11.2. Особенности управления персоналом туристской фирмы

      Одной из главных задач менеджмента туризма является развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет получать от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в свою очередь должно показывать свое расположение как клиенту, так и к служащим.

      Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания неспособны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

      Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях менеджеров.

      Для эффективной работы менеджеры должны знать практически все о компании, сотрудниками которой они являются: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый менеджер должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает фирма.

      Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех организации. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

      Многие из них, как правило, испытывают тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный менеджер всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший менеджер, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.

      Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться, не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре.

      По прибытии туриста можно выяснить у него негативные моменты с целью их устранения.

      В целях регламентации требований к персоналу туристских организаций В России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агенства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация менеджеров и низшего, и среднего звена, и руководящего состава должна быть на уровне стандарта.

      Персонал должен:

      1) знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;

      2) владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;

      3) уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;

      4) владеть в полном объеме информацией обо всех турах, которая может потребоваться потребителю.

      Руководством должны быть выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами могут быть выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 мин) обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

      Метод продажи как важный элемент взаимодействия с потребителем, определяет структуру обслуживания клиента, сказывается на численности персонала организации, размере занимаемых площадей и т. п.

      Рассмотрим методы продаж, отличающиеся местом встречи продавца и покупателя, характером контакта, дистанцией, отделяющей продавца и покупателя.

      Самым распространенным местом продажи туристской услуги на сегодняшний день является офис. Чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал располагают клиентом и влияют на конкурентоспособность реализуемых услуг.

      Таким образом, к месту продажи туристской услуги предъявляются особые требования: рабочие места персонала должны быть соответствующе оборудованы, офис должен иметь техническое оснащение, сидячие места для посетителей, оптимальный микроклимат, удобные подходы. В доступном для потребителя месте должна находиться информация о фирме и ее предложениях.

      Особое место среди методов продаж отводится ярмаркам и выставкам, на которых реализуется до половины туристских путевок.

      При личном контакте сотрудников фирмы с потенциальными клиентами эффективность продажи будет зависеть от профессионализма и личной заинтересованности продавца, от его доброжелательности по отношению к клиенту.

      Итак, для того чтобы повысить экономическую эффективность туристкой деятельности, компании необходимо снести серьезные изменения в кадровую политику персонала. Роль персонала в туристской сфере сложно переоценить. Если в электроэнергетике, нефтепереработке или газовой промышленности основной целью является автоматизация производства, освобождение людей от сложных, иногда и рутинных операций, то в туризме трудно, а чаще всего невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой.

      Основой успеха в менеджменте туризма был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма – одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стрежнем работы персонала от руководителей организации («управление – искусство выполнять работу с помощью других лиц») до всех сервисных служб («клиент всегда прав»).

      Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации.

      Сотрудники высшего и среднего уровня управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, – что успех любой сбытовой деятельности (в том числе и на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества, и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли.

      Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

      Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма) следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

      Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за 2–3 месяца, особенно среди молодежи.

      Важно понять, что развитие управления такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи – компетентное, профессиональное управление персоналом.