16.Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту ювелирных изделий. Блок-схема технологического процесса. Оптимизированный выбор технических средств.

Ремонт ювелирных изделий обеспечивает восстанов­ление конструкции и потребительских свойств ювелирных изделий.

Услуги по ремонту и изготовлению ювелирных изделий оказываются потребителям при магазинах, реализующих ювелирные изделия, или в ювелирных мастерских. Непос­редственным исполнителем услуг по ремонту и изготовлению является мастер-ювелир.

При проведении ремонта или изготовлении ювелирных изделий используются измерительные, режущие инструмен­ты, инструменты для гибки и правки (щипцы, тиски), инструменты для пайки, полирования и шлифования, закатки и обжимки металла.

Прием изделий в ремонт выполняет приемщик, имею­щий профильное образование мастера-ювелира. При приеме он изучает изделие, определяет материалы изготовления, дефекты и составляет договор (квитанция, иной документ) на выполнение работ, в котором описываются работы (с при­ложением эскиза за подписью потребителя) и драгоценные камни с указанием формы, размера, массы, цвета, дефек­тов.

В случае приема в ремонт или изготовления ювелирных изделий из драгоценных металлов, принадлежащих потреби­телю, исполнитель производит определение пробы драгоцен­ных металлов на пробирных камнях с помощью реактивов, изготавливаемых государственными инспекциями пробирно­го надзора.

Ювелирные изделия, изготовленные из драгоценных металлов, должны соответствовать пробам, установленным в соответствии с законодательством РФ, и быть заклеймены в установленном порядке государственным пробирным клеймом государственными инспекциями пробирного надзора.

При изготовлении ювелирных изделий из драгоценных металлов исполнитель обязан иметь именник, оттиск которо­го ставится на изготовленных изделиях.

17. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту

обуви. Блок-схема примерного технологического процесса оказания услуг по

ремонту обуви. Оптимизированный выбор технических средств.

Основными формами обслуживания потребителей явля­ются стационарное и выездное обслуживание.

Стационарное обслуживание основано на приеме зака­зов потребителей и исполнение услуги в Доме моделей, Доме моды, ателье, мастерской.

Выездное обслуживание предусматривает прием и вы­дачу заказов в местах, указанных потребителем, а проведе­ние ремонта и пошив изделий — в стационарных условиях.

Сервисные предприятия по ремонту и изготовлению одежно-обувных изделий имеют помещения для приема по­сетителей и производственные помещения:

• цех по раскрою материалов;

• цех по пошиву или ремонту;

• склады для хранения сырья и материалов, отремонтированных и сшитых изделий.

Помещение для приема посетителей — салон приема за­казов и примерки готовых изделий оснащается витринами с образцами и примерочными кабинами.

Для ремонта и пошива изделий используется специали­зированное производственно-технологическое оборудование и инструменты: швейные машины, вязальные машины, сто­лы для раскроя тканей, ножницы, измерительные инстру­менты, антропометры, лекала, персональные компьютеры с программами проектирования одежды, гладильные машины.

Основными материалами, используемыми для ремонта и пошива изделий, являются ткани на основе натуральных, синтетических и искусственных волокон и натуральные и искусственные кожи, овчинно-шубные полуфабрикаты, нити и др.

При использовании для ремонта и пошива материалов, включенных в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, они должны иметь сертификаты соответствия.

Для изготовления одежды и обуви по согласованию с за­казчиком используются материалы заказчика или исполни­теля услуги.

При оформлении договора о выполнении работ по ре­монту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя, меховые полуфабрикаты и шкурки помечают в присутствии предста­вителя предприятия и заказчика.

Сервисная деятельность включает:

• обслуживание потребителей (прием заказа на изготовление или изделия в ремонт, примерка полуфабрикатов и готовых изделий, выдача заказа, расчеты с потребителем);

• исполнение услуги (технологический процесс ремонта (пошива, вязания) одежды и обуви).

Услуги по ремонту изделий включают обслуживание по­требителей и исследование изделия.

При приеме одежды и обуви в ремонт приемщик осмат­ривает дефектные изделия, анализирует причины дефектов и составляет договор (квитанцию), в котором фиксирует наи­менование изделия и дефекты. Затем изделие поступает в цех по ремонту. После устранения дефектов отремонтиро­ванное изделие выдается потребителю.

Обслуживание потребителей, в частности, прием зака­зов на пошив одежды или обуви, выполняет приемщик. Он изучает потребность заказчика, условия и характер эксплу­атации будущего изделия, определяет необходимые антро­пометрические характеристики человека (проводит снятие основных размеров фигуры потребителя, раскрой и пример­ку сметанного изделия на потребителе).

