3 Диаграмма «скелет рыбы»
Диаграмма «скелет рыбы», или диаграмма причинно-следственных зависимостей (еще одно название — «диаграмма Исикавы»), — это графическое изображение взаимосвязи данного следствия и его возможных причин. Все возможные причины делятся на категории и подкатегории, и поэтому внешне график напоминает скелет рыбы.
Диаграмма «скелет рыбы» используется для анализа причинно-следственных зависимостей и поэтому облегчает поиск решения взаимосвязанных проблем. Этот полезный инструмент может применяться при проведении «мозгового штурма», при оценке процесса, а также для составления планов. Последовательность шагов при построении диаграммы «скелет рыбы» такова.
1. Четко и кратко определите следствие. Нарисуйте прямоугольник, в нем разместите краткое описание следствия и проведите влево от этого прямоугольника длинную линию.
2. Определите во время «мозгового штурма» важнейшие категории причин. Все причины можно разделить на связанные с:
• оборудованием;
• методами работы;
• окружающей обстановкой;
• организацией;
• сырьем, материалами, полуфабрикатами, энергией, цифровыми данными и другой информацией;
• рядовыми сотрудниками, их знаниями, навыками, отношением, стилем работы и поведением;
• транспортными средствами, зданиями и сооружениями;
• управляющими, их знаниями, навыками, отношением, стилем работы и поведением;
• информацией;
• показателями.
3. Разместите прямоугольники с названиями этих категорий на некотором расстоянии друг от друга вдоль основной линии.
4. Соедините эти прямоугольники с основной линией косыми линиями.
5. Найдите во время «мозгового штурма» две-три возможные причины и обозначьте их на диаграмме рядом с названием соответствующей категории; проделайте это также для следующих уровней, и у вашего «скелета» появятся новые «косточки». Этот вопрос «почему» желательно повторить раз пять.
6. Взвесьте и проанализируйте возможные причины.
7. Выберите от трех до пяти причин самого высокого уровня, которые, по-видимому, оказывают на следствие наибольшее влияние.
8. Найдите пути устранения этих причин.
9. Осуществите намеченные изменения.
Пример
Компания, оказывающая копировальные услуги, стала получать много жалоб на плохое качество фотокопий. Управляющие решили проанализировать эту проблему с помощью диаграммы «скелет рыбы».
4 Контрольный листок
Контрольный листок — это форма, которая используется для систематического сбора и регистрации данных в целях изучения фактического положения дел. Она позволяет определить, как часто происходит то или иное событие, и регистрировать аналогичные данные одним и тем же способом.
Контрольный листок позволяет показать частоту, с которой происходят те или иные события.
Последовательность шагов при построении таблицы данных такова:
1. Сформулируйте цель сбора данных.
2. Определите, какие данные вам необходимы.
3. Определите, кто и как будет их анализировать.
4. Разработайте форму, которую каждый участник этого исследования
будет заполнять в процессе регистрации собираемых данных.
5. Начните считать, проставляя в этой форме палочки; при этом одна, две, три и четыре палочки будут обозначать соответственно цифры 1, 2, 3 и 4, а четыре перечеркнутые палочки — цифру 5.
6. Укажите в форме общее число фактов, которые были отмечены.
Пример
Компания, оказывающая копировальные услуги, стала получать намного больше жалоб на плохое качество фотокопий. Управляющие решили проанализировать эти жалобы и установить их причины с помощью контрольного листка.
