Предугадывание ожиданий клиента в компании «Уолт Дисней Уорлд» (Walt Disney World)

В компании «Уолт Дисней Уорлд» дух концепции решения проблем на рабочем месте (gemba kaizeri) живет и процветает. Персонал рабочих мест {gemba) в компании «Дисней» занимает руководящие позиции в организации. Уолт Дисней однажды ска­зал: «Вы можете мечтать, создавать, проектировать и построить прекрасное место в мире, но для этого понадобятся люди, чтобы сделать мечту реальностью». Приведен­ный здесь пример с компанией «Уолт Дисней Уорлд» показывает: как точное следова­ние руководством компании принципам домашнего очага и стандартизации привело ее к успеху.

В течение сорока одного года после открытия «Диснейленда» («Disneyland») в Калифорнии в 1955 году и двадцати пяти лет после того, как "Уолт Дисней Уорлд" был открыт во Флориде в 1971 году, члены первого руководящего состава все еще занима­ют главные посты в компании. В компании персонал парков называет себя "составом исполнителей", а клиентов - "гостями". Удовлетворение желаний гостей страны «Дис­ней» - самый главный принцип в «Уолт Дисней Уорлд», а домашний очаг и стандарти­зация - два основные способа достижения принципа компании. Многие посетители «Уолт Дисней Уорлд Рисорт» («Walt Disney World Resort») приезжают сюда вновь и вновь, потому что они довольны чистотой этого места и безопасностью его оборудова­ния.

БЕЗУПРЕЧНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

При более внимательном осмотре посетители парков компании могут заметить, что контейнеры с мусором установлены повсюду. Во время моего недавнего визита я насчитал шесть таких контейнеров на том месте, где стоял. Уолт Дисней считал, что посетители не должны проходить более 25 шагов для того, чтобы выбросить мусор. Контейнеры под мусор спроектированы и расположены так, что они очень гармонично вписываются в обстановку. Когда днем проходила процессия Микки Мауса и его дру­зей по улице Мейн Стрит, я заметил, что многие посетители опирались на контейнеры, сидели рядом, некоторые даже сидели прямо на них, жуя при этом снэк.

Через одинаковые интервалы времени мешок с мусором, находящийся внутри кон­тейнера, очень быстро и квалифицированно заменялся обслуживающим персоналом парка. Тележка, везущая несколько пустых мешков, подъезжала к месту, и мешок с мусором быстро заменяли на пустой. Сотрудник компании с метлой и со специальным совком вытянутой формы обходил парк каждые 10 или 15 минут, собирая мусор с улочек, из-под скамеек и кустарников. Каждый служащий «Уолт Дисней Уорлд», про­ходящий по парку и замечающий мусор, всегда его уберет. «Если господин Майкл Ай-снер (Michael Eisner) был бы здесь, он сделал бы то же самое»- сказали мне. Собран­ный мусор быстро опускается в подземную станцию и отправляется на завод по пере­работке по вакуумным трубам. Таким способом гостей парка избавляют от вида и запа­ха мусора.

Другое обстоятельство, благодаря которому гости парка хотят еще раз посетить «Уолт Дисней Уорлд», это приветливый и ухоженный персонал компании. Мечтой Уолта Диснея было предложить посетителям парка услуги, которые не только бы удовлетворяли их желания, но и постоянно предугадывали их. «Уолт Дисней Уорлд» — место, где гостей «выводят на сцену», а персонал компании играет роль хозяев, желающих их развлечь. Персонал компании должен уделять большое внимание безопасности аттрак­ционов и чистоте, «одеть» соответствующие костюмы в нужное время. Как в кино и на сцене, недостатки (мусор на улице, неприятные запахи и т.д.) недопустимы. Кроме того, каждое задание, каждое движение персонала, каждое сооружение, каждое событие и каждый аттракцион должны стать средством для выполнения желания посетителей. Для того, чтобы достичь этого, каждый вновь принятый на работу сотрудник, включая служащих, занятых неполный рабочий день, должны пройти двухдневную программу, которая знакомит с философией компании, ее историей и деталями работы.

Персонал компании «Уолт Дисней Уорлд» состоит из сотрудников, занятых пол­ный рабочий день, неполный рабочий день и «сезонных» сотрудников. Их работа де­лится на 1500 категорий. Для каждой работы есть свое собственное описание и стан­дарты для каждого этапа, и 37 000 человек, работающих в парке, всегда готовы соблю­дать их. Если бы этих стандартов не было, и каждый из 37 000 сотрудников делали бы свою работу, как считали нужным, руководство бы вскоре обнаружило, что не может управлять поведением персонала, и делом в целом. И, кроме того, руководство не смогло бы добиться основной задачи компании - удовлетворения желаний своих гостей.

Каждый новый сотрудник получает следующий перечень инструкций для обслу­живания гостей:

1. Встретиться взглядом с гостем парка и улыбнуться.

2. Поприветствовать, сказать «Добро пожаловать!» всем посетителям парка.

