4.2. Содержание дисциплины

№

п/п

Наименование раздела

Формируемые компетенции

Результаты освоения (знать, уметь, владеть)

Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

ОК-1, ПК-3

Знать - основные понятия сферы сервиса как одной из систем окружающего мира;

Уметь – ориентироваться в ценностях сервиса как части культуры общества;

Владеть – подходами к диагностике объектов сервиса

Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

ОК-1,ОК-5

Знать - основные этапы развития сферы сервиса как одной из систем окружающего мира;

Уметь – видеть и представлять современный сервис как этап его истории;

Владеть – анализом сервиса как социально значимого процесса

Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности

организации и функционирования

ПК-3, ПК-10

Знать - основные виды предприятий сферы сервиса;

Уметь – ориентироваться в специфике организации контактной зоны;

Владеть – подходами к экспертизе и диагностике объектов сервиса

Персонал: организация и правила обслуживания

потребителей услуг.

ОК-5, ПК-3, ПК-4, ПК-10

Знать – специфику и основные подходы к работе с персоналом сферы сервиса;

Уметь – диагностировать ситуацию в сфере работы с персоналом;

Владеть – организацией и приемами работы с потребителем в контактной зоне

Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

ПК-1, ПК-2, ПК-4

Знать - основные типологии потребителей;

Уметь – выделять и учитывать психологические характеристики потребителей в процессе сервисной деятельности;

Владеть – основами работы с потребителем в контактной зоне

Сервисные технологии в процессе продажи услуги

ПК-4, ПК-5

Знать - основные этапы взаимодействия с потребителем в процессе продажи услуги;

Уметь – формировать клиентурные отношения в процессе продажи услуги;

Владеть – методиками консультирования, согласования вида, формы, объема услуг в процессе их реализации (продажи)

Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

ПК-2, ПК-3, ПК-4

Знать - основные особенности процесса удовлетворения потребностей в процессе предоставления услуги;

Уметь – учитывать психологические особенности поведения потребителей в этом процессе;

Владеть – способностью диагностировать и корректировать процесс предоставления услуги

Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

ОК-8,ПК-5

Знать - основные понятия и виды конфликтов в сфере сервиса;

Уметь – взаимодействовать с потребителем в конфликтных ситуациях на основе стандартов и моральных норм общества;

Владеть – методиками разрешения конфликтов с сохранением клиентурных отношений

Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

ОК-4, ОК-6, ПК-2, ПК-5

Знать - основные нормативно-правовые документы, регулирующие отношения в сфере сервиса;

Уметь – обеспечивать безопасность потребителя в различных сервисных ситуациях;

Владеть – подходами к разработке и реализации процессов сервиса с соблюдением нормативно-правовых требований

Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

ОК-1, ОК-5, ОК-6

Знать - основные направления совершенствования сферы сервиса как одной из систем окружающего мира;

Уметь – ответственно относиться к организации сервиса как части культуры общества;

Владеть – культурой сервисного мышления как основой совершенствования сервиса на принципах гуманизма, научности и экономической эффективности