3 Межличностное общение
Межличностное общение — один из важнейших аспектов командной работы, который выступает как связующее звено между различными составляющими системы TQM. Особенности межличностного общения, присущие разным людям, нередко приводят к недоразумениям, конфликтам, разочарованиям и упущенным возможностям. Всего этого вполне можно избежать, если использовать TQM.
Главная цель межличностного общения — достижение взаимопонимания. Кроме того, большое значение имеют и такие цели общения:
- стимулирование коллективного обучения; пополнение знаний, обмен информацией и опытом; поддержание осведомленности служащих о новейших достижениях и обеспечение прозрачности данных;
- стимулирование сотрудничества между членами организации, повышение их сплоченности (развитие чувства коллективизма) и побуждение людей к активным действиям;
- утверждение моральных норм и ценностей организации; влияние на позиции и взгляды людей, а также разъяснение необходимости изменений и улучшений;
- развитие у сотрудников таких навыков, как умение хорошо слушать, правильно определять приоритеты, планировать свою деятельность и др.;
- предоставление и получение информации в порядке обратной связи.
Таким образом, межличностное общение связано с пополнением знаний (обучением) и сопряженным с ним изменением взглядов и поведения людей. Поэтому общение в команде необходимо контролировать. Процесс обучения посредством общения предполагает наличие отправителя, который передает сообщение, и получателя, который интерпретирует это сообщение и на него реагирует. Подобный механизм обратной связи позволяет отправителю удостовериться в том, что его сообщение получено и понято. Таким образом, общение представляет собой непрерывный цикл действия и реагирования на это действие, постоянное двустороннее движение. Общаясь друг с другом, люди попеременно выступают то в роли отправителей сообщений, то в роли получателей. Общение оказывается успешным лишь при правильном истолковании получателем сообщения отправителя. Согласно Эвансу и Расселлу, общение приобретает истинную глубину и ценность, только если мы способны создать такую атмосферу открытости, доверия и взаимного уважения, в которой можем делиться друг с другом своими мыслями, переживаниями, эмоциями, предчувствиями, волнениями, радостями, представлениями об идеале и истине. Этому процессу могут препятствовать различия в типах мышления отправителя и получателя. Тип мышления, или наш собственный взгляд на жизнь, в свою очередь, зависит от таких факторов, как воспитание, образование, опыт, а также моральные нормы
и ценности.
В контексте проблем работы в команде межличностное общение предполагает процесс обмена сообщениями между членами команды. При этом сообщения могут быть устными или письменными. Ниже перечислены ключевые элементы устного общения.
• Разговорный язык (вербальное общение). К нему относятся способы употребления слов (например, построение длинных и сложных предложений или коротких и простых); язык, на котором кто-то говорит (например, французский или испанский); манера все время говорить «я» вместо «мы» и т. п. Наряду с другими моментами разговорный язык отражает уровень образования и интеллекта человека.
• Особенности звучания речи. Имеются в виду особенности, не относящиеся к разговорному языку, например громкость голоса, акцент, четкость, интонация, темп речи, манера смеяться, плакать и т.д. По этим особенностям мы можем догадаться о том, что люди ощущают. Например, если человек говорит слишком быстро и у него дрожит голос, это — признак того, что он нервничает.
• Визуальная информация (невербальное общение). Это информация, передаваемая языком тела, — например, когда человек краснеет от стыда, бледнеет от страха, хмурится, смеется, опускает голову, складывает руки на груди, жестикулирует. Сюда относятся и манера одеваться, пристрастия в области личной гигиены, привычка чесать затылок, вертеть во время разговора что-то в руках и т.д. Исследования показывают, что более 70% всего общения является невербальным.
Выделяются следующие виды невербального общения.
• Поза. Если человек горбится, это говорит о том, что он слаб, ощущает свое приниженное положение; если он держит голову высоко поднятой — что он горд и самоуверен; сидит скрестив ноги — уверен в себе; держит ступни под стулом — подозрителен; сидит развалившись — скучает; наклонился к собеседнику — заинтересован и воодушевлен. К невербальному общению относятся и другие
проявления языка тела.