3. Устанавливать контакты с посетителями.

4. Обеспечивать быстрое обслуживание гостей парка.

5. Уметь показать и объяснить что-либо жестами.

6. Поддерживать ощущение чуда у гостей парка.

7. Благодарить всех посетителей.

Персонал, продающий билеты при входе, ставят в известность о том, что в их работу входит не только продажа билетов, но и общение с посетителями. Так как про­давцы билетов являются первыми в компании «Уолт Дисней Уорлд», с кем встречают­ся гости парка, их учат встречаться взглядом с посетителями, улыбаться, приветство­вать их. Эти сотрудники должны быть хорошо проинформированы о происходящих в течение дня событиях в парке.

Сотрудники, продающие воздушные шары детям, должны быть готовы присесть, чтобы их глаза были на одном уровне с глазами ребенка, объяснить что-либо жестами, движениями, выразить свое дружелюбное расположение к ребенку. Сотрудник, уви­девший, что один из гостей парка фотографирует своих друзей, должен предложить свои услуги, чтобы сделать фото всей группы.

«Хозяевам», следящим за порядком и чистотой в парке, тоже выдается описание их работы и стандарты ее качества. Им напоминают, что их главная роль — роль акте­ров, развлекающих гостей, а уборка- второстепенная обязанность. Более, чем просто убирать мусор, эти сотрудники должны уметь пользоваться веником, совком вытяну­той формы и, совком на длинном стержне для того, чтобы быстро суметь достать му­сор из трудно доступных мест парка и опустить его в совок. Для сотрудников по уборке территории руководство проводит специальный курс обучения, чтобы гости не замеча­ли этот персонал, чтобы они умели естественным образом смешиваться с толпой лю­дей.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛУ дискреционных полномочий (действий, по собственному усмотрению)

Уолт Дисней любил говорить, что все, что мы делаем несовершенно. Поэтому мы должны постоянно стремиться делать работу лучше. С момента, когда человек посчи­тал, что достиг совершенства, он перестает «расти». Персоналу компании «Уолт Дис­ней Уорлд» дается право проявлять инициативу, если возникает такая необходимость, необходимость предугадать желание клиента.

Например, когда пара молодоженов прибыла в отель компании, сотрудник по ре­гистрации прибытия посетителей, заметил, что невеста неважно себя чувствует. Вско­ре после того, как им был показан номер, раздался стук в дверь, и молодым людям был подан горячий куриный суп. Служащая компании могла так поступить, потому что ей даны дискреционные полномочия, то есть она может что-либо сделать по своему ус­мотрению: ей разрешается заказать суп для постояльцев гостиницы. Гости отеля были так приятно удивлены и благодарны, что позднее написали письмо с благодарностью руководству компании.

Во время уборки номера, в котором проживали посетители с детьми, сотрудник компании пришел к мысли сделать «вечеринку» для мягких игрушек, посадив их в круг на столе, пока детей не было в номере. Представьте, какой восторг испытают дети, когда вернутся в номер.

.

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА

Во время работы или трудоустройства сотруднику выдается буклет «Внешний вид», в котором говорится о важности внешнего вида. Перед тем, как человек приступит к работе, ему необходимо выполнить требования компании, касающиеся внешнего вида, описанные в буклете Правила внешнего вида оговариваются в следующих пунктах:

1. Побритый вид для мужчин, духи и дезодорант

2. Одежда

3. Цвет краски для волос

4. Значки и бижутерия

5. Солнечные очки

6. Татуировки

7. Прическа

8. Усы, борода, бакенбарды

9. Длина ногтей

10. Драгоценности

11. Обувь, чулки, носки

12. Макияж

13. Длина юбки.

Вот некоторые примеры допустимого и недопустимого внешнего вида, указанные в буклете.

Бакенбарды (длямужчин): Бакенбарды должны быть аккуратно подстрижены, раз­решается отпустить их до уровня мочки уха и иметь естественный контур. Необычной формы бакенбарды и бачки не разрешаются.

Драгоценности (для женщин): Кольца, такие как именные и обручальные, серьги, классические часы с браслетом разрешаются. Ожерелья, браслеты, браслеты, которые носят на лодыжке, носить при работе в парке не разрешается. Серьги должны быть простыми, одного металла, гармонировать с цветом одежды. Разрешается носить по одной серьге в каждом ухе. Серьги должны застегиваться или входить в ухо в нижней его части. Их диаметр не должен превышать 2,5 см.

Буклет также дает предписания для супервайзеров (инспекторов), следящих за их исполнением персоналом компании. В предписании говорится, что если у сотрудника возникли вопросы по его внешнему виду, он может получить консультацию у супер-вайзера в частном порядке.

Концепция «Уолт Дисней Уорлд» относительно профессионального роста персо­нала пользуется большой популярностью. Поэтому Университет компании предлагает профессиональные программы, участники которых могут на практике познакомиться с работой парков и изучить стратегию компании по управлению персоналом, качеству услуг, креативности (творческому подходу к решению задач) и стандартизации.