5. Информационные технологии в сервисной деятельности. Жизненный цикл

информационной услуги. Сегментация рынка информационных услуг.

Автоматизация управления обслуживанием.

Информационные технологии в сфере услуг С начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Стремительное развитие электроники привело к тому, что за последние несколько десятков лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые разнообразные новые информационные технологии, которые можно условно разбить на две группы:

технологии корпоративной работы;

технологии индивидуальной работы.

• Технология баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях и имеющие общую и удобную структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей к информационным ресурсам, сосредоточенным на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

• Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения экспертных суждений по различным проблемам данной области.

• Офисная автоматизация связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций.

В системах распознавания образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения образов любого уровня сложности. Новые технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них. Области применения новых технологий в сфере услуг В сфере услуг технологии применяются для четырех различных целей: • обслуживание потребителей; • обслуживание имущества потребителей; • обработка информации; • создание новых услуг.

Таблица– Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей

Отрасль обслуживания	Примеры
Финансовые услуги	Дебетовая карточка (для безналичной оплаты путем списания с владельца), система электронного перевода средств, банкоматы, электронное отображение данных, система распознавания магнитных символов кодировки чеков
Образование	Мультимедийная презентация материала, электронное информационное табло, каталоговая система библиотек, Интернет
Коммунальные и правительственные службы	Автоматизированная уборочная машина, обслуживаемая одним работником, оптические почтовые сканеры, система предупреждения на борту самолета, системы контроля
Рестораны и пункты питания	Оптические сканеры контроля на выходе, беспроводная система заказов, поступающих от официанта на кухню, автомясорубка;
Сфера коммуникации	Электронное издательство, интерактивное телевидение, голосовая почта, портативные компьютеры, сотовые телефоны
Оптовая и розничная торговля	Электронный терминал в торговой точке, электронная система связи между магазином и поставщиком, данные со штриховым кодом, автоматизированные системы безопасности
Гостиницы	Электронные системы контроля на входе и выходе, системы электронных ключей/замков
Транспортные услуги	Автоматическая система оплаты проезда, спутниковая управляемая навигационная система
Здравоохранение	Сканеры для ядерно-магнитного резонанса, сетевые медицинские информационные системы
Авиаперевозки	Автоматизированная безбилетная система проверки пассажиров на посадке, компьютерная система составления расписания, компьютерная система бронирования билетов

Технология как конкурентное преимущество Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг. Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество — это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология - это то, что может помочь достижению этих целей. Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.