• Выражение лица. Широко раскрытые глаза означают удивление; частое мигание — нервозность; взгляд, устремленный прямо на собеседника, — интерес, внимание; попытки не смотреть в глаза — неуверенность, ненадежность; плотно сжатые губы — решительность; краска на щеках — стыд, волнение; бледность — страх, гнев и т.д.
• Жестикуляция. Жестикуляция — это движения рук и пальцев, которые могут говорить о многом, например о чувстве своего првосходства (человек стоит подбоченившись); задумчивости, пассивности (руки за спиной); раздражении, возбуждении (сжатые кулаки); робости, неуверенности (рот прикрыт рукой); грусти (человек подпирает голову рукой); желании привлечь внимание (человек поднимает указательный палец); нерешительности (человек снимает и надевает очки); попытке выиграть время (человек протирает очки) и т. п.
• Расстояние между людьми (реальное расстояние между людьми во время общения). Обычно при межличностном контакте люди находятся друг от друга примерно на расстоянии вытянутой руки; незнакомые люди обычно держатся друг от друга на большем, а хорошие знакомые — на вдвое меньшем расстоянии. В таблице показано, как некоторые невербальные сообщения могут вызвать
негативную реакцию.
Таблица - Невербальные сообщения, вызывающие негативную реакцию
Таким образом, эффективное межличностное общение может весьма способствовать успешному внедрению TQM. Ведь помимо прочего межличностное общение предполагает умение задавать правильные вопросы, внимательно слушать получаемые ответы и затем реагировать на них. Чтобы общение было эффективным, получатель информации должен уметь хорошо слушать, а следовательно, задавать вопросы, резюмировать, разъяснять и все время быть в состоянии готовности. Создать условия для эффективного общения — обязанность управляющих, которые могут воспользоваться приведенными ниже советами.
• Будьте честным и открытым и предоставляйте всем нуждающимся необходимую информацию.
• Говорите «мы», вместо «я» и «вы».
• Не игнорируйте своих служащих.
• Интересуйтесь их мнениями и точками зрения.
• Заранее объясняйте, почему будут приняты те или иные меры.
• Слушайте внимательно и предоставляйте конструктивную информацию в порядке обратной связи.
• Старайтесь ставить себя на место других людей.
• Понимайте своих служащих и пытайтесь идти навстречу их пожеланиям.
• Старайтесь не делать эгоцентричных замечаний типа «мой многолетний опыт показывает...», «я знаю, о чем говорю» и т.д.
• Подчеркивайте необходимость достижения целей.
• Не ищите козлов отпущения.
Навыки межличностного общения
К важнейшим навыкам межличностного общения можно отнести уме-ние слушать, задавать вопросы, использовать идеи других в качестве основы для собственных, конструктивно спорить, уточнять, резюмировать, вовлекать других, выражать признательность, предоставлять и получать информацию в порядке обратной связи, конструктивно вести переговоры, а также урегулировать конфликты.
Умение слушать
Что это такое?
Межличностное общение начинается с умения хорошо слушать. Умение слушать — начало всей мудрости. Учиться означает внимательно слушать. Уметь слушать — важнее, гораздо важнее, чем уметь говорить. Слышать и слушать — совсем не одно и то же. Когда кто-то слушает, слова активно воспринимаются, фиксируются и обрабатываются в его мозгу и впоследствии используются. А когда кто-то слышит, слова просто фиксируются в его голове, но с ними ничего не делается. Таким образом, умение слушать можно в общем определить как умение услышать, понять, запомнить и что-то с этим сделать. Хорошо слушать — значит хорошо учиться. Различия в поведении тех, кто слушает хорошо, и тех, кто слушает плохо, проиллюстрированы в таблице.
Из-за того что кто-то не умеет хорошо слушать, ежегодно летят на ветер миллиарды долларов, потому что приходят письма с ошибками, отменяются встречи, возникают трудовые конфликты, презентации оказываются неудачными и т.д.
