальный язык.

5. Знание — совокупность фактов и информации, накапливае­мых людьми постоянно.

Так как культурами задаются разные парадигмы норм и ценно­стей, то, естественно, при взаимодействии людей из разных куль­тур могут возникнуть трудности в общении. Рассмотрим несколь­ко областей, в которых может возникнуть непонимание [16]: 1) стереотипы; 2) «время как язык»; 3) «пространство как язык»; 4) Body Language (BL); 5) проблемы при переводе.

Стереотипы могут вставать на пути общения, когда люди вхо­дят в коммуникацию с «представителем другой культуры». В ка­честве примера рассмотрим американский стереотип. Американ­цы пытаются контролировать природу; многие другие культуры поклоняются ей как части религии.

«Время как язык» (в разных культурах различная ценность вре­мени). Европейцы, заботящиеся о пунктуальности, назначают встречи, общаются и заканчивают общение, не теряя ни минуты. В таких культурах, как латиноамериканская, время встреч не со­блюдается. Посетителя могут заставить ждать очень долго, но в конце концов он будет принят с таким же вниманием, что и предыдущий. Язык времени, основанный на культурных факторах, иностранцы часто не понимают.

Пространство как язык. Пространство используется как язык, как и время. В Америке большие офисы чаще всего рассматрива­ются как символ статуса. В то же время во многих частях мира большие офисы отдают клеркам, а маленькие — администрации, таким образом подчеркивается демократичность управления.

Во всех культурах человек, принимающий участие в беседе, имеет свою территорию, или личное пространство. Размеры лич­ной пространственной зоны социально и национально обуслов­лены и могут значительно варьироваться.

Body Language (невербальные средства общения). Если латино­американец сопровождает свою речь быстрыми движениями рук, то это не означает, что он обязательно взволнован или рассержен. Улыбка японца может иметь целый ряд различных значений. Ев­ропейская привычка во время разговора смотреть друг другу пря­мо в глаза в доказательство откровенности и доверия далеко не всегда приемлема на Дальнем Востоке. Во многих арабских стра­нах ваша встреча или интервью может закончиться преждевре­менно, если вы сидите таким образом, что видна подошва ваших ботинок, — это здесь оскорбительный символ. «Деловой завт­рак» — американская традиция, большинство сделок заключает­ся на поле для игры в гольф, теннисных кортах и т. п. Однако во многих частях света обеды и развлечения выполняют только со­циальные функции и не являются местом для ведения бизнеса.

Проблемы при переводе. Самое простое сообщение может ока­заться невразумительным, если оно переведено человеком, не об­ладающим адекватными знаниями языка.

Е.Н. Зарецкая дает несколько рекомендаций для эффективно­го межкультурного общения [16]:

1) Письменная коммуникация.

Когда вы пишете в другую страну, нужно придерживаться сле­дующих правил:

1. Пишите естественным языком, но избегайте сленга, техни­ческого жаргона, аналогий и других приемов, которые могут выз­вать замешательство у тех, кто не знаком с подобным словоупот­реблением.

2. Избегайте слов, которые могут вызвать эмоциональную ре­акцию: гнев, страх, подозрение и т. п.

3. Пытайтесь использовать простые и точные слова. При этом следует помнить, что во многих языках, включая русский, про­стейшие слова, например слово «есть», имеют несколько значе­ний и должны рассматриваться только в контексте речевой ситуации, в которой это слово употребляется.

Следует избегать использования таких прилагательных, как «фантастический», «потрясающий», так как они могут быть пре­вратно истолкованы как слишком неискренние.

4. Используйте следующую стилистику, когда пишете делово­му партнеру-иностранцу:

а) пишите короткими простыми предложениями, которые содержат одну мысль;

б) текст должен состоять из коротких абзацев, в каждом долж­на развиваться только одна важная идея.

5. Изучайте тонкости способов оформления посланий разны­ми культурами, особенно тех, которые несут в себе плохие ново­сти. Например, в Германии такие новости передают максимально точно, но другие культуры избегают негативных посланий или маскируют их так искусно, что читатель может даже не осознать их основного смысла.

6. Для наглядности используйте графики, так как они упроща­ют послание.

7. Используйте больше цифр. Эта система универсальна. Од­нако помните, что не все используют метрическую систему, учи­тывайте разницу в способе написания чисел.

