5.) Зарубежный опыт организации технического сервиса.

В условиях функционирования рыночной системы зарубежными производителями с/х техники принят основной принцип своего поведения относительно потребителя: «ТС- инструмент конкурентной борьбы за рынки сбыта произведённой продукции ».В США действует программа обслуживания с/х машин, предусматривающая следующие обязательства фирм-изготовителей и дилеров:1.обеспечение высокой надёжности и ремонтопригодности поставляемой техники.2. прямая ответственность дилеров перед фермером за обслуживание техники в течение всего срока эксплуатации.3. организация обслуживания машин независимо от их количества и территориальной разобщённости техники.4. разработка методов организации труда при обслуживании, руководств по обслуживанию и использованию машин.5. подготовка квалифицированных кадров ремонтников.6. обеспечение ремонтных мастерских приспособлениями и инструментом до начала массового производства машин.7. бесперебойное снабжение дилеров з/ч.8. сбор информации фирмами-изготовителями через дилерскую сеть о работоспособности машины и характере отказов техники. В странах с развитой рыночной экономикой приняты 3 осн. формы организации ТС: 1. фирменный.2. с участием независимых дилеров.3. силами потребителей с/х техники. Фирменный сервис с/х техники в странах с развитой рыночной экономикой применяется лишь при обслуживании техники или агрегатов, связанном с восстановлением ресурса техники или агрегатов. Фирма-изготовитель учреждает определённые требования к дилеру:минимальная площадь мастерских.минимальное количество управляющего и обслуживающего персонала.минимальное количество подразделений по обслуживанию техники. Функции дилеров:реализуя новую технику несёт ответственность перед компанией- производителем за предпродажное и гарантийное обслуживание.;прогнозируют потребность в технике в зоне своей деятельности на 2,3 года.Структура типичного дилерского центра:- мастерская- склад з/ч- инструментальная комната- помещение и оборудование для мойки, разборки и покраски техники- открытая площадка- демонстрационный зал- бытовые помещения персонала и посетителей.Персонал дилерского пункта насчитывает 10-30 чел.Реализуя технику, дилер в течение 1-2 часов знакомит потребителя с общим устройством машины, особенностями работы на ней, инструкциями по эксплуатации и обслуживании техники, правилами ТБ, условиями гарантии.Послепродажное обслуживание предусматривает посещение потребителя техники первые 10-15 дней после приобретения машины для консультации и ответов на возникшие у него вопросы по эксплуатации техники. Кроме того, в рамках послепродажного обслуживания проводится проверка машины после 100-200 часов работы. Ремонт с/х техники в гарантийный период, который обычно не превышает 3-ёх лет, производится за счёт дилера (на шины, радиоаппаратуру, аккумуляторные батареи гарантия не распространяется). Простые поломки устраняются в течение 24-х часов, сложные – в течение 72-х.

6.) Система фирминого обсл.З/ч-ти- объекты пр-ва и сбыта в сис-ме фирменного обсл-ния и рем-та.

В основе системы фирминного обслуживания - создание региональных подсистем фир­менного обслуживания, в состав которых могут входить и осуществлять со­вместную деятельность предприятия-изготовители полнокомплектной техники и элементной (комплектующей) базы, потребители техники, пред­приятия товаропроводящей сети производителей, технические центры, ре­монтные заводы, районные ремонтно-обслуживающие предприятия технического сервиса, машинно-технологические станции, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие подразделения.

При этом система фирменного обслуживания со стороны сферы произ­водства включает: предприятия-изготовители полнокомплектной техники, заводы-изготовители (поставщики) комплектующих изделий (агрегатов, уз­лов и др.), научно-исследовательские институты, учебные заведения. Со стороны сферы эксплуатации-организации, использующие сельскохозяйст­венные .машины и оборудование (колхозы, кооперативы, МТС и др.), фер­мерские, крестьянские хозяйства, районные сервисные ремонтно-обслуживающие предприятия, специализированные ремонтные предприятия и цеха, технические центры заводов-изготовителей.

