Управление базами данных

База данных содержит информацию о настоящих страхователях и перспективных клиентах, она формируется на протяжении значительного времени. Маркетинг баз данных — это процесс создания, поддержания и использования баз данных о покупателях в целях контактирования с клиентами и ведения бизнеса.

Компании могут создавать свои базы данных за счет внутренних и внешних источников или использовать комбинации внутренних и внешних средств. Внутренние, или домашние, базы данных создаются на основе анкет страхователей, информации кредитных карт или информационных картах, заполненных клиентами в местах продажи. Внутренний подход является эффективным с точки зрения затрат до тех пор, пока компания использует только свой опыт или ресурсы.

Одной из самых трудных задач в работе с базами данных является их поддержание и пополнение. В такой ситуации можно применить два подхода:

1. Поддержание базы данных, при помощи определения рейтинга ценности потребителя.

Специалисты постоянно совершенствуют свои базы данных при помощи накопления информации о ценности потребителя — давность, частота и стоимость произведенных им покупок. Другая подходящая информация, требующаяся для поддержания баз данных, включает в себя способ оплаты услуги, где покупатели проживают, что они покупают, как долго они являются клиентами компании и дату их последней покупки страховки. Каждая компания должна учитывать свои собственные нужды при создании базы данных, принимая во внимание задачу обнаружения наиболее прибыльных покупателей и перспективных потенциальных клиентов.

2. Выстраивание отношений на основе жизненных ценностей потребителей.

Маркетинг баз данных окажется наиболее эффективным, если будет сосредоточен на построении взаимоотношений. В маркетинге баз данных подход с позиций жизненных ценностей потребителя является эквивалентом маркетинга отношений. При таком подходе считается, что новый покупатель означает не только немедленную продажу, но и дополнительные покупки на протяжении того периода времени, пока покупатель остается пользователем услуги.

Чтобы построить отношения, специалисты страховых компаний должны тщательно отбирать клиентов, которые наиболее подходят для того, чтобы внести существенный вклад в сферу совершенных продаж и получаемой прибыли. В необходимых случаях они разрабатывают потребительские профили, чтобы отобрать подобных покупателей. К примеру, компания продает свои услуги через посредников. Эта компания должна знать, как удовлетворить потребности покупателей и их желания лучше, чем это делают посредники и конкуренты на рынке страховых услуг. Проведя исследование, компания может оценить, кто, скорее всего, будет покупать ее услуги как поддерживать отношения с клиентами.

В общем случае выстраивание отношений на основе жизненных ценностей потребителей в рекламе прямого отклика работает лучше всего тогда, когда имеется возможность мониторинга реакции целевого рынка.

Раздел 3. Мдк.01.03. Интернет-продажистраховых полисов (по отраслям)

Тема 3.1. Технологии телефонных продаж

Самостоятельная работа № 1 (Тема 3.1.МДК.01.03)

Задание 1.Проанализировать работу контакт-центра страховой компании (по выбору) и оценить основные показатели его работы. Выводы оформить в виде таблицы.

Алгоритм выполнения задания:

1. Прочитать, проанализировать и сопоставить необходимый лекционный материал

2. Выбрать федеральную страховую компанию.

3. Зайти на сайт страховой компании, найти прямой бесплатный телефон-контакт центра.

4. Найти или уточнить у оператора усредненные показатели по данным, внести в таблицу.

Наименование страховой компании
среднее время обслуживания вызова	количество входящих звонков	количество заявленных убытков	количество исходящих звонков по тематике «напоминание об очередном платеже»	количество заключаемых договоров страхования

5. Провести сравнительный анализ выбранных критериев;

6. Заполнить соответствующие графы таблицы.

Критерии оценки:

• точные формулировкии актуальность исследованных критериев;

• заполнение всех критериев сравнения в таблице;

• соответствие критериев сравнения таблицы.

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 2.Дать характеристику продажам страховых услуг «по телефону» действующим и новым клиентам. Результат оформить в таблицу.

Алгоритм выполнения задания:

1. Изучить теоретический материал

2. Заполнить таблицу

	клиенты компании		новые клиенты
	+	-	+	-
Планирование телефонного разговора
Порядок ведения телефонных переговоров с представителем клиента
Преодоление отказа
Установление и поддержание позитивного долгосрочного телефонного контакта.
Методы аудиальной диагностики психологического типа и состояния абонента.
Фазы продаж и Фазы переговоров о продаже страхового продукта.
Как отвечать на типовые возражения клиентов?» Алгоритм обработки возражений клиента
Возможные вопросы потенциального клиента – физического лица. Возможные возражения потенциального клиента – юридического лица.
Техники преодоления сопротивления и убеждение клиента. Снятие давления клиента.

