Глава 3. Предложения по совершенствованию работы предприятий сферы индустрии гостеприимства Хорватии

К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в республики Хорватия существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства – отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства. Учитывая перспективы развития рыночного механизма, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При этом сама система должна максимально отвечать международным требованиям, предъявляемым к зарубежным отелям, уже завоевавшим свою популярность среди туристов.

Важнейшей проблемой отельного бизнеса является недостаток и низкая квалификация персонала. В принципе, тяжелое кадровое положение отмечается во всей Индустрии гостеприимства. Причины тому – слабая подготовка специалистов в средних и высших учебных заведениях, завышенные требования выпускников и высокая текучесть кадров.

Как гласит концепция Высшей школы гостиничного и ресторанного сервиса в Лозанне — всемирно известного учебного заведения, которое уже более ста лет готовит гостиничных менеджеров, "в сфере туристско-гостиничных услуг может работать тот человек, который испытывает потребность в оказании услуги другому человеку и от этого в высшей степени получает удовлетворение". Но подобная потребность из ничего не возникает.

Превратить гостиничный бизнес в высокорентабельный поможет, в том числе, и формирование квалифицированного состава персонала и управленцев. Совет Европы определил пять групп ключевых компетенций, которыми должны овладеть молодые специалисты: умением брать на себя ответственность, урегулировать конфликт в коллективе, быть терпимым, уважать другие культуры, языки и религии, владеть иностранными языками, компьютерными технологиями и быть готовым приобретать и пополнять профессиональные знания в течение всей жизни. Главное предназначение специалиста по туризму — служить людям, в этом специфика его профессиональной деятельности. Он должен креативно мыслить, обладать широким научно-естественным и гуманитарным кругозором, быть подготовленным духовно, морально, физически и профессионально.

В 2008 году в гостиничном секторе занято 336000 человек, что составляет 28,7%. При этом в Хорватии остро стоит проблема высшего образования в сфере туризма и гостеприимства, в стране функционируют только 2 государственных образовательных учреждений: в Загребе – Институт туризма; в Порече – Институт сельского хозяйства и туризма.

До недавнего времени в гостиничных комплексах, как и турфирмах и турагентствах, на руководящих должностях работали специалисты с каким угодно базовым образованием, прошедшие соответствующую переподготовку или специализацию по менеджменту туристической индустрии. Но уровень обслуживания потребителей гостиничных услуг в Хорватии будет соответствовать мировым стандартам лишь в том случае, если кадры для туристско-гостиничной сферы будут готовить преподаватели с научной степенью и соответствующей профессиональной ориентацией.

Чтобы подготовить специалиста, который бы соответствовал европейскому и мировому уровню, необходимо создавать специализированные учебные заведения. На базе ВУЗов можно создавать учебно-производственный отель эталонного образца со всем учебно-методическим обеспечением: учебные лаборатория-ресторан, лаборатория-бар, лаборатория-туристская фирма, современные лингафонные кабинеты тематического направления, компьютерно-информационное обеспечение со специализированными программами (глобальная система бронирования мест в гостиницах, авиабилетов и т.д.).

Необходимы преподаватели-специалисты и программа повышения их квалификации по специальностям.

Для студентов необходимо запланировать в учебной программе стажировку в самых лучших отелях Хорватии.

Для работников необходимо проводить тренинги, курсы повышения квалификации или даже корпоративные вузы – как, например, в сети отелей "АЗИМУТ". Преимущества такого подхода очевидны – обучение носит практическую направленность, на выходе получается специалист, знакомый со специфическими нормами и требованиями той или иной сети.

Корпоративные вузы – являются новинками на рынке специализированного образования, но для улучшения гостиничного бизнеса Хорватии необходимо внедрять новшества и в сами гостиницы.

