3 Джозеф м. Джуран

Джуран считает, что качество нужно планировать, причем обучение повышению качества должно начинаться сверху. Его «Дорожная карта планирования качества» («quality planning road map») предусматривает следующие шаги:

1. Выясните, кто ваши потребители.

2. Определите запросы этих потребителей.

3. Переведите их запросы на ваш язык.

4. Разработайте изделие, которое может удовлетворить запросы ваших потребителей.

5. Оптимизируйте свойства данного изделия, чтобы они соответствовали этим запросам.

6. Оптимизируйте свойства изделия, чтобы они соответствовали запросам не только ваших потребителей, но и вашим собственным.

7. Разработайте процесс производства этого изделия.

8. Оптимизируйте этот процесс.

9. Убедитесь, что данный процесс позволяет изготовить нужное изделие при существующих условиях производства.

10. Переведите этот процесс в операции.

Формула успеха Джурана выглядит следующим образом:

1. Установите конкретные цели, которых нужно достичь.

2. Разработайте планы достижения этих целей.

3. Установите четкую ответственность за достижение этих целей.

4. Вознаграждайте за достигнутые результаты.

4 Арманд в. Фейгенбаум

Арманд Фейгенбаум — автор теории общего контроля качества (total

quality control) [Feigenbaum, 1985]. Он утверждал, что понятие качества применимо ко всем этапам процесса. Кроме того, он считал, что главное в контроле качества — это взаимоотношения людей. Фейгенбаум перечисляет 10 признаков качества как общего понятия:

1. Качество — процесс, охватывающий всю компанию.

2. Качество — это то, что под ним подразумевает потребитель.

3. Качество и затраты — это сумма, а не разность (т.е. затраты не вы-

вычитаются из качества, а прибавляются к нему).

4. Качество требует и индивидуального, и командного фанатизма.

5. Качество — это стиль управления.

6. Качество идет рука об руку с инновациями.

7. Качество — это этика.

8. Качество требует постоянного улучшения.

9. Качество — самый экономичный, наименее капиталоемкий способ

повышения производительности.

10. В основе качества — система общего контроля качества, охватывающая и потребителей, и поставщиков.

Эти десять признаков могут служить ориентирами для компаний,

стремящихся к мировому лидерству в области качества.

5 Каору Исикава

Уделяет особое внимание использованию в промышленности методов статистики. Он подчеркивает значение правильного сбора и представления данных, использования диаграмм Парето для определения приоритетных направлений повышения качества и графического метода анализа причинно-следственной зависимости, который получил название «диаграмма Исикавы» (диаграмма «скелет рыбы»).

Исикава считает, что сегодня качество — это качество не только продукции, но и послепродажного обслуживания, управления, а также самой компании и каждого ее работника. При таком подходе к качеству достигаются следующие результаты:

1. Качество продукции улучшается и становится единообразным; сокращается брак.

2. Возрастает надежность товаров.

3. Снижаются издержки.

4. Увеличивается объем выпускаемой продукции, и появляется возможность составлять разумные графики производства.

5. Сокращается объем ненужной работы и переделок.

6. Разрабатываются и совершенствуются производственные методики.

7. Сокращаются расходы на проверку качества и необходимые испытания.

8. Договоры между поставщиками и их клиентами становятся более продуманными.

9. Расширяется рынок сбыта.

10. Возникают более тесные связи между отделами.

11. Резко уменьшается число случаев фальсификации данных и отчетов.

12. Появляется возможность более свободного и демократичного об-

обсуждения проблем.

13. Совещания проходят более организованно.

14. Ремонт и установка машин и оборудования осуществляются рациональнее.

15. Улучшаются отношения между людьми.