Тема; Общение и коммуникация
Понятие общение и коммуникация.Стороны ,виды и функции общения.
Коммуникативный процесс.
Вербальная коммуникация.Виды вопросов.
Правила пассивного и активного слушания.
Э.Берн.Трансактный анализ.
6.Коммуникативная компетентность медицинского работника.
1. Понятие общение и коммуникация.Стороны ,виды и функции общения.
Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные,
синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим
информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это
всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров –
субъектов общения.
Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми,
порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:
1. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого
слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую.. Лицо, передающее информацию, называется коммуникатором, а получающее
эту информацию – реципиентом.
2. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие)
заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только
знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый
результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.
Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими
мотивами:
• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).
В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме
• Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию
содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
• Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг
другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного
сотрудничества;
• Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению
целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
• Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать
другому, который, однако, активно противодействует ему;
• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти
противодействуют друг другу.
Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое
воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности
(или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение
индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов,
установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.
3. Перцептивная сторона общения (социально-перцептивная) сторона общения есть
процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим
установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
Идентификация – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнёра по
общению, необходимо поставить себя на его место, т.к. нельзя по настоящему понять
человека, пока не побываешь в его шкуре.
Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е.
прежде всего как представителя определенной социальной группы.
Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то
важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то
превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то
одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта
схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном,
значимом для нас неравенстве.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том,
что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются
другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то
одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять- таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди,
хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо.
Эмпатия – это не рациональное осмысление проблем другого человека, а
эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно
представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.
Аттракция представляет собой форму познания другого человека, основанную на
возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви.
Рефлексия – это способность человека представить, как он воспринимается партнёром
по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции.
Каузальная атрибуция
В повседневной жизни мы находимся в условиях дефицита информации, не зная
истинных причин поведения другого человека. Это незнание вынуждает нас приписывать
другим самые разнообразные причины их поведения и поступков. Приписывание причин
поведения другому человеку и называется каузальной атрибуцией.
Виды общения
Общение чрезвычайно многогранно. Существует множество различных классификаций видов общения, построенных по различным основаниям. Так, выделяют следующие виды.
1) Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.
Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
2) Выделяют также межперсональное общение и ролевое. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий.
В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (пациент—врач, учитель—ученик, начальник—подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
3) Общение может быть также доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы.
Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.
4) Общение может быть личным и деловым. Личное общение – это обмен неофициальной информацией.
Деловое общение – процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
5) Общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.
Опосредованное общение – это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники).
6) Также выделяют законченное и незаконченное общение; кратковременное и долговременное; вербальное и невербальное и др.
Ряд авторов (А.Б. Добрович, М.Ю. Горбунова, С.И. Самыгин, О.В. Понукалина, В.А. Чернобай, С.А. Сущенко и др.) выделяют следующие виды общения, которые также можно рассматривать и в качестве его уровней.
1. «Контакт масок» – это формальное общение. Отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используя привычные маски (вежливости, учтивости, скромности, участливости и др.). Набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В рамках диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях малой заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия. Это может происходить, к примеру, при проведении обязательного профилактического осмотра, в котором пациент чувствует себя несамостоятельным, а врач – не имеющим необходимых данных для проведения объективного и всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения.
2. Примитивное общение. Оценивают другого человека, как нужный или мешающий объект, если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают. Подобный вид общения может встречаться в рамках манипуляционного общения врача и пациента в случаях, когда целью обращения к врачу становится получение каких-либо дивидендов. Например, больничного листа, справки, формального экспертного заключения и др. С другой стороны, формирование примитивного вида общения может происходить по желанию врача – в случаях, когда пациент оказывается человеком, от которого может зависеть благополучие врача. Например, руководитель. Интерес к участнику контакта в подобных случаях пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.
3. Формально-ролевое общение. Регламентированными оказываются и содержание, и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Собеседник воспринимается как сторонник совместного договора, который заключается в том, что их поведение строится в соответствии с определенными нормами.
Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, формально-социальных контактах. В таких отношениях именно ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер, какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты. Роль определяет также оценку человеком себя в данной ситуации. В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Человек лишается определенной спонтанности своих реакций, но обретает чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу. Образцы и действия задаются занимаемой социальной позицией: «Я сейчас врач, и, следовательно…», «Я – родитель, а значит, должен…» и т.п.
Подобный выбор такого рода общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональной перегрузкой. Например, у участкового врача на приёме.
4. Манипуляционное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыль в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника. Собеседник – партнер по игре, которую необходимо выиграть. Выигрыш – это выгода (житейская, материальная, психологическая и др.). Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, при этом умело скрывая это, используя знание психологических особенностей характера и личности партнера по общению. Многим может быть известен манипулятивный приём, чаще называемый «ипохондризацией пациента». Суть его заключается в преподнесении заключения врача о состоянии здоровья пациента в русле явного преувеличения тяжести обнаруженных расстройств. Целью такой манипуляции может быть: снижение ожиданий пациента в успехе лечения в связи с избеганием медработником ответственности в случае неожиданного ухудшения здоровья пациента демонстрация необходимости дополнительных и более квалифицированных воздействий со стороны медработника с целью получения вознаграждения.
5. Деловое общение. Общение, учитывающее особенность личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения. Собеседник воспринимается как равноправный компаньон. Данный уровень характеризуется полным и честным взаимодействием партнеров по общению.
Кодекс делового общения:
принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»;
принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»;
принцип качества информации – «не ври»;
принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
выражай мысль ясно и убедительно для собеседника;
умей слушать и понять нужную мысль;
умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.
6. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, то есть люди говорят не то что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
7. Духовное межличностное общение. Подразумевает возможность затронуть в беседе любую тему, поделиться любой интимной проблемой каждому из участников общения. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции. Партнер здесь выступает как носитель какого-либо духовного начала. На данном уровне возникает чувство общности, целью общения является сам человек. Результат этого взаимодействия – совместные изменения представлений обоих партнеров по общению. Диагностическое и лечебное взаимодействие, как правило, не подразумевает такого контакта, по крайней мере, не предусматривает в силу профессиональной направленности исповедание медработника.
Б.Ломов выделяет в общении три функции:
Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).
Вторая функция - регуляционно-коммуникативная - заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.
Третья функция - аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.