Таблица - Те, кто слушает хорошо, и те, кто слушает плохо
О неумении слушать свидетельствуют и другие признаки, и в частности следующие манеры:
• не обращать на говорящего никакого внимания, думать о чем-то своем, перекладывать бумажки на столе или прерывать беседу, чтобы поговорить по телефону;
• притворяться, что слушаете;
• слушать до тех пор, пока не появится что сказать самому, после чего перестать слушать и при первой же возможности прервать говорящего;
• относиться к услышанному повышенно эмоционально и с предубеждением;
• воспринимать только то, что хотелось услышать, и нежелание воспринять что-либо неприятное;
• концентрироваться не на позитивных моментах, а на расхождении во мнениях, на том, с чем вы не согласны, и дожидаться удобного случая напасть;
• не интересоваться тем, что человек говорит, из-за того, что он сам вам не интересен;
• воспринимать только факты, а не сообщение в целом;
• отключаться, когда что-то наскучило или перестало быть интересным.
Как это применяется?
Когда кто-то высказывает свое мнение, молчите, смотрите человеку прямо в глаза, расслабьтесь и сконцентрируйтесь на том, что слышите. Дайте человеку возможность договорить, потому что о главном люди обычно сообщают под конец. Сохраняйте свою настроенность на говорящего, используя время на обдумывание услышанного. Это поможет вам понять, что именно было сказано. Время на обдумывание услышанного возникает из-за разницы между скоростью обдумывания
и темпом речи. Как правило, обычный человек говорит 125—150 слов в минуту, а обдумывает услышанное со скоростью 500 слов в минуту. Таким образом, мы обрабатываем слова у себя в голове в четыре раза быстрее, чем обычно говорим. Чтобы эффективно слушать, важно также:
• внимательно выслушивать все сообщение и воспринимать его критически; обращать внимание на общий смысл, отдельные идеи, чувства и факты и выделять важнейшие темы;
• не спешить с окончательными выводами, пока не услышишь все до конца;
• не отвлекаться на внешние раздражители и манеру изложения; сосредоточиться на том, что именно говорят; следить за собеседником
и показывать ему, что вы его внимательно слушаете и все понимаете, глядя ему прямо в глаза или используя другие средства вербального и невербального общения;
• обращать внимание не на «упаковку», а на содержание;
• не торопиться реагировать на услышанное; если вы отреагируете слишком рано, то не дослушаете до конца и не усвоите всей необходимой информации; не поддавайтесь искушению прервать говорящего при первой же возможности;
• будьте готовы отреагировать на идеи, предложения и замечания, не оспаривая их;
• не концентрируйтесь на том, что ожидаете услышать; не пытайтесь предугадать, что человек хочет сказать, а дайте ему высказаться до конца;
• не проявляйте нетерпения, не пытайтесь защищаться или переходить в нападение;
• забудьте о своих предубеждениях;
• подавите в себе потребность эмоционально отреагировать на то, что, как вам кажется, было сказано, или на то, что было сказано на самом деле; старайтесь упорядочить у себя в голове то, что слышите;
• делайте себе пометки, но не тратьте свои силы, пытаясь все время записывать то, что слышите;
• мысленно подготовьте себя к тому, что сейчас вы начнете слушать.
Замечания, которые показывают, что вы действительно слушаете:
• «Из ваших слов я понял, что... Правильно ли я вас понял?»
• «Вот я вас слушал, и мне показалось, что вы очень недовольны тем, что...»
• «То есть, вы хотите сказать, что...?»
• «Если это на самом деле так, то мы должны...»
Умение задавать вопросы
Что это такое?
