
- •1.2. Туристическая услуга
- •1.3. Система менеджмента туризма
- •1.4. Особенности менеджмента в туризме
- •Глава 2. История развития менеджмента туризма
- •2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме
- •2.2. Первый (древний) период
- •2.3. Индустриальный период
- •2.4. Период систематизации менеджмента туризма
- •2.5. Период кризиса системы управления туризмом
- •2.6. Современный этап развития менеджмента туризма
- •Глава 3. Многозначность менеджмента в туризме
- •3.1. Мотивация туристов
- •3.2. Типы туристов
- •3.3. Виды и формы туризма
- •Глава 4. Туристское предложение
- •4.1. Понятие туристского предложения
- •4.2. Структура туристского предложения
- •4.3. Туристский регион
- •4.4. Туристское предприятие
- •4.5. Туристские организации
- •Глава 5. Функции и принципы менеджмента туризма
- •5.1. Понятие функций менеджмента
- •5.2. Характеристика функций менеджмента туризма
- •5.3. Понятие принципов менеджмента
- •5.4. Принципы менеджмента туризма
- •Глава 6. Методы менеджмента в туризме
- •6.1. Понятие методов менеджмента
- •6.2. Классификация методов менеджмента
- •6.3. Организационно-административные методы
- •6.4. Экономические методы
- •6.5. Социально-психологические методы
- •Глава 7. Внешняя и внутренняя среда туристской организации
- •7.1. Понятие среды организации
- •7.2. Внешняя среда туристской организации
- •7.3. Внутренняя среда туристской организации
- •Глава 8. Организационные структуры управления туризмом
- •8.1. Понятие организационной структуры управления
- •8.2. Организационные структуры управления туризмом
- •8.3. Разделение труда в туристской организации
- •8.4. Формальная и неформальная организация
- •8.5. Проектирование организационных структур управления туризмом
- •Глава 9. Производственный аспект менеджмента туризма
- •9.1. Организация экономических отношений в менеджменте туризма
- •9.2. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
- •9.3. Процесс предоставления туристических услуг
- •9.4. Информационно-техническое обеспечение менеджмента туризма
- •9.5. Экономическая эффективность менеджмента в туризме
- •Глава 10. Социальный аспект менеджмента в туризме
- •10.1. Социальные факторы туристической деятельности
- •10.2. Роль менеджера в туризме
- •10.3. Стиль руководства туристической фирмой
- •10.4. Искусство общения в туризме
- •Глава 11. Управление персоналом туристской фирмы
- •11.1. Управление персоналом организации
- •11.2. Особенности управления персоналом туристской фирмы
- •11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы
- •Глава 12. Управление качеством туристического обслуживания
- •12.1. Понятие «управление качеством»
- •12.2. Стандарты туристского обслуживания
- •12.3. Лицензирование туристической деятельности
- •12.4. Сертификации, безопасность и качество туристических услуг
- •Глава 13. Управленческие решения
- •13.1. Содержание и виды управленческих решений
- •13.2. Требования к управленческому решению
- •13.3. Методы принятия управленческого решения
- •13.4. Модели управленческих решений
- •13.5. Психология личности в системе разработки управленческих решений
- •Глава 14. Конфликты в менеджменте туризма
- •14.1. Сущность конфликта
- •14.2. Причины конфликта
- •14.3. Типы конфликтов
- •14.4. Методы разрешения конфликта
- •Глава 15. Гостиничное хозяйство и менеджмент
- •15.1. Услуги средств размещения
- •15.2. Модели организации гостиничной деятельности
- •15.3. Основные показатели гостиничной деятельности
- •Глава 16. Зарубежный опыт управления гостиничным комплексом
- •16.1. Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы
- •16.2. Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы
8.4. Формальная и неформальная организация
Отношения в любом коллективе носят не только формальный, но и неформальный характер, в соответствии с чем складываются формальная и неформальная структуры организационных взаимоотношений.
Официальные отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструментами, приказами, распоряжениями. Взаимоотношения и связи между сотрудниками организации описываются в должностных инструкциях.
Неформальные отношения, несмотря на то что они никем и нигде не регламентируются, зачастую оказывают наиболее существенное влияние на эффективность функционирования организации, поэтому их изучению и анализу зачастую уделяется больше внимания.
В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба аспекта организационных взаимоотношений, так как вся туристская деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с покупателем услуги. Проблемы в формальной, а особенно в неформальной, структуре отношений очень сильно отражаются на эффективности работы туристических менеджеров.
Как формальные, так и неформальные отношения возникают в коллективе.
Формальный коллектив – это группа людей, созданная по воле руководителя для достижения целей организации. Участники коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.
Неформальная группа – это группа людей, добровольно объединившихся для достижения определенных целей в соответствии со своими проблемами и интересами. В основе отношений между членами такой группы находятся личные симпатии. Функции и роли между участниками распределяются без какой-либо официальной документации.
