Приложение Бланк «swot-анализ»

Сильные стороны		Слабые стороны
Возможности		Угрозы

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 5

Темы:

• Разработка Политики и целей предприятия в области качества

• Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов.

Цель занятия:

Приобретение навыков для разработки:

• политики в области качества

• характеристик (синонимы: показатели, критерии, индикаторы) качества продукции и процессов

• целей в области качества

• методов измерения значений характеристик (показателей, критериев и т.д.)

• методов анализа достижения целей в области качества;

• мероприятий по улучшению деятельности;

• предупреждающих и корректирующих мероприятий.

Методический материал.

В стандарте ИСО 9001 большое внимание уделено требованиям к политике области качества (ИСО 9001, п.п. 5.1, б) и 5.3). Политика (ISO 9000, п. 3.2.4 – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством) должна:

• соответствовать стратегическим целям предприятия;

• включать требования по постоянному улучшению деятельности;

• постоянно анализироваться на пригодность;

• быть доведена до сведенья всего персонала.

При формулировании положений политики в области качества необходимо использовать результаты анализа состояния фирмы, например SWOT-анализа. При этом можно применяться следующие правила:

• укрепляйте слабые стороны предприятия,

• извлекайте выгоду из своих сильных сторон,

• избавляйтесь от внешних угроз,

• следите за внешними возможностями.

На основе разработанной политики формируются цели в области качества (ИСО 9001, п.п. 5.3, в) и 5.4.1). По сути, цели (ISO 9000, п. 3.2.5 – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества) - это вехи, установленные по направлениям развития , определенных положениями политики организации.

Невозможно управлять какой-либо деятельностью, а тем более достигать установленных целей, если не определены критерии движения в направлении целей и не ведется измерение и анализ приближения к целям.

Для возможности суждения об управляемости процессов и их улучшениях (т.е. достигнута или нет цель в области качества процессов) в стандарте говорится о необходимости разработки критериев (ИСО 9001 п. 4.1, в), наблюдение за которыми позволит принимать решения о мерах для достижения запланированных результатов (ИСО 9001 п. 4.1, е).

Критерий (Словарь иностранных слов, Москва, изд. Русский язык, 1987) – [гр. kriterion] признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо. Синонимы: характеристики, показатели, индикаторы.

Таким образом, деятельность по достижению целей неотрывна от измерений и анализа.

Стандарт ИСО 9001 содержит также указание о том, какие виды измерений необходимо проводить в рамках СМК. К ним относятся измерения:

• удовлетворенности потребителей – п.7.2.3, 8.2.1

• характеристик продукции – п.п. 7.1 в), 7.5.1 г) и д), 8.1 а), 8.2.4;

• характеристик процессов – п.п. 4.1 в), г) и д), 7.5.1 г) и д), 8.1 а), 8.2.3;

Цели в области качества процессов могут задаваться в виде планируемых целевых значений показателей процессов (включая характеристики качества продукции). То есть таких значений показателей процессов, которые необходимо достичь к концу планируемого периода. Примеры целей процессов:

• Повышение индекса удовлетворенности потребителей;

• Снижения уровня дефектности продукции

• Увеличение производительности

• Повышение оперативности обработки заказов

Критерии (показатели, характеристики) служат для возможности измерять и анализировать наше движение к намеченным целям.

Такие показатели, связанные с установленной целью, должны обладать следующими компонентами, необходимыми для организации мониторинга за движением организации в направлении установленных целей:

• Название показателя, связанного с целью в области качества;

• Измеряемое значение показателя;

• Единица измерения показателя;

• Метод измерения значений показателя;

• Метод анализа измеренных значений показателя;

• Место хранения результатов измерения и анализ;

• Начальное (базовое) значение показателя;

• Целевое (планируемое) значение показателя.

Примеры всех перечисленных компонент приведены в Приложении Д, бланк «Политика и цели в области качества».

Для определения начального значения показателя предварительно требуется собрать данные о фактических значениях процесса за некоторый анализируемый период и только после этого от базового показателя можно переходить к обсуждению планируемого значение показателя, к которому предприятие будет стремиться в заданный период.

Основное назначение анализа данных, собранных при измерениях кратко можно сформулировать следующим образом:

• преобразование исходных данных в форму, удобную для восприятия (т.н. визуализация данных) и позволяющую идентифицировать несоответствия;

• принятие обоснованных решений при поиске причин несоответствий процессов и продукции.

В стандарте ISO 9000 (п. 3.8.7) дано следующее определение анализа – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности, рассматриваемого объекта, для достижения установленных целей.

Требования к анализу данных определены пунктом 8.4 стандарта ИСО 9001:

.. анализ данных должен предоставлять информацию по:

а) удовлетворенности потребителей (8.2.1);

б) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);

в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

г) поставщикам.