Умение задавать вопросы позволяет вам получить достоверную информацию от другого лица или выяснить его мнение о чем-либо. Различают два основных вида вопросов: открытые и закрытые. Открытые вопросы служат для того, чтобы побудить кого-либо предоставить вам конкретную информацию, например о том, что кто-то думает или чувствует. Они используются и для того, чтобы вовлечь людей в разговор. Открытые вопросы обычно начинаются со слов что, когда, почему, кто, который, где или как. Такие вопросы приглашают к разговору, активизируют участие и заинтересованность. Открытый вопрос предоставляет различные возможности для ответа и тем самым помогает укрепить контакт и улучшить взаимопонимание. Эти вопросы задают, например, чтобы что-то выяснить и помочь человеку обнаружить что-либо самому. Закрытые вопросы используются для того, чтобы что-то подчеркнуть либо услышать в ответ «да» или «нет». С помощью этих вопросов вы можете направить разговор в нужное вам русло. Они
также могут служить способом быстрого получения конкретной информации. К сожалению, закрытые вопросы менее полезны, чем открытые, поскольку обычно на них отвечают только «да» или «нет».
Чтобы составить полную картину, нужно задавать как можно больше открытых вопросов.
Открытые и закрытые вопросы, в свою очередь, подразделяются на следующие виды.
• Информационные вопросы — вопросы, предназначенные для получения достоверной информации.
• Вопросы на конкретизацию — вопросы, побуждающие человека мыслить в определенном направлении. Возможности ответа на такие вопросы ограничены, а следовательно, и получаемая информация оказывается ограниченной. Задавая такие вопросы, вы демонстрируете свои профессиональные навыки.
Вопросы множественного выбора — вопросы, предполагающие выбор.
• Наводящие вопросы — вопросы, ответы на которые уже предполагаются; они основываются на ожиданиях и прогнозах того, кто их задает.
• Составные вопросы (составленные из нескольких вопросов).
• Вопросы о мнении — вопросы, цель которых — узнать позицию другого человека.
Как это применяется?
Задавайте как можно больше вопросов, чтобы вовлечь человека в разговор, покончить с неопределенностью, получить ценную информацию и познакомиться с новыми идеями, а также избавиться от устаревших представлений. Поступая таким образом, вы можете, например, придать обсуждению более конкретный характер, выработать более обоснованные решения и проявить свое уважение и интерес к человеку.
Ниже перечислены вопросы, которые не следует задавать в процессе коучинга команды.
• Критические и иронические вопросы — вопросы, которые уличают другого человека в непрофессионализме или ставят под сомнение его способности. Эти вопросы приводят к тому, что между руководителем и служащими возникает пропасть, и могут породить неприязнь, враждебность и безынициативность. Определенную критику содержит, например, вопрос: «Почему вы не выполнили работу в срок?», в то время как вопрос: «Не могли бы вы объяснить, как случилось, что вы не уложились в отведенный срок?» — это приглашение вместе поискать причину несоблюдения графика.
• Раздражающие вопросы — вопросы, которые задают, чтобы проверить, не ошибается ли человек; вопросы этого типа предполагают, что руководитель смотрит на подчиненного сверху вниз.
• Наводящие вопросы, провоцирующие служащего дать тот или иной ответ, который, кстати, может оказаться и неправильным. Таким, например, является вопрос: «Вы не смогли уложиться в срок, потому что у компании были другие проблемы?». В результате руководитель может получить только тот ответ, который сам ожидает услышать, и изучить проблему более тщательно становится невоз-
можно.
Умение использовать идеи других как основу для собственных
Что это такое?
Люди непрерывно генерируют идеи. Важно, чтобы вы умели использовать чужие идеи в качестве основы для собственных. Это будет способствовать росту и числа, и качества идей. Когда вы используете идеи других, это означает, что вы соглашаетесь с чьим-то предложением и привносите в него что-то свое.
Как это применяется?
Оцените по достоинству идею другого человека и затем предложите, как ее улучшить и дополнить. При таком подходе меньше идей будет пропадать понапрасну и можно будет получить больше продуманных решений. Если вы оцените идею другого человека, он будет испытывать к вам чувство признательности. Цель использования чужой идеи — доработать ее, исправить и успешно реализовать на практике.
Поэтому к идеям важно всегда относиться серьезно. Множество полезных предложений можно получить, решив присуждать собственную награду за лучшую идею.
Примеры использования идей других
• Да, поскольку тем временем у нас будет возможность лучше подготовиться и изучить кое-что более тщательно.