Иногда в основе создания организации лежат дружеские отношения и интересы, которые впоследствии трансформируются в бизнес-отношения и оказывают существенное влияние на формирование организационной структуры управления. Практика показывает, что руководитель организации чаще всего подбирает для себя помощников и заместителей из своего дружеского окружения, что позволяет повысить эффективность управления и снизить риск проникновения в бизнес «чужих людей». Однако данный аспект не всегда является положительным для компании, так как дружеские отношения зачастую мешают развитию бизнеса. В основе этой проблемы лежит пренебрежение уровнем профессионализма коллег. При подборе персонала приоритет отдается личным рекомендациям, однако отсутствует объективная оценка профессиональной пригодности кандидата, что в дальнейшем отражается на качестве его работы.
Доминирование неформальных групп над формальными также чревато нарушением исполнительской дисциплины, коммуникационного процесса и властными злоупотреблениями. Мощная неформальная группировка может приостановить или заблокировать процесс реализации управленческого решения посредством бездействия, шантажа, передачи ложной информации и т. п. Несанкционированное установление производственных норм – один из инструментов проявления влияния неформальной группы.
Неформальные группы могут оказывать и благотворное влияние на деятельность организации посредством коллективного творчества, объединения усилий на решении организационной задачи, инициативностью и т. п. Таким образом, умелое управление ими вполне может продвинуть вперед организацию или затормозить ее развитие, поэтому задачами менеджера являются минимизация влияния этих коллективов и направление их потенциала в нужное русло.
Для того чтобы управлять неформальными группами необходимо, во-первых, их выявить, а во-вторых, узнать, с какой целью они образованы, и определить мотивацию участников.
Для того чтобы выявить неформальную группу необходимо знать признаки, ее характеризующие:
1) социальный контроль. В любой неформальной организации осуществляется социальный контроль над своими членами. Негласные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, являются предметом постоянного мониторинга;
2) сопротивление переменам. Отторжение инноваций в организации происходит изначально на уровне неформальных групп. Это обосновывается тем, что нововведения воспринимаются как угроза существованию коллектива или угроза изменения его структуры;
3) неформальные лидеры. Группа признает авторитет одного человека и подчиняется его неформальным указаниям. Лидер в свою очередь помогает группе в достижении ее целей и поддерживает, укрепляет ее существование. Иногда сфера неформального лидера выходит за административные рамки формальной организации, что ставит под угрозу авторитет формального лидера – руководителя организации.
Основой организации любой неформальной группы является взаимодействие, которое согласно законам человеческой психики порождает чувства, а из чувств рождается консенсус.
Мотивация участников группы может быть самой разнообразной:
1) общение – обмен информацией с коллегами, обсуждение организационных, личных и других проблем;
2) взаимопомощь – оказание поддержки сотрудникам не только по профессиональным, но и по личным вопросам;
3) защита – объединение используется как средство противостояния давлению формальной структуры;
4) чувство принадлежности – потребность в социальных контактах, которая зачастую не реализуется в профессиональной жизни сотрудников;
5) интересы, симпатия – обнаружение в коллеге родственных интересов, привычек, хобби, попадание под харизматичное влияние.
В сфере туризма мотивацией для объединения в неформальные группы может быть:
1) профессиональный статус участников. Турагенты объединяются с турагентами, туроператоры – с туроператорами, администраторы гостиниц – с администраторами и т. п.;
2) локализация по месту работы. Менеджеры офисов образуют неформальную группу в границах здания, в котором они контактируют, горничные взаимодействуют в пределах гостиницы, которую обслуживают и т. п.
Специфика клиентской базы. Иногда туроператоры и агенты объединяются в неформальные группы с целью повысить свою эффективность работы в отношении определенного типа клиентов, например спортсменов, любителей экзотики и приключений. Таким образом, в основе их взаимоотношений лежит потребность обмена опытом и повышения профессионализма.
Любой менеджер, имеющий в подчинении определенную группу лиц, должен согласиться с тем фактом, что неформальная организация между ними уже существует, и для того, чтобы она не мешала, а способствовала выполнению поставленных задач, необходимо:
1) выявить лидера и установить с ним взаимоотношения, заинтересовать его работой;
2) согласовать цели и мотивы участников неформальной группы с целями формальной организации;
3) постоянно осуществлять мониторинг отношений в неформальной группе и не пытаться ее разрушить.
Существует ряд способов управления неформальной группой с целью направления ее потенциала для достижения задач организации:
1) собрание членов коллектива с целью информирования и разъяснения целей и задач функционирования организации и определения роли каждого сотрудника в их достижении;
2) привлечение неформального лидера к участию в решении организационных проблем и задач;
3) создание инициативных групп, способных аккумулировать и реализовывать предложения участников коллектива по совершенствованию деятельности организации;
4) организация спортивных и культурно-массовых мероприятий, укрепляющих неформальные отношения в организации и формирующих корпоративную культуру.
Таким образом, формальные и неформальные отношения играют большую роль в менеджменте туризма, и от того, насколько грамотно управляет ими менеджер, зачастую зависит успех туристического бизнеса.