114. Структура службы приема и размещения –

Основн. функ. счит-ся Сл-бы приема и разм-я ( СПР):

-Брониров. мест в гос-це, - регист-я и разм-е тур-в, - оформл-е расчт. при выезде гостя, - предост-е разл-й инф-ии.

В больш. гос-ц работ-ки СПР раб-т 24 ч. с 9.00.

Нач-я раб. адми-р должен просмот-ть журнал с запис-ми предыдущ. смены. В этом журн. запи-ся все, что произ-ло за смену, о потр-х гостей обратив-ся в сл-бу в этот период t неудовл-х по каким-либо причинам.

Перед нач. раб. необх-мо пром-ть инф-ю о налич. своб-х мест и заявки на тек. сутки. СПР должна обеспечив. мах загрузку не допуская необосно-х сит-й в гос-це.

При рег-ии и оформл-ии выезда произ-ся расчеты за прожив-е в гос-це и допол. усл-ги. При выписке провер-т счет кли-в, уточн. все его расходы за t прож-я, и произ-т оплату.

Портье - отвеч. за хранен. и выдачу ключей от ном-в прожив-м по предъявл. визитн. картчоки (клиента).

Оператор механи-го расч. (кассир) – контр-т своеврем. оплату всех видов усл-г, полу-ет оплату за прож-е при наличн. расч-е и сост. кассовые отчеты для бухгал-ии.

Раб-к паспорт-го стола - провре-т паспорт-е данные, правиль-ть их занесения в регистр. карт-ку, контр-т сроки дей-я виз.

В процессе обсл-я гостей прин. СПР. Фун-ии этой сл-бы можно разд-ть на 4:

1) До прибытия – в этот период гость выбир-ет какой гос-це отдать предпочт-е. На выбор гостя может повли-ть: простота бро-я и то, как агент по брони-ю предст-т свое пред-е, цены на номера. Прия-ая манера разговора, профессион-м, знание перс-ла СПР могут повл-ть на реше-е ост-ся в опред. гос-це

2) Прибытие –задач. перс-ла в том, что нужно выяс-ть намерен-я гостя, его настрой к гос-це, ожидан. и объяс-ть ему возмож-ти гост-цы. Агент по рамз-ю должен иметь полное пред-е о свобод. № фонде и может дать инф-ю о люб. №-ре.

3) Размещ.-посел-е. – осн. целью явл. мах удовл. потр-й гостя и вдохн-е аго на повтор. приезд. Отнош-е гостя зав-т от понят-го конструкт-го и неназойл-го общ-я с ним перс-ла всех уров-й. На этапе посел-я – размещ-я много дей-й произ-ся при выписке счетов. Наиб-ая сумма внос-ся за прож-е.

4) Выезд –конечн. этап. А посл-й эле-т учета – это оплата госте-го счета.

В гос-це исп-т 2 вида расч-в: - безналичн., - наличный.

1) Безналичн. – кредитн. карта, дорожн. чеки – выпис-ся на пор-ю сумму, поэтому кли-т выбир. усл-ги ровно на эту сумму. Он не мож. быть передан друг. лицу, но его можно обменять на наличн. в люб. банке

Именные чеки – выпис-т гость на треб-ю сумму кажд. раз, когда это необх-мо. Для зачисл-я платежа на счет гос-цы треб-ся опр-е t.

2) Оплата наличными – избавл-т гостя от неприят-й, если чек не может быть оплачен банком.

Треб-я предъявл-е к сл-бе разм-я:

1) Работа с ин. клие-ми. Пред-е инф-ии о размещ. и продаже номер-в, ответы на ?-сы клие-в.

2) Подг-ка и орг-я работы, орг-я раб-го места, собл-е этикета, собл-е дел-го стиля и опрятности, пров-ка офис-го обор-я, станд-ты и проц-ры сост-я списка приб-й, отъезда и наличие свободных ном-в.

3) Забота о клие-х – культ-ра межличн-го общ-я, быстрота и стиль обслуж-я.

4) Прим-е совр-х сре-в коммун-й (тел-н, факс, ксерокс, компь-р, Интернет) Владение техн-й тел-х разг-в, точн-ть приема и пере-чи инф-и, бронир-е по тел-ну.

5) Встреча и приветст-е кли-в гос-цы, прав-ла встр-и клие-в:

- привет-е, - вежлив-ть и этикет, - обращение к лие-ту по имени.