• Удачная мысль, Арнольд. Это дает нам шанс заручиться поддержкой... для...
Умение спорить конструктивно
Что это такое?
Это спор, в котором об имеющихся расхождениях во мнениях сообщают позитивным и конструктивным образом. В таком случае ваше участие в дискуссии оказывается плодотворным, предмет обсуждениястановится шире, и благодаря этому могут возникнуть новые идеи и мнения.
Как это применяется ?
Возражайте позитивным и конструктивным образом. Сообщите, что у вас иная точка зрения, и объясните, почему, по вашему мнению, с первой идей согласиться нельзя. Поправьте неточное утверждение и предложите другой подход. Поступая так, вы сможете внести дополнительную ясность, принять более активное участие в обсуждении и повысить эффективность решений.
Примеры конструктивного спора
• Возможно, это и так, но давайте посмотрим на проблему с другой стороны...
• По-моему, это не самая удачная мысль, поскольку отсюда следует, что...
Умение уточнять
Что это такое?
Истолкуйте и четко и понятно повторите собственными словами то, что было сказано кем-то другим. Как показывает опыт, приблизительно в 50% случаев недоразумения возникают из-за того, что за тем или иным заявлением не последовало никаких объяснений.
Как это применяется?
Задайте вопрос, чтобы удостовериться: вы правильно поняли, что именно имел в виду другой человек. Истолкуйте сказанное им, повторите это собственными словами и убедитесь, что не ошиблись. Это позволит вам избежать недоразумений, внести дополнительную ясность, сделать обсуждение более объективным и лучше понять, что ощущает другой человек.
Примеры уточнения
• Давайте уточним. Вы говорите, что...
• То есть вы имеете в виду, что...
• Если я вас правильно поняла, это означает, что...
Умение резюмировать
Что это такое?
Резюмируя сказанное и еще раз повторяя то, о чем удалось договориться, вы привносите в обсуждение порядок, организованность, ясность, спокойствие, делаете его более глубоким и создаете условия для его дальнейшего развития. Уточнение касается только конкретного момента обсуждения, в то время как подведение итогов (резюмирование) — всего обсуждения в целом.
Как это применяется?
Кратко напомните в начале совещания о важнейших результатах предыдущего совещания. На протяжении всего совещания время от времени делайте беспристрастный, не содержащий никакой критики обзор выступлений, подчеркивая связь между различными обсуждаемыми проблемами. Спрашивайте столько раз, сколько это потребуется, отражает ли ваше резюме то, что имели в виду выступавшие. Делайте свое резюме и при переходе к следующему пункту повестки дня.
Пример резюмирования
• Ну что же, давайте начнем. На предыдущем совещании мы обсудили несколько возможных решений и от некоторых из них отказались, так что в итоге у нас осталось три решения. Мэри собиралась выяснить, насколько выполнимы оставшиеся решения. Ведь мы именно это с вами обсуждали, не правда ли? Мэри, не могли бы вы доложить нам о результатах вашей работы?
Умение вовлекать других
Что это такое?
Привлекайте присутствующих на совещании к обсуждению, поощряя их к активному участию и поддерживая выступающих.
Как это применяется?
Следите за тем, чтобы никто не остался в стороне. Привлекайте к обсуждению тех, кто долго молчит, задавая им какие-нибудь вопросы. Это активизирует людей, а также повысит их самооценку и усилит их мотивацию.
Примеры вовлечения других
• Джон, вы пока что еще ничего не говорили. Что вы думаете об этом решении?
• Энни, вы как-то держитесь в тени. Каковы ваши планы в отношении...?
Умение выражать признательность
Что это такое?
Выражайте свою признательность участникам обсуждения таким образом, чтобы это стимулировало более эффективную работу людей, усиливало их мотивацию и повышало самооценку.
Как это применяется ?
Один из способов стимулирования роста эффективности — выражать служащим свою искреннюю благодарность каждый раз, когда они что-то предпринимают, и это дает результат. Четко укажите, кого и за что вы благодарите. Делайте это в присутствии других и как можно скорее после того, как кто-то отличился. Вы можете произнести слова благодарности или выразить одобрение тому, кто что-либо правильно сделал или сказал. Ваша цель — показать, что вы заметили чьи-то усилия, и дать людям стимул к дальнейшей активной работе.
