Применение золотых правил

Позвольте мне объяснить, как эти золотые правила нашли применение в моем собственном опыте.

Факс становится неотъемлемым инструментом бизнеса. Как консультант по сис­теме решения проблем kaizen, проводящий более чем половину всего времени в пути, я не знаю, как бы я обходился без факса. Недавно, когда я остановился в отеле на не­сколько дней, у меня возник ряд трудностей с тем, как отель обращался с входящими факсимильными сообщениями. Я ожидал срочного факсимильного сообщения из То­кио. Когда я позвонил моему помощнику оттуда, меня заверили, что сообщение ушло несколько часов назад. Поскольку документ мне не доставили, я сделал запрос портье. Портье был уверен, что мне никаких сообщений не приходило. Ранее в этом же самом отеле я получал несколько сообщений, адресованных мне, вместе с сообщениями, пред­назначенными кому-то еще. Меня это так раздражало, что наконец я спросил себя, что бы я сделал, будь я генеральным менеджером этого отеля и получи я массу жалоб от клиентов по поводу того, как работники отеля обращались с факсимильными сообще­ниями. Мой вывод: применяйте золотые правила всеми способами!

Я постарался представить себя на месте генерального менеджера отеля, заинтере­сованного в применении системы решения проблем kaizen на рабочем месте gemba. Первым шагом было пойти на рабочее место gemba, в данном случае в вестибюль. Я встал на приподнятую платформу в углу вестибюля (но не стал рисовать кружок ме­лом), остался там на несколько минут и внимательно смотрел, как люди принимали факсимильные сообщения. Не прошло и пяти минут, как я понял, что никаких особен­ных процедур не было! Например, не было фиксированного места для хранения входя­щих документов (отсутствие стандарта). Некоторые сотрудники клали сообщения в запирающиеся ящики. Другие оставляли их на столе. Третьи клали сообщения туда, где было место. Также, когда страницы сообщений (материальные объекты gembutsu) выходили из факсимильного аппарата (другой материальный объект gembutsu) в об­ратном порядке, работники и не думали приводить их в правильный порядок. Это и было причиной того, почему мои документы приносили мне вместе с документами, предназначавшимися кому-то другому.

Если бы я на самом деле был генеральным менеджером отеля, я бы, после наблю­дения такой ситуации, собрал совещание с людьми с рабочего места gemba и попросил бы их выработать процедуру приема факсимильных сообщений. Мы могли бы сойтись во мнении, что страницы документов следует сортировать по порядку, и что все сооб­щения должны быть помещены в запирающиеся ящики, например. Мы могли бы так­же записывать время доставки сообщения адресатам (стандартизация) для того, чтобы избежать всяких споров о том, получил ли постоялец сообщение или нет. Обсуждение и принятие новой процедуры заняло бы не более получаса. (В этом суть правила: «Идите на рабочее место gemba и делайте это сразу».) Согласованная со всеми процедура по­том бы неуклонно соблюдалась. В ответ на проблемы или жалобы клиентов процедуру можно было бы доработать так, что система приема факсимильных сообщений в отеле могла бы постоянно улучшаться.