6.1. Вербальное поведение.

Варианты приветствия, вызывающего доверие:

«Здравствуйте!»;

«Добрый день!» - с 12:00 до 18:00 «Добрый вечер!» - с 18:00 до 00:00 «Доброе утро!» - с 06:00 до 12:00

Главный стандарт приветствия, который принят в нашей Компании:

«Добрый день (утро, вечер), меня зовут… (имя)! Сегодня я ваш консультант».

Знай, что вообще не поздороваться с человеком, вошедшим на торговую точку – это натуральная диверсия против самого себя и против Корпорации «Евросеть».

6.2. Невербальное поведение.

При установлении контакта особое значение имеет невербальное поведение Продавца, основными элементами которого являются:

- Улыбка;

- Открытая поза, умеренная жестикуляция;

- Комфортная дистанция для общения;

- Поддержание визуального контакта.

Обращаясь к Покупателю, поддерживай с ним контакт глаз (если взгляд Покупателя обращен к товарам, представленным на витрине, то смотрите в его сторону);

Приветствие должно звучать уверенно, громко, отчетливо и сопровождаться теплой и искренней улыбкой, вызывающей у Покупателя доверие к Продавцу.

Во время приветствия Покупателя и в процессе общения с ним ты должен находиться в «открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, закладывать их за спину, держать их в карманах. Твоя поза должна свидетельствовать об открытости и готовности к общению. Именно это и необходимо для создания доверительных отношений в первые секунды контакта с незнакомым человеком.

Во время общения с Покупателем поддерживай профессиональную дистанцию (от расстояния вытянутой руки до 1,5 метра);

При организации пространства, в ходе общения с Покупателем нужно располагаться под углом к Покупателю, а не напротив. При общении с группой Покупателей пространство организуется таким образом, чтобы Продавец видел всех участников разговора (идеальным вариантом расположения является равное удаление Продавца от всех участников разговора).

Помни, что при установлении контакта более важно то, что ты демонстрируешь своим невербальным поведением, нежели то, что говоришь. Невербальное поведение Продавца – это скрытое послание Покупателю, которое либо усиливает твои слова, либо полностью их отрицает и тем самым отталкивает Покупателя.

7. Подход. Второй этап продажи.

После приветствия вошедшего в магазин Покупателя, если он направляется к витринам или к платёжному терминалу, необходимо дать ему время на осмотр товара или совершение платежа. Избегайте навязчивости и дайте Покупателю осмотреться, освоиться, привыкнуть к обстановке салона. Этот момент называется «Наблюдение. Ни в коем случае не насидай сразу на Покупателя. Дай ему 10-30 секунд, для освоения в магазине. В противном случае у Покупателя может возникнуть впечатление, что ему «впаривают». К тому же наблюдение будет полезно и тебе! Во-первых, ты сможешь понять, чем примерно интересуется Покупатель (подошел он к витрине с телефонами или смотрит на плееры, или рассматривает брелоки, или начал изучать прайс-листы операторов и т.д.) и тебе, соответственно, будет легче с ним работать. Во-вторых, Ты сможешь понять «тип» Покупателя и адаптировать свое поведение под него.

После этого, правильно подойди к Покупателю.

Запомни: Твой диалог с Покупателем не должен начинаться со стандартной, шаблонной фразы и с закрытого вопроса. В нашей компании запрещены следующие стандартные фразы.

- Вам чем-нибудь помочь?

- Вам что-то подсказать?

- Что-то определенное ищете?

- Вас что-то интересует?

- Поближе показать?

- Будут вопросы – обращайтесь.

Вспомни, как часто Ты слышишь эти фразы в магазинах. Что они у Тебя зачастую вызывают? Правильно – раздражение. Это избитые шаблоны, которые многие Продавцы говорят, потому что нужно что-то сказать. И что обычно отвечают на такие вопросы Покупатели? Правильно: «Нет, спасибо я просто смотрю». Запомни: Твоя главная задача на этапе подхода – сделать так, чтобы Покупатель не сказал тебе слово «НЕТ», потому что после такого ответа работать с Покупателем будет в ТРИ раза сложнее. Эти фразы, которые мы назовём «штампами», «шаблонами» не способствуют установлению отношений доверия с Покупателем.

ВОТ ТЕ ШАБЛОНЫ, КОТОРЫЕ ПРЕДЛАГАЕМ ТЕБЕ МЫ — КОТОРЫМИ МОЖНО НАЧАТЬ РАЗГОВОР:

—Какой товар привлёк Ваше внимание?

—Какой товар выбираете?

—Кому выбираете: себе или в подарок?

—Какой вид техники Вас интересует?

—Что привело Вас сегодня в наш салон?

—Что из представленного привлекло Ваше внимание?

—Вы к нам за покупкой или за хорошим настроением?

—Сегодня прекрасный день для прекрасной покупки!

Также, очень важно осуществлять подход к тем посетителям, которые зашли в ваш магазин просто пополнить счёт через платёжный терминал. Имей в виду – это такие же Покупатели, и к ним необходим точно такой же подход, как и к тем, кто вошёл в ваш магазин и осматривает витрины. Но если Ты чувствуешь (на уровне интуиции, логики, здравого смысла), что к данному конкретному Покупателю требуется иной подход, и фразы, которые мы с Тобой сейчас разобрали, не сработают – импровизируй! Заинтересуй Покупателя нашими акциями, которые помогут ему сэкономить, обратите его внимание на интересные новики в ассортименте, пожелайте ему прекрасного настроения, предложите ему экскурсию по витринам… Есть десятки способов завести с Покупателем разговор.

Но что же делать, если и после этого Покупатель ответил тебе отказом?

Например:

— Какой товар привлёк Ваше внимание?

— Никакой, я просто смотрю.

Главное, не теряйся! У тебя есть отличный инструмент – это наши многочисленные акции для Покупателей. Озвучь любую из них!

В начале своей работы используй следующий АЛГОРИТМ ПОДХОДА. И Ты увидишь, что многих холодных Покупателей несложно «разговорить» и наладить с ними общение!