Не нужно концентрировать внимание исключительно на ошибках служащих. Застаньте их «на месте преступления», когда они сделают что-либо хорошее, и «оправдайте» за недостаточностью улик.
Примеры выражения признательности
• Блестяще, Джейн. Это была потрясающая речь. Большое спасибо!
• В конце я хотел бы отдельно поблагодарить Фреда за всю работу, которую он проделал.
Умение предоставлять и получать информацию в порядке обратной связи
Что это такое?
Обратная связь — это форма общения, посредством которой получатель сообщения дает его отправителю знать, как сообщение было воспринято. В результате человек понимает, как другие реагируют на его поведение. Если его поведение кого-то раздражает, он может измениться и вести себя несколько по-другому. Предоставление и получение информации в порядке обратной связи предполагает, что люди переориентируются, исправляются, и их за это поощряют. В итоге члены группы становятся более открытыми для сотрудничества, и эффективность этого сотрудничества повышается.
Как это применяется?
Ниже приводятся некоторые правила, касающиеся информации, которая поступает в порядке обратной связи. Эта информация:
• характеризует поведение человека, вызвавшее ту или иную реакцию, но не самого человека;
• передается не для того, чтобы осудить человека, а чтобы помочь ему измениться;
• имеет конкретный, а не общий характер и свидетельствует о том, что получатель понял посланное ему сообщение;
• отвечает интересам и получателя, и отправителя;
• имеет значение только при условии, что получатель готов ее воспринять;
• должна быть должна быть предоставлена в течение пяти минут;
• не подлежит обсуждению.
Помимо этих общих правил существуют отдельные правила для отправителя и для получателя информации, поступающей в порядке обратной связи. Важнейшие правила для провайдера (отправителя) такой информации можно сформулировать следующим образом.
• Заранее уточните для себя, что вы хотите сказать, и соберите необходимые данные.
• Начните с упоминания позитивных моментов.
• Изложите вашу информацию таким образом, чтобы в ней увидели возможность, а не угрозу.
• Говорите конкретно; объясните, как подействовало на вас поведение другого человека, например: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи — я понял, что не сделал все возмбжное, чтобы решить эту проблему».
• Высказывайтесь честно и откровенно.
• Ваше замечание по поводу поведения другого человека должно быть описательным (рассказывающим, что вы видите), а не осуждающим (содержащим оценки). Например, нужно сказать: «На совещании вы были не очень разговорчивы, почему?» вместо: «Вы участвовали в совещании не в полную силу, вам было не интересно?».
• Говорите о конкретном поведении, избегая личных выпадов или общих оценок. Например, лучше сказать: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи», а не: «Вы с вашими ничем не обоснованными замечаниями только и думаете, как бы оказаться в центре всеобщего внимания».
• Говорите о настоящем или о том, что произошло недавно, например: «Ваше отсутствие сегодня было очень некстати», а не: «В прошлые годы вы часто отсутствовали».
• Дайте другому человеку возможность ответить, выслушайте его внимательно и отнеситесь к его мнению непредубежденно.
• Покажите, что вы ему доверяете, и закончите разговор каким-нибудь позитивным замечанием о будущем.
• Цените людей за то, что они собой представляют, а не только за их достижения.
• К обратной связи нужно подходить избирательно; реагируйте на что-то, только если это принесет пользу другому человеку.
• Делайте выводы и приводите конкретные примеры.
Важнейшие правила для получателя информации в порядке обратной связи можно сформулировать так.
• Слушайте внимательно и сосредоточенно, пока не дослушаете все до конца, и, если что-то непонятно, просите разъяснений.
• Не пытайтесь защищаться или нападать, не ищите каких-то скрытых мотивов; обратная связь — это форма обучения.
• Не отрицайте того, что услышали, и проанализируйте, почему вы ведете себя так, как об этом говорят.
