Литература

1. Б.Соловьев «Маркетинг». «Эксмо»., Москва -2005.

2. Ф.Котлер «Основы маркетинга» М.-2009г.,12 издание

3. Куртц,Бун «Современный маркетинг»-2007г.

4. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. – М.: «Юнити», 2003.

5. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. –Минск, 1996.

6. Басовский Е.Л. Маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2000.

Практическое занятие №14

Тема 14. Маркетинг услуг

СТРУКТУРА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ:

Задание 1.

Определите новые подходы к инновационному менеджменту и дайте свое видение.

Задание 2.

Особенности, общие для всех приведенных вариантов нового подхода к корпоративному зарубежному и отечественному менеджменту.

Задание 3. Перед вами кодекс чести Статлера, что по-вашему препятствует внедрению кодекса в наш менеджмент?

«Кодекс служащего Статлера:»

• для любого хорошего отеля хорошее обслуживание по­ стояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозгла­шает, что его главная задача —- обслуживать своих посто­яльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;

• сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали;

• никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон - благодетель;

• гостиничное обслуживание означает предельно вниматель­ное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статле­ра является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания;

• никому из служащих не позволяется оспаривать ка­кое-либо требование гостя. Он должен немедленно уре­гулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера;

• во всех, даже самых небольших, недоразумениях, возни­кающих между служащими гостиницы и ее гостями, слу­жащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зре­ния гостя, но и с точки зрения администрации;

• любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы, заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соот­ветствующую услугу независимо от того, получит он свои чаевые или нет;

• любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуе­мую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует Статлеровским стандартам.

Задание 3.

Найдите полезные приемы которые вы бы использовали в работе.

Еще одним крупнейшим управляющим сети гостиниц был Ральф Хитц (1891—1940). Он первым создал базу данных своих постояльцев. Этим фактом он пользовался, в частно­сти, для того, чтобы заказывать для гостей местную прессу. Представьте себе приятное удивление человека, увидевшего в своем номере свежие газеты, выходящие в его родном горо­де. Как и Статлер, Хитц понимал, до какой степени важно, чтобы ваши служащие были довольны. Он не только матери­ально поощрял хорошую работу, но и посылал подарки всем своим служащим, когда у них рождались дети, кроме того, он разработал экстенсивные программы повышения квалифи­кации. Он учредил специальный клуб для своих служащих со стажем 5 и более лет. Его члены имели привилегию обра­щаться непосредственно к генеральному директору, если им грозило увольнение.

Дж. Уиллард Марриотт (1900—1985) тоже умел ценить своих служащих. Он не жалел своего личного времени, что­бы убедить своих служащих в том, что они ему дороги. Заходя в рестораны, он здоровался с каждым из них за руку. Будучи уже президентом компании МагпоИ, он вспоминал, как его отец имел в штате служащего, единственной обязанностью которого было следить за тем, чтобы все работники рестора­на были довольны своей работой и чтобы с ними обращались так, как они того заслуживают. О нем говорили, что он был внимательнее к посудомойкам, чем к членам правления.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ:

Для активной работы на практическом занятии магистрант должен знать:

- иметь понятие менеджмента ГРК и ТРЦ - знать основные положения регионально в туризме

Должен уметь:

- пользоваться указанной литературой

- использовать основные понятия по теме

- прийти к самостоятельным выводам, уметь творчески их осмыслить и выработать собственную позицию

- проявить свои ораторские способности

В конце семинарского занятия необходимо сформулировать конкретные выводы по теме