На Западе многим постояльцам надоело однообразие больших гостиниц, и все больше людей предпочитают уютный номер мини-отеля безликой комнате большой гостиничной сети. Особенности этого вида гостиниц позволяют прогнозировать их развитие и в дальнейшем, прежде всего – в крупных городах. Раньше такие гостиницы строили, как правило, те бизнесмены, которые не имели большого капитала и не могли открыть крупный отель. Теперь мини-отелями интересуются и крупные гостиничные компании. Мини-отель требует меньше места, строительство обходится намного дешевле и быстрее окупается. Также преимуществами небольших гостиниц являются персонифицированный подход к клиенту и уникальность самого заведения.

Решением для отельеров может стать создание новых форматов гостиниц – например, клубные отели. Такой подход особенно актуален, если речь идет о сезонных отелях, гостиницах с не очень удачным расположением, а также в условиях жесткой конкуренции, когда реализация стандартной концепции может не обеспечить проекту нужных конкурентных преимуществ. Во всех этих случаях нестандартная концепция может значительно снизить риски и ограничения развития проекта и сделает его "штучным" продуктом.

Набор дополнительных услуг также привлекает клиентов и увеличивает валовую прибыль отеля. Одним из важных источников дохода крупных гостиниц является предоставление конференц-услуг. Гостиницы должны быть оборудованы специальными помещениями для проведения семинаров, симпозиумов и прочих бизнес-мероприятий.

В Хорватии активно развиваются популярные во всем мире концепции spa- и wellness-отелей.

Для увеличения предоставляемых услуг и для расширения рынка многие гостиницы вступают в гостиничные цепи с мировыми именами, что также является одним из решений проблем гостиничного сектора.

Основные преимущества привлечения известной гостиничной марки:

1. экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);

2. гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;

3. гарантия компетентного управления;

4. подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;

5. обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

При вступлении в гостиничную цепь возможен выбор дальнейшего управления:

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном, имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой.

Франчайзинговая система предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления.

Сеть систем маркетинговой информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги этих сетей, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше.

Помимо уже упомянутых структур существуют их "гибридные" формы, такие, как Hilton и Marriott, действующие как под своим собственным именем, так и отдающие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям.

По данным независимого исследования журнала "Вестник ПИР" для индустрии гостеприимства на сегодняшний день 74% клиентов предпочитают останавливаться в гостиницах, включенных в цепи (Янкевич В.С., 2007, с. 147).

Специалисты полагают, что на долю гостиничных цепей к 2010 г. будет приходиться около 90% номерного фонда и 98% прибыли мирового гостиничного хозяйства, ведь гостиничные цепи обладают огромной мощью для продвижения своих гостиниц и предоставляемых в них услуг.

Одним из положительных моментов развития "самостоятельных" и входящих в мировые гостиничные цепи отели является использование в бизнесе новых информационных технологий.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:

1. подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

2. автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности (Бугаков В. П., 2003, с. 22-25).

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест (Азар В., 2008, с. 36 – 42).

В настоящее время мир буквально "опутан" компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям. Сегодня имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей ("Холидей", "Хилтон" и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть "Холидекс-2000", принадлежащая "Холидей Инн" с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.

2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам (Черных Н., 2002, с. 97).

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. В "цепочечных" отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.). Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. Еще одним фактором развития гостиничного бизнеса республики Хорватия может послужить создание единого сайта в сети Интернет, объединяющего все предприятия индустрии гостеприимства. Для специалистов разных областей бизнеса Интернет уже давно стал одним из главных, наиболее полных и мобильных источников информации. С развитием гостиничного и ресторанного бизнеса Интернет становится все более популярным. Новый импульс развитию рекламы и продвижению товара или услуги дал Интернет. Его главное преимущество – интерактивность, возможность получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета растет существенными темпами – от 5 до 10% в месяц. Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.

Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:

• Возможность вводить большой объем информации – наибольший среди других видов рекламы: о фирме, наградах, участии в выставках, предлагаемых услугах;

• Возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;

• Интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;

• Автоматическое определение количества посетителей сайта;

• Наличие информации о качестве посетителей сайта, т.е. выявление, откуда они, проведение сегментации и учета целевых потребителей;

• Выявление "глубинного интереса", т.е. количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.

Следует отметить, что все указанные виды информации относятся к рекламным. Однако, в отличие от других видов рекламы, Интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формировании привлекательного образа фирмы за счет суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса предприятия. Поскольку процветание организации сферы и гостеприимства во многом зависит от эффективной рекламы, то в этой связи для повышения эффективности деятельности гостиниц республики Хорватии целесообразно создание собственного сайта в Интернете, объединяющего весь гостиничный сектор страны, либо гостиницы различных курортных районов – Истрия, Далмация и др. На сайте необходимо размещение фотографий гостиничных средств, перечень предлагаемых услуг. Это может дать конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем. Гостиничный бизнес республики Хорватия перспективен по многим причинам, но чтобы и дальше наблюдался рост в данной сфере экономики необходимо принимать меры в качестве внедрения современных технологий и инноваций не только в процессе деятельности, но и в процессе строительства гостиниц, привлечения в гостиничные предприятия квалификационных кадров различных уровней, ребрендинга гостиницы, т.е. переключения на другой целевой поток гостей. При гостиничном консалтинге и управлении отелями необходимо введение максимально большего количества услуг в гостинице для создания более полного погружения гостей в атмосферу отдыха и создания уверенности, что все пожелания гостей будут выполнены.

Заключение

Последствия раскола единой Югославии и последовавшей за этим войны Хорватия будет испытывать еще долго. Единый рынок разрушен раз и навсегда, а туристскую отрасль ей приходится создавать практически заново. Здесь есть горы, но нет таких замечательных и, главное, раскрученных горных курортов как в Словении. Здесь есть чудесное море, но лучшие пляжи и гостиницы остались в Черногории и Сербии. В 90-е годы туризм в Хорватии пережил серьезный спад, виной которому было, прежде всего, отсутствие курортов и гостиничной базы современного уровня, отвечающего принятым западным стандартам качества. В начале 2000-х годов положение дел изменилось, в туризм Хорватии начали вкладываться серьезные финансовые средства, появились новые отели, а большинство старых подверглось капитальной реконструкции. Так же в Хорватии очень развит отдых в частном секторе, по всему побережью расположено множество частных гостиниц и вилл, различного уровня, готовых в любой момент принять гостей. Развитие туризма сдерживается запретом со стороны государства на повсеместное строительство новых отелей. С другой стороны, это позволяет Хорватии оставаться одним из самых сохраненных и экологически чистых мест в Европе.

Западные европейцы, да и россияне тоже, едут сюда довольно охотно, и, говорят, по степени заполняемости отелей Хорватия - чуть ли не лидер всей Адриатики. Но саму ее это обстоятельство не радует - она хотела бы принимать еще больше туристов. Да только размещать их ей особо негде. Если в той же Турции отели растут как грибы, то здесь и гостиницы, да и сервис тоже, пока почти не сдвинулись с "довоенных" позиций.

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в республике Хорватия позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

3. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Хорватии, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

• образование международных гостиничных сетей;

• развитие сети малых предприятий;

• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Список литературы

1. Азар В., Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц// Отель. – 2003. - №3. – С. 36 - 42.

2. Акулинина В. С. Хорватия - "звезда" сезона, или причины завоевания туристского рынка России// ОмГПУ. – Омск. – 2003.

3. Александрова А. Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-Пресс. 2004.

4. Афанасьев Е., Медведи и балалайки уступают по популярности Хорватии// Асентовская правда. – 2006. - №4.

5. Абдулин Ф., Открытие представительства по туризму Хорватии (выступление министра по туризму Хорватии Паве Жупан-Русакович)// Туристическая газета. – 2002. – 29 января.

6. Балтии Л. Г. Экономические перспективы восточной Европы. М.: Европа, 2005, 104 с.