• Помните, что отправитель этой информации относится к вам хорошо; не следует воспринимать все так, будто на вас нападают.
• Не выражайте негативных эмоций, изучите полученную информацию вместе с ее отправителем.
• Не пытайтесь острить или иронизировать; вместо этого подумайте, как добиться перемен к лучшему.
• Резюмируйте полученную информацию, так чтобы вы могли сделать свои замечания.
• Задайте вопросы, чтобы уточнить полученную информацию.
• Тщательно оцените ее полезность.
• Не позволяйте себе бурно и агрессивно реагировать на негативную
информацию; необходимо извлечь из нее пользу.
• Не рассматривайте такую информацию как критику.
• Поблагодарите отправителя этой информации, поскольку он или она проявили смелость, чтобы вам помочь.
Умение конструктивно вести переговоры
Что это такое?
Конструктивное ведение переговоров — это процесс, в ходе которого зависящие друг от друга люди с различными потребностями, интересами или целями пытаются с помощью правильной тактики переговоров найти приемлемый для всех компромисс. Такие переговоры предполагают возможность споров, существование взаимных выгод, вероятность того, что в ходе их стороны будут оказывать друг на друга давление, а также готовность прийти к соглашению. Конструктивное
ведение переговоров — это необходимая составная часть работы в команде. Фактически, хотя участники команды и имеют одну и ту же цель (т. е. цель команды), временами у них все равно возникают расхождения во мнениях, противоречия и конфликты интересов. В ходе конструктивных переговоров члены команды могут согласовать друг с другом пути достижения командных целей.
Как это применяется?
Чтобы конструктивно вести переговоры, нужно соблюдать следующие
правила.
• Разговор необходимо соответствующим образом подготовить.
• Ищите золотую середину между «жесткими» переговорами (когда победа достигается в ущерб взаимопониманию) и «мягкими» переговорами (когда ради дружбы забывают о собственных интересах). Соблюдайте свои интересы, даже если идете на уступки.
• Следите за сохранением баланса сил и за тем, чтобы не попасть в полную зависимость от другого человека; когда одна сторона явно сильнее другой, переговоры вообще не нужны.
• Слушайте внимательно и постарайтесь поставить себя на место другого человека; попробуйте понять его точку зрения и то, к чему он стремится. Скажите: «Я прекрасно понимаю, что вы...». Не забывайте при этом и о своих интересах. Задавайте открытые и при необходимости прямые вопросы, чтобы выяснить, в чем заинтересован другой человек. Также предоставляйте ему адекватную ин-
формацию. Не отвечайте на вопросы, пока не поймете их смысл до конца; просите разъяснений.
• Стремитесь к компромиссу, который устроил бы обе стороны; ищите сходные интересы (взаимные выгоды). Скажите: «Не могли бы мы распределить эту работу таким образом, чтобы каждый из нас...».
• Необходимо сохранять нормальную обстановку и хорошие взаимоотношения; умейте отделить человека от проблемы. Думайте о деле, а не о собственных эмоциях. Концентрируйте свое внимание не на поведении другого человека, а на вопросах, представляющих интерес для обеих сторон.
• Не смотрите на вещи только с одной точки зрения, не настаивайте на своем так, будто вы ни за что не пойдете ни на какие уступки. Боевой настрой и навязывание своей точки зрения редко приводят к хорошим результатам.
• Выбирайте из нескольких вариантов и пользуйтесь для этого объективными критериями, одобренными обеими сторонами.
• Старайтесь не отклонять напрямую предложение другой стороны; сначала укажите на положительные моменты и дайте понять, что вы их оценили. Выслушав какое-либо предложение, не пытайтесь сразу сделать встречное; прежде отреагируйте на полученное сообщение, задав какие-нибудь вопросы, а потом постарайтесь представить свое предложение как дополнение к тому, что вы услышали.
• Следите за подаваемыми вам другим человеком вербальными и невербальными сигналами, потому что так вы можете узнать, какие моменты он считает важными, а какие — второстепенными.
