Вимоги до організації різних автосервісних підрозділів та їх матеріально-технічного забезпечення
9.1.Вимоги до організації столу замовлень автосервісу
Стіл замовлень - виробничий підрозділ станції технічного обслуговування автомобілів, яке здійснює функції по роботі з клієнтурою автосервісу. Дилери виробників з англомовних країн називають стіл замовлень рецепцією (Reception). На великих СТО стіл замовлень з часів СРСР називається ОРК - відділ по роботі з клієнтурою. На малих станціях це підрозділ носить назву "приймання". Є маленькі станції, на яких стіл замовлень як такий відсутній, наприклад на шиномонтаж, в пункті заміни масла або малому сервісі, де працюють 3-5 чоловік. При всіх відмінностях у назвах і кількості працюючих стіл замовлень призначений для виконання обов'язкової функції сервісу - організації роботи з клієнтурою, обслуговування клієнтів.
Стіл замовлень як виробничий підрозділ включає в себе: під'їзні шляхи на території, які належать станції; стоянку для автомобілів клієнтів; накопичувальний бункер для автомобілів, які очікують обслуговування або ремонту; стоянку для автомобілів, що вийшли з ремонту; накопичувальний бункер для автомобілів, які очікують виконання кузовних та малярних робіт; підрозділ приймання клієнтів; пост приймання та діагностики автомобіля (пряма приймання); систему транспортного обслуговування чи транспортного забезпечення клієнтури (прокат автомобілів або безкоштовна видача автомобіля на час ремонту). На станціях, що не продають автомобілі, до підрозділу "Стіл замовлень" відносяться: кімната відпочинку і очікування клієнтів; кімната переговорів для VIP-клієнтів; кафе; ігрова кімната або куточок для дітей; система рекламного оформлення СТО.
При проектуванні столу замовлень потрібно враховувати нові тенденції в роботі автосервісу. До них можна віднести транспортне обслуговування клієнтів, обладнання стоянки для цих автомобілів, а також зберігання літніх / зимових шин клієнтів у якості платної послуги. При великій кількості
постійних
клієнтів для транспортного обслуговування
може знадобитися велика стоянка. Для
складу зберігання літніх/зимових шин
клієнтів також може знадобитися велика
додаткова площа.
На СТО вантажних автомобілів, які обслуговують автомобілі з різних регіонів і працюють цілодобово, стіл замовлень включають в себе готельні номери для відпочинку водіїв. СТО, на практиці реалізують концепцію турботи про автомобіль, повинні передбачити в проекті охоронювану стоянку для автомобілів постійних клієнтів.
Кількість робочих місць майстрів-приймальників визначається за кількістю прийнятих протягом дня автомобілів. На одного майстра-приймальника протягом зміни має припадати не більше 12-15 автомобілів. Як правило, на 5-6 механіків потрібен один майстер-приймальник. Кількість робочих місць майстрів-приймальників повинно бути на одне більше їх кількості на зміні. Обумовлено це необхідністю в години пікового завантаження підключати до роботи з приймання клієнтів додаткових працівників, наприклад майстра виробництва або начальника сервісу. У столі замовлень повинен бути стенд з інформацією для клієнтів. На ньому, крім обов'язкової інформації, бажано помістити хорошої якості кольорові фотографії всіх працівників, які займаються обслуговуванням клієнтів: начальника сервісу, консультанта, майстрів-приймальників, інженера по гарантії. Під фотографією, крім прізвища, потрібно написати повне ім'я та по батькові. Якщо станція мала чи універсальна, на стенді бажано також помістити фотографії основних механіків. При цьому під фотографією механіка на універсальних станціях бажано надати відомості про досвід його роботи, а на авторизованих станціях - ще й перерахувати де і коли він навчався.