Чистота - ключ к успеху компании «Дайваджитсугио» (Daiwajitsugyo)

Дайваджитсугио имеет более двухсот клубов «Исквайер» (Esquire Clubs) по всей Японии, которые используют на практике концепцию решения проблем (kaizen) и ра­ботают над улучшением качества обслуживания. «Клубы Исквайер» работают во мно­гом по принципу клубов «Плейбой» («Playboy Clubs»), уделяя особое внимание обслу­живанию посетителей.

Используя один из принципов концепции решения проблем (kaizen), офис компа­нии обращается с просьбой ко всем клубом сообщать о количестве жалоб, поступаю­щих от посетителей. Если один клуб находит решение какой-либо сложной проблемы, это решение параллельно применяется в других клубах, так как многие проблемы у клубов совпадают. Для поощрения клубов в донесении о жалобах посетителей, руко­водство награждает тот клуб, который подал больше всех жалоб. Приведенный ниже пример показывает, как принцип домашнего очага применяется в сфере обслуживания.

Автором следующей статьи является Масанори Окацаки (Masanori Okazaki), уп­равляющий клуба «Исприт Гаца» («Esprit Gaza club»). Статья представляет собой от­рывок из ежемесячного журнала «Дайваджитсугио», предназначенного для персонала и посетителей клуба. Коллеге:

«Всем привет! Как у вас с системой «Пять «С»?

В нашем заведении мы оттираем грязь двух последних лет. Два года может пока­заться коротким периодом времени. Но каждый день у нас бывает 100 посетителей в дневное и 200 посетителей в вечернее время в помещении площадью всего лишь 120 квадратных метров. Поэтому грязь, с которой мы вынуждены бороться, внушительно­го объема.

Возьмите, например, металлическую стойку ведущего. Когда я к ней подошел, мне показалось, что она темно-коричневого цвета. Мы начали отскребать ее с помо­щью металлической щетки и увидели, что ее настоящий цвет белый! Когда мы брызну­ли очиститель на стену, грязь стала стекать подобно косметике с женского лица.

Посчитайте: триста клиентов в день, многие из которых курящие, и эту цифру умножьте на два года! Появление грязи - самое естественное явление, которое может случиться. Оставить помещение без тщательной уборки - самая неестественная вещь.

Когда мы закончили со стенами, мы обратили внимание на медные крючки на сте­не. Теперь, когда стены засияли от чистоты, их цвет перестал гармонировать с цветом крючков. Мы сняли один крючок со стены и почистили его. Вот это да! Каким блестя­щим он стал, и как хорошо он стал смотреться на стене!

Сейчас, когда мы занялись уборкой, мы уже не можем остановиться. Мы стали замечать повсюду грязные пятна, и стали убирать помещение каждый день, как только у нас появится свободное время. И мы увидели, что наше заведение стало значительно чище, чем было раньше.

И сейчас у нас проблема в том, как продолжать следить за чистотой на рабочем месте.

Например, мы отчистили до блеска дверную ручку. Но после того, как триста че­

ловек коснуться нее в течение дня, она станет грязной. Проблема в том, что у нас мало времени остается на уборку. У нас появляется немного времени, когда клуб закрывает­ся для посетителей днем до наступления вечера, но в это время начинают расставлять столы, посуду, и т.д. и времени на уборку не остается».

«Если так будет продолжаться и дальше», - подумал я, - «уборку будет делать не­когда». Я стал обдумывать варианты, чтобы поддерживать заведение в чистоте, не при­влекая новых сотрудников.

Мы обсудили с персоналом, что нужно делать до прихода посетителей в 17 часов. Мы составили перечень работ, которые будут выполняться в промежуток между 16 и 17 часами, и проверили, сколько времени уйдет на каждый вид работы.

В результате мы определили ряд работ, которые лучше было бы выполнять, когда посетители уже придут. Например, выжать лимонный сок, когда посетители уже в за­ведении, при этом подавая только что приготовленный сок. Таким образом, мы измени­ли расписание работ, получив при этом дополнительное время для уборки помещения. Мы еще не достигли максимума, но скоро мы сможем сделать такое расписание, кото­рое позволит небольшому количеству людей работать по системе «Пять «С» постоян­но.

Давайте объединим свои усилия и сделаем наше заведение лучше и красивее!»