Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.