8. В международной корреспонденции пишите число, месяц, год, чтобы избежать неразберихи. При использовании цифр для обозначения месяца во многих странах ставят дату перед цифрой месяца, например, 10.02.1999 означает 10 февраля 1999 г., но не за­ бывайте, что, например, в США эту дату примут за 2 октября 1999 г., так как там порядковая цифра месяца ставится перед датой.

9. Знакомьтесь с традиционным форматом писем той страны, и которую вы пишете, и пытайтесь приспособиться к нему. От­метьте следующие различия:

• формальность приветствия. Немцы, предпочитающие такое приветствие, как «Почтеннейший профессор N», будут оби­жены вашим неформальным приветствием «Дорогой N», которое вы считаете возможным употребить, так как ранее встречались с этим профессором;

• расположение различных частей письма, таких как адрес, имя отправителя и заглавие.

2) Устная коммуникация.

1. Избегайте любых действий, показывающих ваше превосход­ство.

2. Пытайтесь узнать культурные особенности страны, с пред­ставителем которой вам необходимо общаться. Кроме того, со­средоточьтесь на другом человеке как на индивиде, а не как на представителе культуры. Входите в положение слушателей, т. е. смотрите на ситуацию с их позиций, а не со своей собственной.

3. Пытайтесь понять культурологические особенности, которые отличают вас от других в процессе общения. Смотрите на себя «со стороны», т. е. стремитесь увидеть себя с позиции слушателя.

4. Так же, как и при письме, избегайте сленга, жаргона и дру­гих приемов.

5. Выговаривайте слова тщательно и говорите немного медлен­нее при общении с теми людьми, для которых ваш язык является вторым, однако избегайте соблазна говорить слишком громко, чтобы убедить в вашей точке зрения.

6. Не стесняйтесь оказывать помощь или спрашивать, понял ли человек то, что вы сказали, но избегайте задавать прямые во­просы «Вы поняли?», «Вам ясно?». Они повлекут за собой ответ «да», поскольку люди обычно боятся, что их сочтут некомпетент­ными. Поняв эти тонкости, нужно разработать собственную техно­логию определения, понимают вас или нет. В течение всей беседы внимательно наблюдайте за знаками BL, символизирующими по­нимание вашего собеседника. Вы можете попросить даже, чтобы слушатель повторил вашу мысль по-другому (перефразировал по­слание). Это будет более эффективно, чем произносить те же са­мые слова, но более громким голосом.

7. Удерживайтесь от искушения перебивать говорящего, пока он не закончит свою речь, ибо такое поведение во всех культурах сочтут грубым. К тому же если для говорящего язык беседы явля­ется неродным, то он может быть напуган усиленным вниманием к его навыкам в языке. Кроме того, вы получите негативный ре­зультат, так как можете неверно истолковать то, что не услышали полностью.

8. Знакомьтесь с принятыми в разных странах приветствиями и способами представиться. Эти знания помогут произвести бла­гоприятное впечатление и таким образом сконцентрироваться на встрече, вместо того чтобы мучиться над неловкой поведенческой ошибкой из-за незнания правил этикета. Любой собеседник по достоинству оценит ваше желание изучить традиции его страны.

9. Если у вас есть предварительные данные о встрече, соберите наиболее полную информацию о стране или странах-участницах.

10. Будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз. Во многих культурах люди склонны к молчанию до тех пор, пока у них не будет что сказать (они долго обдумывают предло­жение). Многие японцы спрашивают, каким образом европейцы могут одновременно говорить и думать. Знание о естественности долгих пауз в беседе с азиатами может предотвратить ненужные поспешные уступки с вашей стороны (например, в стоимости то­вара), если вы заставите себя спокойно дождаться ответа. Пони­мание даст вам возможность чувствовать себя комфортно в тече­ние кажущихся бесконечными моментов тишины.

11. Знакомясь с тонкостями невербального общения, научи­тесь избегать барьеров для эффективной коммуникации. Вот не­ которые правила, которые могут вам помочь:

а) японцы приветствуют друг друга уважительным поклоном вместо традиционного пожатия руки;

б) в человеке, поддерживающем контакт глазами, вы легко узнаете европейца. В то же время такой способ общения часто принимается за невежливость японцами, которые считают, что знаком уважения является опущенная голова. Некоторые этнические группы (включая азиатских жен­щин) слушают без прямого контакта глаз, что часто расстра­ивает европейцев и североамериканцев, которые начинают думать, что слушателю неинтересно то, о чем они говорят;

в) американцы часто хлопают друг друга по спине в знак друж­бы, за что получают явное неодобрение японцев, так как последние избегают физических контактов.