• Запаситесь терпением, оптимизмом и дружелюбием; относитесь к другому человеку с уважением и стремитесь к тому, чтобы вы оба испытывали только положительные эмоции.
• Подводите итоги; это дает возможность выявлять все оставшиеся проблемы, недоразумения или расхождения во мнениях. К тому же подведение итогов предполагает заключение конкретных договоренностей, а это позволяет сделать обсуждение последовательным и упорядоченным.
Умение урегулировать конфликты
Что это такое?
Если между людьми существуют серьезные противоречия, то переговоры, как правило, оказываются бесполезными и складывается конфликтная ситуация. Вообще, конфликт — это столкновение людей, проявляющееся в их поведении и позициях. В команде конфликты возникают, когда два или больше ее членов из-за расхождения во мнениях или из-за взаимной неприязни отказываются от дальнейшего позитивного сотрудничества. Разная манера речи, противоположные
цели, несходство характеров, самолюбие, разные моральные нормы и ценности, интересы, неопределенность, напряженный график работ, нехватка ресурсов — все это может быть причиной конфликта. Иногда то, как мы урегулируем конфликты или решаем проблему расхождения во мнениях, может нанести куда больше вреда, чем сама конфликтная ситуация. В то же время в некоторых случаях конфликты
могут играть и положительную роль, поскольку они заставляют служащих переоценивать свои идеи и таким образом приобретать новые знания. К тому же, если бы мы всегда во всем соглашались друг с другом, то не было бы никакого смысла пытаться изменить статус-кво, чтобы извлечь из этого какую-либо выгоду.
Улаживая конфликт, необходимо помнить, что, предотвращая его дальнейшее обострение, вы ограничиваете возможности для обучения.
Как это применяется ?
Любой конфликт в своем развитии проходит три фазы.
1. Рациональная фаза. Все еще можно решить переговорами; причина раздражения не смешивается с рассматриваемым вопросом; нередко стороны находят решение без посторонней помощи при условии, что они признают наличие конфликта и готовы к конструктивному сотрудничеству.
2. Эмоциональная фаза. Стороны обвиняют друг друга в разжигании конфликта и пытаются создавать коалиции.
3. Фаза борьбы. Возникает серьезная угроза того, что отношения между сторонами будут безнадежно испорчены. Стороны стараются причинить друг другу как можно больше вреда, иногда даже в ущерб себе.
Чтобы эффективно урегулировать конфликт, важно знать, в какую фазу он вступил и насколько благоразумны его участники. Кор писал о пяти способах разрешения конфликта.
1. Укрепиться в собственном решении, если вы уверены, что правы
(«твердо стоять на своем»).
2. Согласиться с чужой идеей («сохранить мир»).
3. Достичь компромисса («пойти на мировую»).
4. Отрицать, что вообще что-либо происходит («прикинуться глухим»).
5. Откровенно рассказать о проблеме и всем вместе искать ее решение, выгодное для всей команды («быть открытым и честным в своих поступках»).
Идеального способа урегулирования конфликтов не существует. Что вы предпочтете, зависит от вашего характера, ситуации и фазы развития конфликта. Урегулирование конфликта требует применения всех упомянутых ранее навыков межличностного общения, а также умения вести переговоры. В случае возникновения конфликта важно соблюдать следующие правила.
• Если вас стало что-то раздражать, скажите об этом как можно скорее.
• Несовпадение мнений нужно обсуждать спокойно; не следует сердиться и реагировать на происходящее эмоционально.
• Слушайте и думайте, прежде чем делать окончательные выводы.
• Постарайтесь как можно быстрее найти общие точки соприкосновения.
• Не дайте конфликту между двумя людьми перерасти в проблему для всей команды.
• Старайтесь не реагировать эмоционально; не сердитесь, не плачьте, не завидуйте и не выказывайте свою ненависть. Если нужно, уйдите домой, чтобы немного поостыть.
• Не предъявляйте требований и не занимайте непреклонную позицию.
• Не зацикливайтесь на прошлом, смотрите в будущее.
• Ведите себя корректно.
• Ведите конструктивные переговоры.