Глава 14. Конфликты в менеджменте туризма

14.1. Сущность конфликта

      Известно, что любая организация – это сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между элементами организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т. е. люди (или группы людей) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.

      Туризм также представляет собой сложную организационную структуру, которая определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристических регионах, организациях и предприятиях. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации связано с постоянным возникновением и разрешением противоречий, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.

      Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности.

      Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения приводит к выработке взаимовыгодного и наиболее правильного решения.

      Конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и в пространстве. Процесс конфликта состоит из нескольких стадий. Первая стадия – возникновение конфликтной ситуации. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний и т. п. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.

      Вторая стадия – возникновение инцидента. На этой стадии происходит какое-то событие, которое является поводом для активации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может произойти как целенаправленно, так и случайно.

      Третья стадия – кризис в отношениях. На этой стадии конфликтная ситуация перерастает в конфликт, в результате чего наступает кризис в отношениях, который может проявляться в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.

      Следующая стадия – завершение конфликта. На этой стадии конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

      Внутри каждой из стадий конфликт может выполнять и позитивную, и негативную функции, иметь и отрицательные, и положительные последствия в зависимости от того, насколько внимательно относятся к конфликтам руководители и насколько умело ими управляют.

      Рассмотрим отрицательные последствия конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, и положительные последствия, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат. К отрицательным последствиям можно отнести:

      1) появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения сотрудников от основной работы, снижения производительности труда;

      2) формирование противоборствующих группировок;

      3) ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

      4) уменьшение степени сотрудничества между работниками;

      5) эмоциональные стрессы, ведущие к уменьшению работоспособности.

      К позитивным последствиям созидательного конфликта относятся:

      1) стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных сотрудников;

      2) разнообразие мнений при принятии решений;

      3) удовлетворенность работников от того, что их мнение принято во внимание;

      4) уменьшение трудностей при реализации совместно принятых решений;

      5) предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;

      6) улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации.

      Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.

      Следует также отметить положительную сторону конфликта, которая заключается в способности оказать позитивное воздействие на развитие отдельной личности, потому что активизирует сознание и стимулирует раскрытие способностей работника. Кроме того, конфликт указывает на неблагополучие в организации, т. е. чем больше причин и оснований для развития конфликта, тем хуже социально-производственная ситуация.

      Наиболее опасным негативным последствием конфликта является его способность создавать кризисную ситуацию, которая в свою очередь нарушает динамическое равновесие организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. В результате этого возникают конфликты. Частое их возникновение свидетельствует о наличии в организации серьезных проблем, которые необходимо решать. В противном случае организация может оказаться в состоянии кризиса и не сможет успешно развиваться.

      Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтами является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм развития конфликта как процесса, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, а также умело применять в практике управления методы разрешения конфликтов.