14.4. Методы разрешения конфликта

      Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

      Конфликтологами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

      Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта менеджеру необходимо минимизировать количество участников конфликта, поскольку чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

      Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит от следующих факторов:

      1) адекватности восприятия конфликта;

      2) открытости и эффективности общения;

      3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

      4) определения существа конфликта.

      Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

      Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов – открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. А поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

      Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

      В теории и практике управления конфликтами рассматриваются стратегия предупреждения конфликтов и стратегия разрешения конфликтов.

      Стратегия предупреждения конфликтов заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни.

      Стратегия разрешения конфликтов направлена на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Она предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и определение методов их разрешения.

      Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом.

      Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации. К ним относятся:

      1) разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности;

      2) использование координационных и интеграционных механизмов;

      3) установление общеорганизационных комплексных целей;

      4) использование системы вознаграждений.

      Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности. Это один из эффективных методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

      Использование координационных и интеграционных механизмов. Это установление иерархии полномочий, которое упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

      Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив и вероятность развития конфликтов значительно уменьшается. Повышению сплоченности коллектива способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители отделов принимают решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

      Использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

      Например, если вознаграждать руководителей отделов реализации туристических услуг на основании увеличения объема спроса, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы реализации услуг, предлагая без всякой надобности большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

      Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам) К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

      Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. К межличностным методам управления конфликтом относятся уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

      Уклонение подразумевает уход от конфликта. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее уход может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов уклоняющегося и своим неучастием он не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в таких формах, как молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, полный отказ от дружеских или деловых отношений.

      Противоборство – это попытка заставить принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого метода заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает.

      Сглаживание конфликта подразумевает такие действия руководителя, которые направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. В результате подавления конфликта примирение может произойти, но проблема останется. Метод сглаживания может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой последствий. В таком случае ситуация нуждается в сглаживании, чтобы не вносить напряженности во взаимоотношения в коллективе.

      Компромисс – оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего каждую из сторон в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

      Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

      Преимущество этого метода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. В выигрыше оказываются обе стороны, они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

      Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Этот метод используется не для достижения своей цели за счет других, а помогает найти наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Использование других методов тоже может успешно ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но это не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследования показывают, что более эффективными являются компании, использующие в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Несмотря на то что исследований в этой области не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

      Таким образом, при разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым методом из вышеназванных. Однако подход к разрешению конфликтов зависит от каждой конкретной ситуации, и в каждом конкретном случае он будет индивидуальным. Для того чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны уделять им особое внимание и умело ими управлять, применяя в практике управления методы разрешения конфликтов.