В условиях сельскохозяйственного производства Республики Беларусь наиболее целесообразным является создание технических центров на базе ремонтно-обслуживающих предприятий районного уровня.

Технический центр по договорам с предприятиями, изготавливающими машины, оборудование и приборы для предприятий и хозяйств агропромыш­ленного комплекса может выполнять следующие функции их представителя перед потребителем:рассматривать и удовлетворять рекламационные претензии предпри­ятий и хозяйств-потребителей в гарантийный период эксплуатации техники;осуществлять реализацию техники, а также отдельных ее узлов и де­талей по поручению изготовителя;проводить шеф-монтаж и шеф-наладку техники на действующих и вновь строящихся предприятиях и в хозяйствах агропромышленного ком­плекса;проводить сбор, анализ и передачу изготовителю информации о каче­стве работы техники, ее надежности (об отказах с анализом их причин, о фактическом ресурсе работы), экономичности, фактическом расходе запас­ных частей и материалов на ремонтно-эксплуатационные нужды, трудоза­тратах* на эти цели и другой информации;контролировать выполнение потребителем техники правил и требова­ний изготовителя по ее эксплуатации, хранению, обслуживанию, ремонту, монтажу и наладке;предписывать предприятиям и хозяйствам, эксплуатирующим технику необходимость устранения отклонений от требований инструкций и правил ее монтажа, эксплуатации и хранения;осуществлять другие виды работ и услуг, кроме вышеперечисленных. Технический центр несет ответственность перед заводом-изготовителем за соблюдение его интересов по качеству ремонта и рацио­нальному использованию запасных частей.

З/Ч - это товар, имеющий самостоятельный рынок, и спрос на них характеризуется неравномерностью, на одну и туже деталь или узла. На спрос влияют кли­матические, сезонные, экологические и другие факторы.Спрос на з/ч возникает только при обнаружении неисправ­ности машин и существенно влиять на его увеличение другими мероприя­тиями практически невозможно.Поэтому между фирмами, работающими на рынке з/ч, всегда происходит острая конкурентная борьба, и конечно выигрывает та фирма, которая наряду с ценами, воздействуют на покупателя (клиента) сро­ками и надежностью поставок, широкой номенклатурой з/ч, возможностью доставки товаров клиенту, гибкой системой скидок и оплаты, возможностью оказания услуг по ремонту техники.Все это возможно только при системной организации сбыта и управле­ния запасами, компьютеризации современной связи, наличие высококвали­фицированного персонала, развитие материально-технической базы.З/ч и делятся на три категории.1. Особо конкурирующие-детали и узлы стандартизированного ассортимента, аналоги которых поставляются на рынки многочисленными изготовителями.2. Конкурирующие-детали обычно поставляемые специализированными предприятиями как продуцентами техники так и в свободную продажу. 3. Неконкурирующие На рынке запасных частей существует также разделение их по проис­хождению, т.е. кто является производителем.В мировой практике з/ч принято разделять на группы, оп­ределяющие степень спроса, что крайне важно при управлении запасами на складах фирм.Такая классификация называется АВС- анализ.Класс А - запасные части повышенного спроса. Считается, что данная группа составляет лишь 15% от общего числа наименований деталей, но на них приходится около 80% общего объема сбыта.КлассВ - запасные части умеренного спроса. Как правило, составляет 25% от общей номенклатуры и примерно 10% от общего объема сбыта.КлассС - запасные части малого спроса. Соответственно составляет 60% от номенклатуры и около 5% от общего сбыта.Производители техники огромное внимание уделяют вопросу сроков поставок запасных частей, а также информационному сопровождению орга­низации поставок и учета наличия запасных частей. Наиболее рациональной системой считается создание взаимосвязанной сети складов и распределите­лей запасных частей в своей стране и складов фирм-агентов, находящихся непосредственно при предприятиях товаропроводящей сети и технических центрах.