113. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации -

Одним из осн-х док-в опр-м взаи-я между администр-й, служащ-ми гос-цы и клие-м явл-ся ПРАВИЛА ПРЕДОСТ-Я ГОС-Х УСЛ-Г В РФ. Они разраб. в соот-ии с законом «О защите прав потр-й» - утвержд. пост-м Правит. РФ от 25.04.97г. №490. Прав-ла рег-т отнош-я в обл-ти пред-я гос-х усл-г. Прав-ла сост-т из 4 частей:

1) Общие полож-я – здесь дается опред-е основ-х понят-й исп-х в наст-х пра-х: «гос-ца» - это имущ-й компл-с здания часть зд-я, оборуд. и иное имущ-во предназнач. для предпри-я усл-г. «ПОТРЕБИТЕЛЬ» - гражд-н имеющ-й намерен-е заказ-ть, либо заказы-й и использ-й ус-ни, искл. для личных (бытовых нужд).

«ИСПОЛНИТЕЛЬ» - орг-я независим. от форм собст-ти, а также инд. предпри-ть оказазыв. усл-ги потр-лю по возмездн. договору.

2) Инф-я о усл-х, поря-к оформл-я прож-я в гост. и оплат. усл-г. Исполнит-ль обяз. донести до потр-ля: местонахож-е, режим работы, юридич. адрес, фирмен. наименов. Испол-ль указ-т это на вывеске. Испол-ль обязан обеспечить пред-е льгот при оказан. усл-г, тем кат-ям граж-н, кот-м такие льготы пред-ны зак-ом и иными норм.-прав. актами.

Испол-ль вправе закл-ть договор на бронир-е мест в гос-це путем сост-я доку-та подписан-го 2-мя сторо-ми, а также путем прин-ия заявки на брониро-е поср-ом почтовой, телефон. и иной связи, позв. достоверно устанав-ть, что заявка исх-ит от порт-ля. Испол-ль, т.е. коммерчческ. орг-я обяз. закл. договр на предост-е усл-г, когда отсут-ет возмож-ть пред-я усл-г, в т.ч., если учредит. док-ми испол-ля или гражданско-правовым док-ом закл. с ним , предусмотр. обяз-ть исполнителя.

Договор на опред-е услуг пред-ся при предъявл. потреб. паспорта или воен. билета, удостоверен. личн-ть, либо иного др. док-та, оформл-го уст-го в пор-кеи утв. лич-ть потр-ля.

Исполнитель вправе устанав. предельн. срок прожив. в гост. одинак. для всех потреб-й. Цена ном-ра, порядок и формы его оплаты устан. исполнит. Плата за прожи-е в гос. взымается в соответ-ии с един. расчетн. часом с 12 час. текущ. суток по местн. времени. При размещ. до расч. часа с 0 до 12 ч. плата за прожи-е не взымается.

В случае задержки выезда потр-ля плата взым-ся в пор-ке:

- не более 6 ч. после расч. часа – почасовая оплата,

-6-12 ч –после раст. часа – за ½ уток,

-12-24 ч. – после расч. часа за полные сутки (если нет почасовой оплаты),

-при прожив. не более суток плата взымается за сутки независимо от расч. часа.

3) Порядок пред- я услуг:

Испол. обязан предо-ть потр-лю без допол. платы след. виды услуг:

-вызов скорой помощи, польз-е мед. аптечкой, достав. в номер корреспон-ии, побудка в опр-е t, предоставл-е кипятка, 1 компл. посуды и приборов.

Испол-ль в соот. со ст. 925 ГК РФ отвеч. за сохр-ть вещей потр-ля. в случае обнаруж. забытых вещей исп-ль обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если же местонахождение его неизвестно, испол-ль обязан. заявить в милицию или орган местн. самоуправл.

В орг-х общепита, связи и бытового обслуж-я размещен. в гост. лица размещ. в гост. обслуж. вне очереди. Потре-ль обяз. соблюд. устан-е испол-ем пор-к прож-я и правила пожарн. безопасности.

4) Отв-ть испол-ля и потр-ля за пред-е усл-г:

Потр-ль при обнаруж-ии недо-в в оказан. усл-ги вправе по выбору потр-ть безвозмезд. устр-я недост-в, соотв. уменьш. цены за оказан. услугу.

