5.2. Характеристика функций менеджмента туризма

      Менеджмент туризма имеет свою специфику в отличие от классического менеджмента, и поэтому процесс управления осуществляется посредством следующих функций: планирования, организации, мотивации, контроля.

      Планирование управления туристской деятельностью начинается с процесса стратегического планирования, т. е. с разработки стратегических планов, программ. Для менеджера существенно важно представлять будущие горизонты развития бизнеса, в соответствии с которыми формируется политика туристской фирмы. Данным вопросом, как правило, занимается руководство компании. Однако это не означает, что о планах компании должно знать только высшее звено управления. Отнюдь нет. Четко сформулированная политика становится достоянием всего персонала организации и вселяет оптимизм в каждого сотрудника, рисуя перспективы его развития и успеха компании. Положения туристской политики представляются в виде ведущего туристского образа, который содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

      Планирование туристкой деятельности тесно увязано с региональной спецификой, которая отражается в политике и планах. Функция планирования в туристских организациях реализуется посредством:

      1) участия в разработках устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

      2) разработки текущего анализа конкурентоспособности места (рынка, прямых и косвенных конкурентов, спроса, поставщиков, отрасли);

      3) разработки стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

      4) претворения в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказания консультаций туристским предприятиям, проведения инновационного менеджмента.

      Туристский образ региона оценивается по различным критериям, к которым могут быть отнесены гостеприимство, качество предоставляемых услуг, имидж региона, наличие активного отдыха, развитость транспортной инфраструктуры, соответствие качества услуг цене и др. Каждый критерий оценивается применительно к рассматриваемому региону, и ему присваивается определенное числовое значение. В результате появляется возможность наглядно увидеть преимущества и недостатки туристского региона и предположить пути и методы совершенствования.

      Таким образом, планирование деятельности туристской организации – это функция менеджмента, включающая в себя систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития организации. Следующим этапом планирования является разработка тактических планов, определяющих промежуточные цели на пути достижения стратегических задач. Данный тип планирования осуществляется на среднем и нижнем уровне управления и предполагает участие персонала в этом процессе. Сотрудники совместно разрабатывают стандарты деятельности, описания работ.

      Эффективность планирования оценивается по следующим критериям:

      1) полноте планирования, характеризующей степень полноты учета всех событий и ситуаций, которые могут оказать воздействие на деятельность туристской организации;

      2) точности планирования, которая характеризует целесообразность использования таких современных методов и средств, обеспечивающих точность прогноза;

      3) ясности планирования, характеризующей простоту и четкость формулировок целей и способов планирования;

      4) непрерывности планирования, представляющей непрерывность процесса планирования;

      5) экономичности планирования, соизмеряющей расходы на планирование с выгодой, получаемой от него.

      Современный менеджмент представляет несколько эффективных методов планирования, применимых в туристских организациях: бюджетный метод, анализ окупаемости, оперативное исследование.

      Бюджетный метод используется практически во всех туристских организациях. Его основу составляют описание и характеристика притоков и оттоков наличности, капитала и других ресурсов.

      Анализ окупаемости способствует оценке и соотнесению затрат, доходов и производственных мощностей. С помощью данного метода можно рассчитать срок окупаемости вложенных в бизнес затрат и инвестиций и спрогнозировать прибыль.

      Метод оперативного исследования позволяет с помощью современных моделей разработки и принятия управленческих решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование) оценить собственную деятельность в данной области.

      Привлекательность этих моделей заключается в их возможности решать как количественные, так и качественные вопросы планирования.

      Организация как функция менеджмента туризма обеспечивает упорядочение технической, экономической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. Организаторская деятельность представляет собой распределение и объединение задач и компетенций, которое непременно происходит в рамках любой организации.

      Организация правомерно может рассматриваться как средство достижения целей предприятий, так как с экономической точки зрения она ведет к повышению эффективности работы предприятии, а с точки зрения управления персоналом – дает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

      Работа туроператов как субъектов менеджмента туризма наглядно представляет реализацию организационной функции. Как правило, туроператоры занимаются решением производственных, торговых, информационных задач, задач освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т. е. устанавливает постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделениями фирмы, определяет порядок и условия ее функционирования.

      Руководитель туристского предприятия первоочередной своей задачей ставит разработку организационной структуры и приведение ее в соответствие с целями организации и требованиями внешней среды. Это тоже существенная часть организаторской работы. Следующими этапами являются подбор и расстановка кадров для работы в определенных структурных подразделениях. Наиболее сложно на данном этапе определить оптимальное количество персонала разных управленческих звеньев. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т. е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать.

      Таким образом, существенную часть функции организации составляет собственно организаторская деятельность, которая совмещает в себе два аспекта:

      1) организацию структуры системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;

      2) процесс аккумулирования ресурсов организации для достижения поставленных целей.

      Мотивация как функция управления особенно четко проявляется в туристской сфере.

      Во-первых, она пронизывает весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие. Выявление мотивов потребителей данной услуги является прямой задачей и соответственно организационной функцией туристского предприятия. Информацию о цели путешествия необходимо выявлять по следующим причинам:

      1) чтобы успешно сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые рынки;

      2) чтобы оценить и спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.

      Важными составляющими анализа мотивации путешественников являются систематизация этих мотивов и выявление среди нескольких приоритетного.

      Выделяют следующие виды мотивации путешествий:

      1) физическая мотивация – направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;

      2) психологическая – направлена на удовлетворение потребности в отстранении от бытовых проблем, смены обстановки, необходимости расслабиться;

      3) межличностная мотивация – это мотивация в общении, взаимодействии с новыми незнакомыми людьми, установление дружеских отношений, посещение родственников;

      4) культурная мотивация – это желание туриста узнать культуру и традиции других стран, познакомиться с новой религией и т. п.;

      5) мотивация престижа и статуса – желание туриста продемонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе, добиться признания и удержать его.

      Идентификация мотивации туриста позволяет максимальным образом удовлетворить его потребности и предоставить ему соответствующий его желаниям тур.

      Мотивация персонала туристской организации включает прежде всего характеристику трудовых стимулов работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенствования профессионализма.

      Функция контроля представляет собой процесс соизмерения фактически достигнутых результатов по осуществлению туристской деятельности с запланированными.

      В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функционирования туристского предприятия: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторных обращений клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и некоторые другие. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, и результат сопоставляется с запланированным. В итоге выявляются отклонения, и предлагается информация к размышлению о корректировке работы менеджеров и повышении ее эффективности.

      Таким образом, все вышеперечисленные функции одинаково важны для менеджера туризма и проявляются во взаимосвязи и взаимозависимости.