Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

1. Какие потребности обусловили необходимость сбора, хранения и распределения информации?

2. Каковы особенности информационного сервиса в русском Средневековье?

3. Что изменилось в сфере информационного сервиса с распространением книгопечатания?

4. Каковы проявления демократизации информационного сервиса в России в 19-м веке?

5. В чем противоречие тенденций информационного сервиса в Советской России (1917-1991)?

6. Какие принципиально новые возможности информационного сервиса создает современный уровень развития науки и техники?

7. Что выступает ведущим компонентом в создании новой услуги?

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности

организации и функционирования Какова из классификаций предприятий сферы сервиса имеет, на Ваш взгляд, наибольшее практическое значение?

1. Какие предприятия можно отнести к предприятиям сервиса типа кластера?

2. Чем могли бы Вы дополнить предложенный перечень из 12 условий «здоровья» сервисной организации?

3. Каковы основные составляющие процесса становления предприятия, фирмы в сфере услуг?

4. Чем отличаются понятия «репутация» и «имидж» применительно к сервисной организации?

5. Каковы составляющие понятия «фирменный стиль сервисной организации»?

7. Приведите примеры известных, завоевавших признание «брендов» сервисных организаций.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

1. Какие подразделения можно выделить среди персонала сервисной организации?

2. Какие признаки характеризуют понятие «команда» в управлении сервисным предприятием?

3. Перечислите основные направления в работе с персоналом сервисной организации.

4. Какие компоненты выделяют в понятии «личностный потенциал работника сервисной организации»?

5. Какие уровни имеет профессионализм работника сервисной организации»?

6. Какой позицией предложили бы Вы дополнить «Кодекс сотрудника сервисной организации»?

7. Как соотносятся понятия «культура сервиса» и «культура деятельности персонала»?

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

1. В чем практическое значение типологий потребителей услуг?

2. Каковы основные этапы взаимодействия с потребителем?

3. Что характеризует ролевые отношения в сервисном взаимодействии?

4. Сформулируйте особенности сервисного поведения потребителей, относящихся к разным группам по стилю жизни.

5. Охарактеризуйте сервисное поведение потребителей разных социально-профессиональных групп.

6. Назовите основные различия в сервисном поведении мужчин и женщин.

7. Определите, к какому типу потребителей по преобладающей компоненте характера Вы отнесете себя?

8. Каковы основные права потребителей по международным документам?

Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги

1. Каковы особенности сервисной коммуникации при личной продаже?

2. Выполните задание. Вы - продавец туристских услуг с характеристикой 9.9. Предложите эффективную, на Ваш взгляд, программу действий, общения с потребителями, имеющими характеристики 1.9, 9.1, 5.5., в процессе личной продажи услуг.

3. Что Вы считаете главным в стадии приема и установления отношений при личной продаже?

4. Какой тип поведения во второй стадии личной продажи кажется Вам более предпочтительным? Почему?

5. Чем Вы дополнили бы советы по аргументации в ходе презентации услуги?

6. Какой метод преодоления возражений потребителя при приобретении услуги Вы предпочли бы?

7. Этичны ли, на Ваш взгляд, приемы завершения процесса продажи, изложенные в учебнике?