3. Выделить преимущества и недостатки (если они есть)

4. Сделать выводы

Критерии оценки:

- умение четко и аргументировано излагать свои мысли

- использование страховой терминологии

- сформированность самоконтроля и самооценки (самокритичность, умение работать над ошибками, реалистичность в оценке своих способностей).

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 3.Отработать возражения при продажах по телефону:

• общие правила реагирования на возражения

• как правильно построить ответ на возражение

• выявление ложного возражения

• вопрос о цене и выгоде

Алгоритм выполнения задания:

1. Изучить теоретический материал

2. Составить скрипт холодного/горячего звонка при продажах по телефону.

3. Описать техники и способы, которые заставят покупать даже того, кто говорит "нет".

Критерии оценки:

- умение четко и аргументировано излагать свои мысли

- использование страховой терминологии

- сформированность самоконтроля и самооценки (самокритичность, умение работать над ошибками, реалистичность в оценке своих способностей).

Источники:

1. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

2. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

3. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

4. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

5. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

6. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

7. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 4.Подготовить по вариантам рефераты на темы:

1) Телефонные переговоры: сотрудничество и продажи.

2) Управление клиентской базой в розничных продажах.

3) Выбор логики ведения переговоров при продаже страховых полисов.

4) Определение целевых клиентских сегментов.

5) Лаборатория продаж: манипуляции в переговорах.

6)Как разговаривать с клиентом, который должен вам деньги.

Алгоритм выполнения задания:

1. Выбрать, согласно варианту назначенному преподавателем, тему.

2. Изучить состояние проблемы по данной теме.

3. Подобрать литературу.

4. Составить план.

5. Проанализировать изученные материалы, делая краткие записи.

6. Распределить материал в логической последовательности согласно плану.

7. Подготовить наглядный материал (иллюстрации, репродукции, таблицы и т.п.) для публичной защиты.

8. Сформулировать выводы по каждому параграфу, своё отношение к проблеме, заключение.

9. Составить список используемых источников.

10. Написать текст реферата с учетом единых требований (поля, абзацы, расстояния между строк, оформление цитат, и др.)

11. Оформить реферат с учетом единых требований.

Критерии оценки:

- соответствие работы приведенному алгоритму

- раскрытие темы

- в работе даны определения и понятия

- дана ссылка на актуальные источники

- приведенынадлежащиепримеры

- полнота раскрытия темы

Источники:

1.Ахвледиани, Ю.Т. Стахование: учебник./Ю.Т.Ахвледиани.- М.:ЮНИТИ-ДАНА,2006.- 543 с.

2. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

3.Гомола, А.И. Гражданское право: учебник./А.И. Гомола. М.: Академия, 2007.- 416 с.

4. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

5. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

6. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

7. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

8. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

9. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний

Задание 5.Подготовить презентацию страхового продукта для продажи по телефону.

Алгоритм выполнения задания:

1. Выбрать страховой продукт.

2. Описать условия и правила страхования по данному продукту, для этого зайти на сайт федеральной страховой компании и ознакомиться с продуктом и условиями договора страхования.

3. Выбрать и описать лицо, которому предлагается для реализации страховой продукт (физическое либо юридическое лицо).

4. Привести основные возражения клиента по продукту.

5. Отработать эти возражения.

6. Выделить основные проблемы продажи страхового продукта по телефону.

7. Презентацию выполнить в PowerPoint. Минимальное количество слайдов 10.

Критерии оценки:

1. Знание продуктовых линеек страховых компаний.

2. Знание тарифов, условий и правил, необходимых для первичного ознакомления клиента.

3. Клиентоориентированность.

4. Умение работать с возражениями.

Источники:

1.Ахвледиани, Ю.Т. Стахование: учебник./Ю.Т.Ахвледиани.- М.:ЮНИТИ-ДАНА,2006.- 543 с.

2. Галаганов, В.П. Страховое дело: учебник./В.П. Галаганов. М.: Академия, 2009.- 272 с.

3.Гомола, А.И. Гражданское право: учебник./А.И. Гомола. М.: Академия, 2007.- 416 с.

4. Кабанцева, Н.Г.Страховоедело:учебное пособие./Н.Г. Кабанцева.-М.: Форум, 2008.- 272 с.

5. Страхование: учебник /под ред. Т.А. Федоровой.- М.: Магистр, 2008.- 1007 с.

6. www.insur-info.ru/ - Страхование сегодня

7. http://www.slovari.info/lawyer/ - словарь терминов юриста

8. http://www.znay.ru/ - портал «Знай страхование»

9. http://finance.liga.net - Свежие акции и новые услуги страховых компаний