115. Технологический процесс приема и размещения –

Технол. процесс приема и размещ-я сост-т из замкнутого гос-го цикла: 1) Бронир-е, 2) Реги-я, 3) Рег-я по прибытию, 4) Предвар-ая оплата, 5) Размещ-е в номер-м фонде разной комфорт-ти, 6) Разл. виды обсл-я, 6) Окончат. расчет за оказ-е усл-ги при выезде. 8) бронирование.

Для осущ-я замк-го техн. цикла обсл-я гос-й клиен-ры преду-ся опр-е структ-е подразд-я (отделы, смены, бригады, службы).

Обслуж. персонал – треб-я: 4 группы:

1) Квалификация: 1.1. Весь обсл-й персонал гос-ц должен пройти проф. подгот-ку. Степень подг-ки должна соот-ть предоставл-ем усл-ам.

1.2. Знание ин.яз. Для гос-ц 1*, 2* достаточно зна-е раб-ми службы приема и разм-я 1-го ин.яз. Для гост-ц кат. 3* всему перс-лу имеющ. контакты с прожив. необх-мо зна-е 2-х яз-в межд. общ-я или др-х. 4* гост-цы – треб-я аналогичны, но зна-е языков должно быть на более высоком уро-не. 5* гост-цы- всему перс-лу работ-му с прожив. необх-мо владение 3 –мя ино-ми языками.

2) Поведение: персонал всех кат-й гост должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостепр-ва, должен быть готовым доброжелат-но выполнить просьбу проживающего и в отнош. прож-х должен прояв-ть терпение и сдержанность. Тж соблюдать правила безооп-ти труда, четко вып-ть правила противопож-го и внутр режима.

3) Мед требов-я: персонал всех кат-й гост д. проходить периодич-е мед освидет-е д\получ-я соотв-го сертиф-та.

4) Униформа: персонал всех кат-й гост, вступающий в контакт с проживающими, д. носить форм-ю одежду, в ряде случаев вкл личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой в хорошем сост.

Треб-я предъявл-е к внешнему виду и личной гигиене персонала гост.:

1) Если у дев-ки волосы длинее плеч, они должны быть закрепелены.

2) Лица мужчин долж. быть чисто выбрит., ношен-е бороды разреш. только для персон-ла, кот. не контактир. с гостями.

3) Обувь должна быть удобной, чистой, начищенной.

4) В обязан-ом поря-ке предусм-ся польз-е дезодорант., а при рабо-х связ. с физич. нагруз. принятие душа.

5) Если в гост. предусмат. ношение формен. одежды, то весь персонал должен неукоснит-но выпол-ть треб-я.

6) Как прав. стирку формен. одежды осущ. в прач. гостин.

7) Также форма подразумев. чулки нейтр-го или черн. цвета.

8) У мужч. носки черн. цвета.

9) Раб-ки контактир. с гос-ми, должны носить черн. закр. обувь без украш-й, каблук женск. обуви не должен превышать 5 см., пятка должна быть закрыта.

10) Ювелирн. украшен. должны быть сведены к мин., они должны быть неброскими и неяркими.

11) Макияж неброский.

Навыки и умения раб-в в гост. предприятии:

1) Сотрудник отеля должен быть всегда готов клиенту оказать усл-гу тогда, когда усл-га нужна сотр-ку, а не тогда, когда удобно сотр-ку.

2) Не один раб-к отеля не имеет права спорить с гос-ем даже по пустякам.

3) Сотр-к должен демонт-ть позитивн. отноше-е к лие-ту, показ-ть уваж-е, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбн. тоном.

4) Если клиент сообщ. что-нибудь сотр-ку, то он должен продемонстр-ть мах желание понять кли-та

5) Нужно уметь пол-ю и аккур. информ-ть кли-та и сообщ-ть ему даже неприятн. новости.

6) Проб. клиента нужно рещать быстро и безотлагательн.

7) Сотр-к долж-н. дем-ть уверен-ть и комп-ть, соот-ть ожид-м кли-та.

Услуги предлаг. гост.:

1) Основные, 2) Дополнительн., + Бесплатн. и платные.

1) Проживание и питание. Допол-но см. №133 вопрос. Пред-т целый комп-с допол. усл-г, кот. оплачив. допол-но. Перечень и кач-во услуг должен соот-ть треб-ям присвен. гост. категории.

Примерн. перечень услуг дополните-х:

1) Усл. орг-ии общ-го пит-я., 2) Магаз., торг. автоматы, 3) Инфра-ра развл-й, 4) Экскурс-й р., 5) Гидов-переводчиков, 6) Орг-я продажи билетов в театры, цирк, 7) Транспорт. услуги, 8) Покупка и доставка цветов, 9) Продажа сувениров и др. печатной продукции, 10) Бытов. обслуж-е: ремонт и т.д, 11) Усл. салона красоты., 12) Аренда залов преговоров и конференц-залов, 13) Усл. бизнес-центра и т.д,

Положение о персонале:

Осн-й док-т опр-й усл-я труда раб-в фирмы, их обязат-ва, правов. и соц. защищ-ть. Полож-е состоит из:-Общие полож, - порядок приема, изменен-я усл-й труда, увольн-й раб-в, - обязан-ти раб-ка, - обяз-ти администр-ии. – рабоч. t и t отдыха, - зарплата, - компенсация и соц. страх., - поощрения за успехи в работе, - ответ-ть за наруш-е отруд-й дисципл., - порядок рассм-я труд-х споров.

В раздел. «порядок приема и увольн. раб-ка» опр-ся формы, виды и сроки труд-х контр-в, уст-ся компл-с док-в обяз-х для пред-я админист-ии фирмы или предприя-я нанимающ. раб-ам.

Перечисл-ся ключ-е статьи КЗОТ регламент. поря-к приема измен-я усл-й труда и увольн. раб-ка фирмы, а также указ-ся прав-ла учета, ведения и хранения труд-х книжек, выдачи справок о работе фирмы.

В разд. «рабочее t и t отдыха» уста-ся продолж-ть рабоч. недели, дня, режима рабочего t , дни отдыха и праздничн. дни, пор-к пред-я отпусков для раб-в фирмы.

Классификация ном-в:

Standart-стандартная комната;

BDR, BDRM - bedroom - номер со спальней;

corner room - угловая комната;

studio - студия, однокомнатный номер больше стандартного c вст.кухней;

family room - семейная комната.

family studio - номер для семьи с 2смежными комнатами;

extra bed - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества;

junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;

de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;

business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы;

honeymoon room - номер для молодоженов;

duplex - двухэтажный номер;

apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира;