3 Вербальная коммуникация. Виды вопросов.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

При использовании речи из 100% задуманного коммуникатор выражает около 80%. В случае, если при передаче сообщения нет никаких помех, реципиент принимает около 60%, исходя из особенностей своего внимания. Восприятие смысла сказанного составляет около 50% и усваивается только 40% речевой информации. Это обстоятельство требует интенсивного использования в вербальной коммуникации механизма обратной связи.

Виды вербальной коммуникации:

•   Письменная: определенность источника; постоянство информации; возможность адекватного донесения.

•   Устная: возможно невербальное подкрепление; можно отредактировать и уточнить. Информация может быть предметной (в зависимости от предмета) и модальной (показывает является ли то, о чем говорится, существенным, желательным, необходимым, возможным).

Способом подачи информации в обоих видах вербальной коммуникации является текст. С точки зрения отношения к тексту выделяют два процесса: «говорение» и «слушание». Эти два термина были введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации.

Процесс говорения. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Для успешного общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Виды говорения: монологическиое и диалогическое.

Речь в общении, как правило, и особенно в деловом общении, направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется как психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной, так и культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

В. Зигерт и Л. Ланг выделяют типичные ошибки, связанные с «ориентацией на себя», которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении человек ориентирован на себя, а не на собеседника, то он:

•   не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, а говорит спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за ним;

•   из-за небрежности или неуверенности не выражает свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

•   говорит слишком длинно, так что слушатель к концу его высказывания уже не помнит, что было в начале;

•   продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

  Диалогическое общение предполагает умение задавать вопросы, они способствуют максимальному сближению партнеров по общениюВыделяют различные виды вопросов, помогающих получить необходимую информацию.

1.  Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.

2.  Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников.. Задавая только открытые вопросы можно также потерять контроль за ходом беседы.