Красочное описание еды и напитков является простым способом, при помощи которого можно увеличить среднюю сумму, которую гость потратит в нашем ресторане, что увеличит сумму ваших чаевых!
Работа с жалобами гостей по системе L.A.S.T.
Мы хотим, чтобы Каждый Гость, пришедший в наш ресторан, Остался Доволен и он вернулся к нам снова
Наши ожидания очень высоки. Наши сотрудники, руководствуясь здравым смыслом, делают все от них зависящее, чтобы каждому Гостю у нас понравилось.
Иногда Гости бывают чем-то недовольны. В этом случае вы можете в корне изменить ситуацию и радикальным образом изменить впечатление Гостя о ресторане, воспользовавшись правилом L.A.S.T.
Listen Apologize Solve Thank
”L” Выслушайте жалобу с пониманием. Активно слушайте своих гостей:
Установив зрительный контакт, пользуясь соответствующим языком тела и с соответствующим выражением лица.
Задавая вопросы.
Убеждаясь во взаимопонимании.
”A” Извинитесь за возникшую ситуацию. Вот как нужно извиняться:
Искренне.
От души.
Повторить извинение, чтобы гость понял, что вам действительно жаль.
НИКОГДА не объясняйте гостю, что послужило причиной проблемы.
Н ашим гостям все равно, почему что-то пошло не так. Они уверены в том, что они решили потратить свое время и деньги в нашем ресторане, а их ожидания не оправдались.
”S” Решите проблему. Вместе с менеджером:
Найдите соответствующее решение проблемы.
Немедленно претворите решение в жизнь.
Проследите за тем, как будет решена проблема, чтобы убедиться в удовлетворении гостя.
”T” Благодарите всех гостей за их жалобы. Поблагодарите их за:
То, что они сообщили нам о проблеме, о которой мы раньше ничего не знали.
То, что предоставили нам возможность решить проблему и создать благоприятное впечатление.
Ваша команда
|
|
Все они ответственны за формирование у каждого гостя благоприятного впечатления. Каждая должность сопряжена с конкретными функциями и задачами.
Менеджер.
Ответственный за все впечатление гостя.
Руководит членами команды.
Поддерживает всех членов команды и оказывает им содействие по мере необходимости.
С
оздает
радостную атмосферу для работы.
Бармен.
Находит индивидуальный подход к каждому гостю в баре в соответствии с их потребностями.
Готовит напитки для гостей бара и ресторана.
Помогает в зале по мере возможности.
Сотрудничает с официантами, чтобы создать благоприятное впечатление у гостей в зале ресторана.
Впечатление Гостя никогда не превзойдёт впечатление сотрудника
Официант.
С
оздает
уютную, теплую и радушную атмосферу
для гостей.Определяет потребности гостей и находит индивидуальный подход к каждому гостю.
П
омогает
другим членам команды обслуживать
гостей в ресторане.
Хостесс.
Приветствует каждого гостя.
Управляет потоком гостей в зале ресторана.
Сотрудничает с официантами, чтобы рассадить гостей быстро и эффективно.
Технический персонал
Поддерживает столовые приборы, посуду и принадлежности в чистом и санитарном состоянии.
Поддерживает чистоту в кухне, подметая и моя полы, а также вынося мусор.
П
овар.
Готовит свежую и вкусную еду для наших гостей.
Поддерживает кухню в чистоте и безопасности.
Обеспечивает соответствие всех продуктов высоким стандартам качества ресторанов IL Патио
Поддерживает столовые приборы, посуду и принадлежности в чистом и санитарном состоянии.
