6.3 . Реализация страховых услуг

В основе деятельности страховщика положено термин " страховой продукт (услуга) ". Страховой продукт (услуга) - это комплекс граждански - правовых отношений по защите имущественных интересов граждан и юридических лиц в случае наступления определенных событий (страховых случаев), определенных договором страхования или действующим законодательством. Реализация страховой услуги состоит:

• поиска потенциальных клиентов и заключение с ними договоров страхования, реализации страховых полисов;

• расширение источников получения страховых взносов и совершенствование деятельности страховых посредников;

• сопровождения договора страхования;

• действий после наступления страхового случая;

• перезаключения договора страхования.

Первые три и последняя задача в мировой практике называют термином " Аквизиция ", а четвертый - " урегулирования убытков ". Страховой продукт уникальный по таким характерным только ему признаками:

• единство, противостояния и зависимость интересов договаривающихся сторон " страховщик - страхователь ";

• фактор вероятности наступления страхового случая;

• ширина границ в географическом пространстве и времени (морское страхование или страхование жизни);

• предыдущая неопределенность страхового возмещения - в размере и времени, или вообще по факту наступления;

• специфика взаимоотношений сторон - финансовых, правовых, нравственных, нормой которых является принцип полной добропорядочности, и т.д.

В развитых странах страховые компании все чаще применяют для аквизиции общения с клиентом по телефону, отправка ему полисов почте и безналичное получение платежей. Эта форма способствует расширению страхового поля, сокращает время общения, позволяет снизить накладные расходы, но ограничивает возможности применения наглядной рекламы, привлечения других специалистов и т.п. И может быть применена только к отдельным видам страхования с незначительным размером ответственности, ориентированных на массовость реализации.

После проведенного исследования рынка и рекламной кампании страховщик выбирает потенциального клиента и проводит предварительное знакомство с ним непосредственно или дистанционно. Изучается объект страхования, определяются условия страхования и характер рисков, которые нуждаются в защите. Страховщик начинает работу по минимизации степени риска и возможного размера ущерба. С целью развития долговременных деловых отношений с клиентом информацию доводят до его сведения, чтобы тот мог принять предупредительные меры. По результатам обследования принимаются принципиальные решения о принятии объекта на страхование, пределов и конкретных условий: перечень страховых событий, тарифы, исключения, предостережения и особые условия, готовятся предложения по схеме перестрахования. Завершающей стадией данного этапа является заключение договора страхования и получения страховых платежей, после чего он начинает действовать.

Сопровождение договора страхования наименее динамичный вид деятельности. В нем решаются:

• возможные проблемы с получением взносов, если страховые платежи должны вноситься не раз,

• возможные проблемы контроля над выполнением клиентом своих обязательств, своевременного выявления и устранения предпосылок к страховому случаю, возможных тенденций в характере риска,

• задачи систематического получения информации, отслеживание состояния и качества услуг, оказываемых клиенту третьей стороной по поручению страховщика.

Одновременно страховщик постоянно заботится об осуществлении или корректировки мер, внесение изменений в договор страхования, вплоть до его досрочного прекращения.

В случае отсутствия страхового события в течение срока страхового покрытия страховщик при необходимости в порядке сервиса информирует об этом клиента, приглашая его к дальнейшему сотрудничеству, и вносит соответствующую информацию в банки данных (прежде всего - для финансово - экономических и актуарных подразделений).

Осуществление страховых выплат и выплата страхового возмещения проводится страховщиком согласно договору страхования на основании заявления страхователя (его правопреемника или третьих лиц, определенных условиями страхования) и страхового акта (аварийного сертификата), который составляется страховщиком или уполномоченным им лицом (аварийным комиссаром) в форме, определяемой страховщиком. Аварийные комиссары - лица, занимающиеся определением причин наступления страхового случая и размера убытков, квалификационные требования к которым устанавливаются актами действующего законодательства Украины.

Страховщик и страхователь имеют право привлечь за свой счет аварийного комиссара к расследованию обстоятельств страхового случая. Страховщик не может отказать страхователю в проведении расследования и должен ознакомить аварийного комиссара со всеми обстоятельствами страхового случая, представить все необходимые материальные доказательства и документы. В случае необходимости страховщик может делать запросы о сведениях, связанных со страховым случаем, в правоохранительные органы, банков, медицинских учреждений и других предприятий, учреждений и организаций, обладающих информацией об обстоятельствах страхового случая, а также могут самостоятельно выяснять причины и обстоятельства страхового случая.

Предприятия, учреждения и организации обязаны направлять ответы страховщикам на запросы о сведениях, связанных со страховым случаем, в том числе и данные, являющиеся коммерческой тайной. При этом страховщик несет ответственность за их разглашение в любой форме, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Украины.

Основанием для отказа страховщика в осуществлении страховых выплат или страхового возмещения:

• умышленные действия страхователя или лица, в пользу которого заключен договор страхования, направленные на наступление страхового случая. Указанная норма не распространяется на действия, связанные с выполнением ими гражданского или служебного долга, в состоянии необходимой обороны (без превышения ее границ) или защиты имущества, жизни, здоровья, чести, достоинства и деловой репутации. Квалификация действий страхователя или лица, в пользу которого заключен договор страхования, устанавливается в соответствии с действующим законодательством Украины;

• совершение страхователем - физическим лицом или застрахованным лицом умышленного преступления, которое привело к страховому случаю;

• представление страхователем сознательно неправдивых сведений о предмете договора страхования или о факте наступления страхового случая;

• получение страхователем полного возмещения убытков по имущественному страхованию от лица, виновного в их причинении;

• несвоевременное сообщение страхователем о наступлении страхового случая без уважительных на это причин или создания страховщику препятствий в определении обстоятельств, характера и размера убытков;

• другие случаи, предусмотренные законодательством или договором страхования.

Решение об отказе в страховой выплате принимается страховщиком в срок не предусмотренного правилами страхования и сообщается страхователю в письменной форме с обоснованием причин отказа. Отказ страховщика в страховой выплате может быть обжалован страхователем в судебном порядке.

Контрольные вопросы:

1 . Охарактеризовать СК как вид страхователей.

2 . Какие требования к созданию СК предъявляет законодательство Украины?

3 . Какие особенности создания СК с иностранным капиталом в Украине?

4 . Назовите основные подразделения, входящие в структуру управления СК и их функции.

5 . Кто и каким образом осуществляет стратегическое планирование в СК? Чем оно отличается от тактического?

6 . Какие формы объединения страховщиков? Каковы их задачи и функции?

7 . В чем заключаются содержание и особенности маркетинговой политики СК?

8 . Кто проводит маркетинговые исследования страхового рынка Украины?

9. Какая динамика наблюдается по результатам маркетинговых исследований страхового рынка Украины?

10. Что такое маркетинг-микс СК? Охарактеризуйте его составляющие.

11. Рекламирование на страховом рынке.

12. Личная продажа и использование посредников для реализации страховых услуг.

13. Принципы реализации страховых услуг.

Вопросы для обсуждения на семинарских занятиях "Общая характеристика становления и развития страхового рынка Украины".

1. Понятие страхового рынка. Стадии развития страховых рынков.

2. Общая характеристика страхового рынка Украины.

3. Перспективы развития страхового рынка Украины.

4. Виды страховщиков в Украине, их особенности по сравнению с мировой классификации.

5. Содержание страхового маркетинга.