Семінарське заняття № 2 Якість, безпека та конкурентоспроможність послуг (2 год.)

План

1. Мета державного регулювання соціально-економічних процесів у сфері послуг.

2. Передумови втручання держави у сферу послуг.

3. Проблеми регулювання сфери послуг на державному рівні.

4. Дозвільні документи на надання послуг.

5. Культура надання послуг.

6. Етичні основи, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності.

7. Проблеми якості та безпеки послуг у практиці сучасного сервісу.

8. Управління якістю послуг, контроль якості та безпека обслуговування.

9. Сертифікація в управлінні якістю послуг.

10. Якість послуг у сервісній діяльності.

11. Особливості оцінки конкурентоспроможності послуг.

Ключові поняття: якість продукції (послуги), показники надійності, показники стандартизації та уніфікації, економічно-оптимальна якість, політика підприємства у сфері якості, конкурентоспроможність товару, система стандартизації, сертифікація продукції.

• Теми рефератів

1. Класифікація економічних ресурсів.

2. Види економічного продукту.

3. Вимірювання рівнів і темпів зростання виробництва.

4. Поняття "якість" в економічній літературі.

5. Міжнародні стандарти щодо виробництва продукції та надання послуг.

6. Принципи організації гуртків якості.

7. Економічна ефективність забезпечення якості на прикладі інших країн з розвинутою економікою.

8. Розуміння поняття "конкурентоспроможність".

9. Вирішення проблеми якості в Україні за нових умов.

10. Стандартизація у системах управління якістю.

11. Сертифікація продукції в Україні.

• Рекомендована література

1. Апопій В.В., Олексин І.І., Шутовська Н.О., Футало Т.В. Організація і технологія надання послуг: Навч. посібн. / За ред. В.А. Апопія. – К.: ВЦ „Академія”, 2006. – 312 с.

2. Мальська М.П. Міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник / М.П. Мальська, Н.В. Антонюк, Н.М. Ганич. − К.: Знання, 2008. − 661 с.

3. Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг: Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 384 с.

4. Румянцев А.П., Ю.О.Коваленко Світовий ринок послуг: навчальний посібник. – К: Центр навчальної літератури, 2006. – 456с.

5. Сфера обслуговування в Україні. Нормативні документи / Роїна О.М. – К.: КНТ, 2007. – 460 с.

• Тестові одновибіркові завдання для самоконтролю

1.	Стандарти обслуговування — це:
а)	правила роботи співробітників сервіс-центру;
б)	побажання споживачів щодо якості обслуговування;
в)	гарантії виконання певних видів робіт в гарантійний період;
2.	До компонентів (параметрів) оцінки якості послуг належать:
а)	відчутність;
б)	безпека;
в)	надійність.
3.	Споживацькі очікування щодо якості послуг базуються на:
а)	минулому досвіді;
б)	зовнішніх повідомленнях;
в)	мовних комунікаціях.
4.	Споживач оцінює якість послуги за:
а)	вхідними даними;
б)	вихідними даними;
в)	вхідними і вихідними даними.
5.	Виробник оцінює якість послуг за:
а)	вхідними даними;
б)	вихідними даними.
в)	вхідними і вихідними даними.
6.	До критеріїв якості роботи співробітників сервісної служби може належати:
а)	досягнення наміченого обсягу продажів;
б)	забезпечення заданого відношення «обсяг запасів запчастин / обіг»;
в)	динаміка зростання продажів у натуральному вираженні.
7.	Критеріями (показниками) конкурентоспроможності послуг є:
а)	критерій результату виконання послуг;
б)	критерій умов обслуговування;
в)	критерій культури обслуговування;
г)	критерій доступності послуг.
8.	Принципами оцінки конкурентоспроможності товарів та послуг є:
а)	принцип протилежності цілей і засобів;
б)	принцип врахування особливостей різних сегментів ринку;
в)	принцип квазістабільності ринкової кон’юктури;
г)	принцип переважно раціональної поведінки суб’єктів ринку;
д)	принцип оцінки з позиції певного суб’єкта ринку: виробника, продавця, споживача.
9.	Конкурентоспроможність продукції (послуги) залежить від:
а)	техніко-економічних чинників;
б)	комерційних чинників;
в)	нормативно-правових чинників.
10.	Вкажіть скільки стадій проходить продукт у процесі відтворення:
а)	3;
б)	4;
в)	5;
г)	6.