Тема 10. Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

№ п/п

№ темы

Тематика практических занятий (семинаров)

Трудемкость

(час.)

1

1. Понятие «сервис» в широком и узком смысле слова.

2. «Контактная зона» как сферы реализации сервисной деятельности.

3. Принципы современного сервиса.

4. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

2

2

1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления.

3. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

4. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

2

3

1. Виды сервисной деятельности.

2. Разновидности услуг и их характеристика.

3. Сегментация рынка услуг.

4. Предприятия, оказывающие услуги населению.

5.Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

6. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

4

4

1. Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса.

2. Требования к персоналу сферы сервиса.

3. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.

4. Методы управления сервисной деятельностью.

5. Этапы предоставления услуги.

6. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

4

5

1. Типология потребителей услуг.

2. Сервисная деятельность и благосостояние населения.

3. Мотивация потребителей услуг.

4. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

4

6

1. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

2. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации.

3. Индивидуальный подход к потребителю.

4. Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги.

5. Стадии личной продажи услуги.

4

7

1. Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги.

2. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.

3. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия.

4. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги.

5. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

4

8

1. Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности

2. Условия и формы регулирования совместной деятельности.

3. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.

4. Основные стратегии поведения в конфликте.

4

9

1. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

2. Договорные отношения в сфере сервиса.

3. Права потребителей услуг.

4.Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

4

10

1. Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе.

2. Сервисная деятельность и научно-технический прогресс.

3. Компьютеризация в сервисной деятельности.

4. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

2