Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности.

Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Литература:

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.