3. Методы управления конфликтной и стрессовой ситуацией

Существует два метода управления конфликтной ситуацией, показанных на рисунке:

1. Структурные методы, которые предполагают:

Разъяснение требований к работе, раскрытие ожидаемых результатов достижения, их необходимости для согласованной работы. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой конкретной ситуации. Иногда их относят к межличностным.

Координационные и интеграционные механизмы (межгрупповые). Это такой, как правило механизм представляющий цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их непосредственному начальнику, предлагая ему принять решение, т.е. это обращение к общему начальнику за разъяснением. Кроме того необходимо и использование межфункциональных, связующих групп, совещаний между отделами и т.д.

Общеорганизационные комплексные цели, между сменами или крупными департаментами. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух и более сотрудников, групп или отделов, т.е. направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, три смены производственного отдела конфликтуют между собой, то следует сформировать новые цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Таким образом, используются раскрытие высших ценностей организации.

Система вознаграждений (компенсация). Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди которые вносят свой вклад в достижение комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью,

премией, признанием или повышением по службе. Однако не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Такой метод целесообразен там, где конфликты возникают по причинам перегруженности одних групп.

2. Межличностные стили разрешения конфликтов.

Их известно пять.

Уклонение, стремление не попадать в конфликтные ситуации.

Сглаживание - этот стиль характеризуется таким поведением, что не стоит сердиться, потому что все мы одна счастливая команда и не стоит раскачивать лодку т.е. не придание значения;

Принуждение - т.е. заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Такое лицо, как правило, агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток это подавление инициативы подчиненных, кроме того он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы - это стиль признания различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже приветствовать и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Общая тактика поведения при разрешении конфликтов.

Модель управления конфликтной ситуацией графически можно изобразить двумерно так: по горизонтальной оси разместить “Удовлетворение притязаний оппонента” а по вертикальной оси “Удовлетворение собственных притязаний”, тогда внутри осей появятся такие варианты как Соперничество, Уступчивость, Уход или уклонение, Компромисс и Сотрудничество.