6) Рег-я и разм-е кли-в: работа с ключами и ячейками комнат.

7) Работа с докум-й, пасп-ми, визами,процед-ра рег-ии. Хран-е и извлечен.из файл-й сист.

8) Выдача и конт-ль за ключами от ном-ов.

9) Совпровожд-е кли-в к ном-ам.

10) Ответы на ?-сы клиен-вреаг-е на запросы, выпол-е просьб, принятие решений.

11) Раб-та с почтой и сообщ-ми.

12) Передача инф-ии для кли-та.

13) Орг-ия хра-я ценн-ей клие-та- проц-ра и станд-ты использ-я общего сейфа гостевых карт, сист. ключей, раб-а с жалобами кли-ов и потеря вещей.

14) Раб-та с жалобами кли-в – стан-ты и методы работы с жалобами, как выслушать, зафиксир-ть, поня-ть т.зр. клиента и принятие мер по жалобам.

15) Оказа-е 1-й помощи и дей-е в экстр-х ситу-х.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения); -безупречная манера поведения; -знание этики и психологии общения; -коммуникабельность; знание иностранных языков; - ограничение возраста .

Порядок бронирования мест и и номеров гос-цы:

Бронир-е э то предвар-й заказ мест и ном-в гос-цы.

Этапы брон-я:

Заявка на брон-е., 2) Опре-е налич-е ном-в, 3) Регист-я пред-го заказа, 4) Потвержд-е брон-я, 5) Выполне-е заказа, 6) Составл-е отчета по бронир-ю.

Сущ. след. варианты бронир-я:

1)Компьют., 2) Письменный, 3) Устный

Брон-ем заним-ся сл-ба брон-я или сл-ба размещ. Кроме форм-го сбора заявок отдел брон-я должен изучать спрос на гостиничн. места – отдел предвар-го брон-я.

Изучая многолетн-й опыт гос-цы, учит-я план меропр-й, кот-е будут прох-ть, прогнозир-я спрос на места и анализируя загрузку ном-в в прошедший и наст-ий периоды. Отдел брон-я совместно со сл-ой маркетинга план-т дея-ть гос-цы.

Загрузка гост-цы завис-т от сезона дел-ой активн-ти в дан-ом рег-не экономич. и полит. сит-ии, во врем-на полит. нестаб-ти, интерес тур-в сниж-ся в данной местн-ти из-за невозможно-ти обеспе-ть безоп-ть прож-ия.

Двойное бронир-е: Это потвержд-е о буд. пред-ии мест в гос-це одновременно 2-м кли-ам на 1 и ту же дату. В пик сезона гос.-ца может идти на 2-е брон-е, но выбир-я такой путь гос-ца идет на риск.

Согл. прави-ам пред-я усл-г – испол-ть вправе закл-ть договор на брон-е мест в гос-це, путем сост-ия док-та подписан-го 2-мя сторонами, а также путем принятия заявки на брон-е посред-ом телеф.., почтов., иной связи, позвол. достоверно устан-ть, что заявка исходит от потр-ля.

если орг-я рег-но Поль-ся усл-ми гост-цы, то ей выгоднее закл-ть договор на опр-й срок, в этом случае при выполне-ии усл-й дог-ра гос-ца пред-ет места для прож-я тур-в направлен-м этой орга-ей.

Должностная инструкция:

Это орга-й док-т в кот-м опр-ны фун-ии, права и обяз-ти сотр-ка фирмы, права и обяза-ти сотр-ка фирмы, на основании должн-й инстр-ии разр-ся трудов-й контракт с раб-ом. Должн. инстр-я разр-ся начальником струк-го подразделенич, согл-ся юристом и утвержд. директором фирмы.

Основн. разделы текста ДИ:

1) Общ. положения, 2) Должн-е оюязанности, 3) Права, 4) Ответ-ть.

1) Указ-ся область дея-ти спец-в, пор-к его назнач-я на долж-ть и освобожд-е от долж-ти, квалифик. треб-я, подчин-ть спец-та, норм-е док-ты.

2) Конкр-е виды работ выполн-е спец-ом ука-ся форма его участия в управлен. процессе.

3 ) Устан-ся права, необх-е спец-ту для выпол-ия возлож-х на него обязан-й.

4) Указ-ся за что конкр-но несет отв-ть спец-ты.