7. Беловая Е., Отдых в Хорватии// Лиза. – 2004. - №37. - 56 с.

8. Беннет Линдсей. Хорватия. Путеводитель. – М.: Фаир-Пресс, 2006, 115 с.

9. Бугаков В. П., Особенности маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №2. – С. 22-25.

10. Бурмистрова И., Туристический бизнес в Хорватии: предпосылки и перспективы// Деловой мир. – 2005. – 10 июня.

11. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 416 с.

12. Вентурини Джан Энрик. Хорватия. Путеводитель. – М.: АСТ, 2007, 156 с.

13. Гайдукевич Л. М. Международный туризм в системе взаимодействия стран Центральной и Восточной Европы в конце ХХ – начале ХХI века. Минск: Четыре четверти, 2007, 300 с.

14. Головнин А., Поток в Хорватию растет, несмотря на высокие цены и сложности с размещением// Туринфо. – 2007. - №15.

15. Горинова О., Притяжение Адриатики// Турбизнес. – 2007. - №4.

16. Данилова Е., Практические советы по поездке в Хорватию// Туринфо. – 2007. – №19.

17. Дембинская Н., В Хорватии операторам не хватает отелей// Туринфо. – 2008. - №18.

18. Дементьев С., Три звезды Адриатики// Турбизнес. – 2008. - №6.

19. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие - М.: Советский спорт, 1999. - 664 с.

20. Ковач М., Истрия в сердце// GEO. – 2006. – сентябрь.

21. Коуэл Д., Хорватия. – М.: Вече, 2008, 130 с.

22. Краске М., Многоликая Далмация// GEO. – 2006. - сентябрь.

23. Крикунова Т., Хорватия// Турбизнес. – 2003. - №7. - 80 с.

24. Кусый И. А., Фридман В. Э., Сартакова М. С. Хорватия. Путеводитель. - М.: Вокруг Света, 2008, 264 с.

25. Ледовская О., 14 из 1185 островов// Турбизнес. – 2002. – май.

26. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2005, 239 с.

27. Немоляева М. Э., Ходорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. — М.: Междунарордные отношения, 1985, 176 с.

28. Очакова Т., Хорватия// Вокруг света. – 2004. – 14 июня.

29. Панов С., Как "это" делается "у них"// Бизнес. – 2002. - №30. - с. 25.

30. Пернат Мария. Хорватия. Путеводитель с мини-разговорником. – М.: Аякс-Пресс, 2006, 96 с.

31. Проскуров А., Хорватия: увеличится ли российский турпоток этим летом?// Турбизнес. – 2008. - №4.

32. Разумовская Т., Отелей все больше, услуги все лучше// Турправда. – 2003. - №7.

33. Ракушкина О., Россияне интересуются Хорватией// Экономика и время. – 2005. - №41. - с. 52.

34. Рябикин С., Стипе Месич: Все проблемы решаемы, (из интервью президента Хорватии Стипе Месича)// Независимая газета. – 2002. – 16 апреля.

35. Сабо А., Бертольд Ш. Хорватия. Путеводитель. – М.: Дискус Медиа, 2007, 80с.

36. Савельев В., 100 тысяч российских туристов в год – золотое число для Хорватии// Российская Туристическая газета. – 2008. - №15.

37. Сартакова М. С. Хорватия. Путеводитель. - М.: Вокруг Света, 2008, 262 с.

38. Симония Н. А. Энциклопедия стран мира. М.: Экономика, 2004, 1320 с.

39. Сухоруков Ю., Отдых в Хорватии// Туринфо. – 2008. - №7. - с. 34.

40. Хельден Вернер, Уте Пауль-Преслер. Путешествуем по Европе. М.: Ниола 21 век, 2004, 412 с.

41. Шандаров М., Хорватия: в ожидании дальнейшего роста// Travel Trade Gazette. – 2008. – апрель. - с. 11.