За наруш-е сроков удовлетвор. отдельн. треб-й потр-ля испо-ть оплачив. за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3% от суточной цены за брониро-е мест.

Испол-ль в соот-е с зак-ом РФ несет ответствен-ть за вред. причинен. жизни, здор., имуществу потр-ля вслед-е недо-в при оказан-ии усл-г и компенсирован. моральн. вред. причинен. потреб-лю. Потр-ль возмещ. ущерб в случае утраты или поврежден. имущ-ва гос-цы.

Основные службы пред-я:

Службы:

1) служб. отделы, прин. прямой доход,

2) непрямой доход.

1) Продают гостям непосред. усл-ги и тов-ры служ.: приема и размещ-я, общепита, магаз. и киоски розничн. торговли, оздоровит. центры.

2) Хоз. отдел, бухгал-ие план-й отдел, отдел кадров, инженерно-тех-я служба.

Службы:

-внешние – где служ-е имеют прямой контакт с гостями.

- внутренние – сотру-ки, кот. не имеют прям. кон-та с гост-ми.

Подразделения могут быть ориентирован. на про-во продук-ии, на предоставл. усл-г, инфор-е обслуж-е.

Осн. службы имеющ. в люб. гост-це:

-Административно-управл, сл-бы приема и размещ-я, сл. обслуж. № фонда, сл-ба общепита, коммерческая, финанс. инженерно-технич., вспомогат. и дополнительн., сл-ба безоп-ти.

1) Административно-управленч.- отвеч. за организ. упр-я всеми службами гост. компл-са, реш. финансов. ?-в, ?-в кадров обеспеч. заним. созд. и поддержкой необх. усл-й труда д/персонала, контр., соблюд. установл. норм и правил по охране труда, тех. безопасности, противопожарн. и экологич. без-ти.

Состав:

-секретариат, - кадров. сл-ба, -финансов. сл-ба, -инспекторск. без-ти.

2) Сл. приема и размещ. – реш. ?-сы связан. с брониров-ем ном-в, приемом гостей, их регистр-ю, размещ. по ном-ам, оказан. им усл-г, отправка домой.

Состав:

-Зам. директора (менеджер по размещению), - сл. админ-ов, -

- операторы механизирован-го расчета, - раб-ки паспорт. и справ. столов, - щвейцары, носильщики.

Каждый сотруд-к службы должен быть подготовлен д/взаимозамены.

3) Сл. обслуж-я № фонда – обеспечив. обслужив. в ном-ах, поддержке санит-го сост-я ном-ов, оказ. быт. услуги, по числен. занят. персон. явл. самой крупн. Здесь раб. до 50 % всех служащих.

Состав:

- Зам. дир-ра по эксплуа-ии., - поэтажный персонал, - горничн., уборщицы, - дежурн. по этажу, - работн. прачечн.

4) Сл. общепита – обеспечив. обслуж-е гост-й в рестор., кафе, реш. ?-сы по организ. и обслужив. банкетов, презентация.

Состав:

-Менеджеры, - повара, -раб. кухни, - администр. зала, - служ. банкетинга.

5) Коммерческ. сл-ба – заним-ся ?-ми оператив-го и стратегич. планиров. оптимизацией пред-х усл-г, анализир-т сост-е гост-го рынка и изуч-т потр-ти клие-в.

Состав:

-Коммерческ. дирек-р, - сл-ба маркет-га и рекл-мы.

6) Финансовая – анализ-ет рез-ты хоз-й и финансов. деят-ти предпри-я.

7) Инженерно-технич. – созд-т усл-я для функц-я санитарно-техн. оборуд-я, электротехнич-х работ, слжб рем-та и строи-ва, сист. кондиционир. и теплоснабжения.

8) Вспомогательная и дополнит-я – обеспеч. процесс работы всего гост-го компл-са. Предлага-ся усл-ги прачечной, химчистки и т.д. Дополнительная- оказ. платн. усл-ги.

Состав:

- Бизнес-центр, - спортивно-оздоровит. центр, - парикмах-я и косметич. каб-ет, - торг. киоски.

9) Безопасности - созд-ся для защиты гостей, имущ-ва от возможн. вреда со стороны разн. рода кримин-х элемен-в.