К сожалению, самостоятельно, то есть без какого-либо вмешательства в процесс его показатели (характеристики) вряд ли будут изменяться в желаемом для организации направлении. Более того, аккуратно работая по неизменным процедурам и инструкциям, мы вряд ли изменим процесс с течением времени. Поэтому для целенаправленного изменения значений характеристик процесса в организации планируют дополнительные к упомянутым имеющимся процедурам и инструкциям мероприятия для улучшения показателей процессов. Об этом говориться в п.п. 5.6.3 и 8.5.1 стандарта.

Замыкается цикл по управлению процессами для достижения целей применением коррекций и корректирующих действий. Прямое указание на это есть в п. 8.2.3 стандарта ИСО 9001:

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции.

Корректирующие и предупреждающие действия направлены на устранение причин несоответствий продукции и процессов (ИСО 9001, п. 8.5.2). Поэтому очень важно для всех сотрудников предприятии иметь одинаковое понимание термина - несоответствие.

Рассмотрим стандартное определение - несоответствие (ISO 9000, п. 3.6.2): невыполнение требований

Примеры несоответствий.

Несоответствие для процессов (см. ISO 9001:2000 п.8.2.3) - процесс не выполняет установленных для него требования (включая требования к продукции процесса). Такое невыполнение требований процесса может быть в следующих случаях:

• значения характеристик процесса находится вне установленных границ

• значения характеристик процесса демонстрируют нахождение его в неуправляемых условиях (статистически неуправляемое состояние)

• значения характеристик процесса в течение планируемого периода не достигают целевых значений

В любом из перечисленных случаев может приниматься решение о запуске корректирующих действий.

Несоответствие продукции (см. ISO 9001:2000 п.8.2.4, 8.3):

Следует различать:

• несоответствие требованиям на продукцию отдельных ее единиц (ИСО 9001, п.п. 7.5.1 а), п.8.2.4, 8.3) – при этом выполняется управление несоответствующей продукцией (изоляция, переделка и т.д.);

• характеристики продукции используется в качестве показателей процесса и здесь несоответствие продукции интерпретируется как несоответствие процесса.

Например, несоответствие процесса заключается в большом количестве отдельных единиц несоответствующей продукции, и это количество превышает допустимое (установленное) значение.

В данном случае также могут запускаться корректирующие действия.

Порядок проведения занятия:

1. Обсуждение терминов «политика в области качества» и «цели в области качества».

2. Рассмотрение примеров политики в области качества. Связь результатов SWOT - анализа с политикой.

3. Обсуждение показателей предполагаемых целей, вытекающих из положений политики.

4. Формируются компоненты мониторинга за движением организации в направлении установленных целей:

• Название показателя, связанного с целью в области качества;

• Измеряемое значение показателя;

• Единица измерения показателя;

• Метод измерения значений показателя;

• Метод анализа измеренных значений показателя;

• Место хранения результатов измерения и анализ;

• Начальное (базовое) значение показателя;

• Целевое (планируемое) значение показателя.

Полученные результаты заносятся в бланк «Цели» (Приложение Д).

5. Рассматриваются требования ИСО 9001 к мониторингу, измерению и анализу процессов.

6. Рассматривается один из вариантов определения расстояния фактических характеристик процесса от целевых значений этих характеристик - расчет результативности процесса (см. формулы в Приложение Д).

5. Обсуждаются возможные мероприятия для достижения целевых значений процессов – действия по улучшению (ИСО 9001, п. 8.5.1).

6. Рассматриваются возможные корректирующие и предупреждающие мероприятия

Тестовые вопросы:

1. Что такое SWOT – анализ и как он может применяться в качестве инструмента СМК при определении политики в области качества?

2. Какие положения, в соответствии с требованиями стандарта, должна включать политика в области качества?

3. Дайте стандартное определение целям в области качества?

4. Какие требования стандарта ИСО 9001 предъявляются к целям в области качества?

5. Какие требования стандарта ИСО 9001 определены применительно к измерению и анализу процессов?

6. Какие необходимо обеспечить составляющие для реализации измерения и анализа характеристик процесса?

7. Какие существуют виды мероприятий для достижения целей в области качества продукции и процессов.

Задания для самостоятельной работы:

1. Разработать политику в области качества для предприятия.

2. Разработать 3-4 цели для предприятия.

3. Для описанных процессов определить критерии и методы их измерения и анализа.

4. Определить возможные мероприятия по улучшению.

5. Определить возможные корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Форма отчетности

Полученные результаты занести в:

• Бланк «Политика и цели в области качества» (Приложение Д)

• карту процесса - раздел «Мониторинг, измерение и анализ» (Приложение Е).