42. Шевченко А., Европейские инвесторы пригрелись в Хорватии// Белый бизнес. – 2007. - №7.

43. Черный П., Эх, хорошо, в стране хорватской жить// Вояж и отдых. – 2008. - №6.

44. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.

45. Чугунов К., Все включено, но далеко не люкс// Российская газета. – 2003. - №3288.

46. Юрин Ф., Хорватский взлет// Магазин путешествий. – 2006. - №14. - 74 с.

47. Языкова А. Юго-Восточная Европа эпоху кардинальных перемен. – М.: Весь мир, 2007, 352 с.

48. .Яковлева Ю., Гостеприимный интернет, или куда пойти на три буквы// HoReCa magazine. – 2008. - №1.

49. Янкевич В.С. Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика. 2007.

50. CD-диск "Энциклопедия туризма", издательство "Медиа 2000", 2000.

51. www.ayda.ru – туристский портал.

52. www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия.

53. www.svali.ru – туристский портал.

54. www.foros.ru – Информационный туристический центр ФОРОС

Приложение 1

Таблица 1 Основные туристические показатели Хорватии в 1989 - 1998 гг. ( тысяч человек)

	1990	1991	1992	1993	1994	1995	1996	1997	1998
Посетило всего	52 523	10 158	10 724	12 909	19 977	12 855	21 455	30 314	31 287
Местных туристов	6 747	3 394	3 170	3 152	4 421	4 370	4 909	5 617	5 285
Иностранных туристов	45 776	6 764	7 554	9 757	15 556	8 515	16 546	24 697	26 002
из стран ЕС	...	...	3 642	5 130	8 027	4 569	8 987	13 024	14 141
из стран Восточной Европы	...	...	3 257	4 133	6 946	3 503	6 844	10 697	11 386
остальные страны Европы	...	...	36	338	397	297	443	743	245
из неевропейских стран	...	...	109	156	186	147	272	232	230

Приложение 2

Таблица 2 Основные туристические показатели Хорватии в 2008 г. (тысяч человек)

	Посетило	Количество ночевок
ВСЕГО	10 892 765	56 252 016
Местных туристов	1 657 522	6 080 057
Иностранных туристов	9 235 243	50 171 959

Приложение 3

Рис. 1. Курорты Хорватии

Приложение 4

Рис. 2. Курорты Хорватии

Приложение 5

Таблица 3 Рейтинг отелей Хорватии по оценкам туристов

Отель	Класс	Курорт	Отзывов	Оценка	Рейтинг
Sol Aurora	4*	Умаг	16	4.75	8.75
Sol Umag	4*	Умаг	6	4.67	8.67
Laguna Albatros	4*	Пореч	11	4.45	8.45
Sol Koralj	4*	Умаг	5	3.80	7.80
Mediteran	3*	Пореч	12	4.92	7.92
Galaijot	3*	Пореч	9	4.89	7.89
Sol Club Istra	3*	Ровинь	16	4.88	7.88
Laguna Gran Vista	3*	Пореч	11	4.73	7.73
Plavi	3*	Пореч	10	4.70	7.70
Sol Stella Maris	3*	Умаг	6	4.67	7.67
Laguna Istra	3*	Пореч	6	4.67	7.67
Laguna Materada	3*	Пореч	21	4.62	7.62
Brioni	3*	Пула	5	4.60	7.60
Maestral	3*	Брела	5	4.60	7.60
Kristal	3*	Пореч	6	4.50	7.50
Histria	4*	Пула	7	3.29	7.29
Castor/Pulux	3*	Рабац	9	4.33	7.33
Pical	3*	Пореч	6	4.17	7.17
Montauro	3*	Ровинь	10	4.00	7.00
Kompas	3*	Дубровник	5	4.00	7.00
Park	3*	Пула	5	4.00	7.00

Туристы оценивают по пятибалльной системе расположение отеля, его территорию, номер, питание, сервис, развлечения, море/пляж, возможности для занятия спортом, для отдыха с детьми, а также выставляют общую оценку отелю (соотношение цена/качество). По каждому критерию считаются средние оценки и ведется рейтинг отелей Хорватии. Данный рейтинг представляет собой систему независимой потребительской оценки качества отеля.