В Домах моделей, Домах моды, ателье высшего разряда (типа "Люкс") с потребителями работает наиболее квалифи­цированный персонал — дипломированные художники-моде­льеры, консультирующие потребителей по вопросам выбора модели и материала изделия.

В ателье и. мастерских потребитель на основе предостав­ляемых ему для ознакомления журналов мод, слайдов, об­разцов изделий и материалов выбирает модели и материалы для пошива одежды и обуви.

Обслуживание потребителей в контактной зоне включа­ет предоставление им эскизов, демонстрацию моделей из альбомов и журналов, показ образцов одежды и обуви. По желанию потребителей в типовые модели вносятся измене­ния. Например, при изготовлении обуви допускается замена фасона каблуков, фурнитуры, цветовых сочетаний и матери­алов, при пошиве и вязании трикотажных изделий тоже воз­можны отступления от типовых моделей. Изменения, внесен­ные в изделия, регистрируются в договоре (квитанции, ином документе).

После выбора модели и материалов изготовления зак­ройщик измеряет антропометрические характеристики потребителя (снимает мерки), составляется проект (выкройку) из­делия.

Снятие мерок и примерка изделий проводятся в приме­рочной кабине. Кабина оснащается зеркалом, вешалкой и ков­ровым покрытием или ковриком для ног. Ковровое покрытие (коврик) ежедневно очищается от пыли и грязи и один раз в неделю подвергается санитарной обработке.

При проектировании индивидуальных изделий по зака­зам потребителей используются персональные компьютеры с прикладными программами проектирования одежды и обуви. Их применение позволяет формировать построение деталей кроя и готовую выкройку изделия. В программах проектиро­вания одежды содержится информация о лекалах и данные, полученные при снятии мерок с потребителя. При сопостав­лении данных о лекалах и мерок, снятых с потребителя, про­грамма определяет закономерность изменения линий кроя и готовит индивидуальную выкройку. Для измерения фигуры заказчика используются мягкие метры или автоматические антропометры.

В цехе по пошиву одежды полуфабрикаты раскраивают­ся по лекалам и шьются готовые изделия.

Если при пошиве или ремонте изделий с использованием материала потребителя обнаруживаются дефекты, непригод­ность или недоброкачественность материалов потребителя, его немедленно информируют и до получения указаний приос­танавливают выполнение заказа.

После изготовления готовые изделия подвергаются: кон­тролю качества и проходят примерку. Если изделие соот­ветствует требованиям качества, условиям договора и тре­бованиям потребителя, услуга оплачивается и изделие пе­редается потребителю. Выдача потребителю сшитого изде­лия может осуществляться закройщиком, выдача изделия после проведения ремонтно-восстановителъных работ — приемщиком заказов.

Готовое изделие должно соответствовать индивидуаль­ным особенностям потребителя: по внешнему виду, посадке

по фигуре, размеру, конструктивному решению и художе­ственному оформлению и его пожеланиям, указанным в до­говоре.

Одежные изделия по конструкции, технологии ремонта и изготовления должны обеспечивать воздухообмен, гигрос­копичность, устойчивость к поту, не содержать красителей, вызывающих раздражение кожи.

Готовые изделия, подлежащие выдаче потребителю, должны иметь этикетку и маркировочную ленту. Этикетка должна содержать фирменное наименование исполнителя и его юридический адрес. Маркировочная лента должна содер­жать информацию о составе ткани и способах ухода за изде­лиями в виде условных обозначений (символов): химической чистки, глажения (для верхней одежды), стирки, глажения (для бельевых изделий).

Изготовленные и отремонтированные изделия упаковы­ваются в бумажные, целлофановые, полиэтиленовые пакеты (конверты), заворачиваются в оберточную бумагу или в фир­менную упаковку.

При приемочном контроле проверяется соответствие сшитых и отремонтированных изделий требованиям норма­тивных документов с учетом требований потребителя, ука­занных в договоре. Если при приемочном контроле установ­лено несоответствие отдельных показателей требованиям нормативных документов, изделие возвращается для устра­нения несоответствия, а в случае невозможности устранения дефекта производится расчет с потребителем в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

Хранение готовых изделий осуществляется в специаль­но оборудованных помещениях на стеллажах или в картон­ных коробках при нормальных климатических условиях: температура окружающей среды (20±5)°С, относительная влаж­ность (65±5)%, атмосферное давление (750±30) мм рт. ст.

Одежда и обувь при хранении защищаются от действия солнечных лучей, повреждения молью и от возникновения плесени.

Транспортирование готовых изделий и полуфабрикатов между производственными участками или в приемные пунк­ты проводится в условиях, обеспечивающих сохранность их внешнего вида, в видах транспорта, оборудованных кронш­тейнами или стеллажами.