В качестве характеристик отеля приведены следующие параметры:

• Рейтинг популярности — вычисляется по количеству обращений к информации об отеле.

• Количество отзывов о данном отеле.

• Средняя оценка отелю — по отзывам туристов.

• Рейтинг отелей по оценкам — учитывает и среднюю оценку, и категорию отеля.

Приложение 6

Таблица 5 Популярность регионов и городов в Хорватии (Июнь 2008)

Регион	Популярность
Истрия	42.67 %
Далмация - Дубровик	24.61 %
Далмация - Сплит	20.57 %
Далмация - Задар	12.15 %

Источник: www.foros.ru – Информационный туристический центр ФОРОС.

Приложение 7

Таблица 7 Возможности размещения в отелях Хорватии

	2002	2003	2004	2005	2006
Согласно типам туристских курортов
Загреб	4 290	4 235	4 392	4 361	4 650
Пляжные курорты	1857	1935	1954	1942	2 046
Прибрежные курорты	268 018	276 712	283 011	295 178	285 429
Горные курорты	2 326	2 250	2 629	2 651	2 748
Другие туристские курорты	1297	1404	1418	1765	1691
Нетуристские курорты	5112	5 368	6 265	6 854	7 458
Всего	282 900	291 904	299 669	312 751	319716
Согласно типам средств размещения
Отели, виллы и весь блок отелей	49 623	49 912	51872	52 873	51894
Туристские курорты	21273	20140	19817	19 642	18 269
Туристские апартаменты	2137	2 071	2 076	2144	3616
Мотели	635	519	450	344	153
Гостевые дома			59	113	665
Кемпинги	63 639	64 964	69 239	68 991	71746
Суточное место проживания	709	737	744	886	1 187
Свободные места	6 545	4 658	3 248	3185	2 968
Молодежные отели и турбазы	870	982	921	1079	1 165
Гостиницы	163	178	161	180	182
Лечебницы	1059	1 135	1 114	1 114	1 115
Кабины на морских суднах	496	496	524	524	524
Трейлеры, прицепы к автомобилям	234	234	234	234	234
Морские порты	13 055	13 763	14 857	14 874	15 694
Неклассифицированные средства	3 097	5 445	4 570	4 252	2 685
Дома - частные комнаты, квартиры, летние дома и сельские дома	113165	120 024	122 353	134 475	137 295
Дома - кемпинги	3115	2 838	3 064	3 062	3 307
Другое	2 548	3107	3 565	4 003	5 662
ВСЕГО	282 363	291 203	298 868	311 975	318 361

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия

Приложение 10

Таблица 8 Туристские прибытия по типам размещения (тысяч человек)

Приложение 11

Таблица 9 Туристские потоки по характеру размещения 2007-2008

	Количество прибывших (человек)		Количество ночевок
	2007	2008	2007	2008
Отели, виллы, апартаменты	474.532	523.591	1.496.942	1.619.798
Курорты	65.816	79.872	270.139	323.994
Апартаменты	13.120	18.219	72.265	93.805
Лагери	131.927	154.455	632.910	733.663
Турбазы	10.502	12.505	25.570	28.951
Собе	52.449	56.313	229.806	285.392
Морские порты	73.689	89.565	122.760	157.626
Неклассифицированные средства размещения	8.036	11.394	22.153	27.471
Другие	59.041	68.228	140.592	159.027
ВСЕГО	889112	1014142	2989992	3404330

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия

Приложение 12

Диаграмма 1. Туристские потоки по характеру размещения 2008

Источник: www.dzs.hr - Центральное Бюро Статистики Республики Хорватия

Размещено на Allbest.ru