6.4. Критерии оценок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

Формирование оценки текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины осуществляется с использованием балльно-рейтинговой оценки работы студента, исходя из 100 максимально возможных баллов и включает 2 составляющие.

Первая составляющая − оценка преподавателем итогов учебной деятельности студента по изучению каждого раздела дисциплины в течение предусмотренного учебным планом временного отрезка (в сумме не более чем 70 баллов). Структура баллов, составляющих балльную оценку преподавателя, включает отдельные доли в баллах, начисляемые студенту за успешность рубежных контролей по каждому разделу дисциплины, за посещаемость аудиторных лекционных, лабораторных/практических занятий и активное участие в групповых дискуссиях.

• посещение лекций за семестр (17 X 1) – 17 баллов;

• посещение лабораторных/практических занятий (17 X 1) – 17 баллов;

• рубежное тестирование (6 X 3) – 18 баллов;

• активное участие в дискуссиях (6 X 3) – 18 баллов.

Итого макс. количество баллов – 70

Вторая составляющая – оценка уровня самостоятельной работы по освоению дисциплины путем балльной оценки качества представленных отчетных материалов (отчеты по лабораторным и практическим работам, различные схемы, презентации и т.д.), степени владения самостоятельно освоенным материалом (рефераты, статьи к студенческим конференциям и т.д.). Максимально возможное количество, которое можно получить по второй составляющей – 30 баллов.

• качество отчетов о выполнении лабораторных/практических работ (17 X 1) – 17 баллов;

• подготовка статей и презентаций – 3 балла;

• итоговое тестирование – 10 баллов.

• Итого макс. количество баллов – 30.

Шкала перевода баллов в традиционные числовые и качественные эквиваленты

Цифровое выражение	Словесное выражение	Описание
5	Отлично (зачтено)	Студент демонстрирует высокий уровень общекультурной образованности, самостоятельно приобретенные знания по освещаемому материалу и адекватно раскрывает не только его, но и смысл используемых философских понятий.
4	Хорошо (зачтено)	Студент владеет освещаемым материалом на «автоматическом» уровне, не демонстрируя его личного понимания.
3	Удовлетворительно (зачтено)	Студент с низкой степенью эрудиции только частично владеет освещаемым материалом.
2	Неудовлетворительно (незачтено)	Студент не владеет даже базисными понятиями освещаемого поля проблем.

Формирование оценки текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины осуществляется с использованием балльно-рейтинговой оценки работы студента.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины (модуля)

Основная литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Нормативные документы по сервисной деятельности.

Модель обеспечения качества услуг. - ГОСТ РФ Р 50691-94.

О защите прав потребителей. - Закон РФ от 16.01. 1996.

Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

Правила бытового обслуживания населения РФ. - Постановление правительства РФ № 536 от 8.06. 1993

Правила оказания услуг общественного питания. - Постановление правительства РФ № 1036 от 15.08. 1997.

Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. М.Н. Сафонов. - М., 1999.

Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом // Мир качества. - 1998. - № 15 -256 с.

Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - ГОСТ РФ Р 50644-94

Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. - ГОСТ РФ Р 50690-94.

Услуги населению. Термины и определения. - ГОСТ РФ Р 50646-94.

Дополнительная литература.

Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. – М., 1996.

Алешина И.В. Поведение потребителей. – М., 1991.

<Андрусенко ><СИ. ><Организация ><фирменного ><обслуживания: ><учеб.><пособие. ><- Киев, 1999.

Венедиктова В.И. Деловая репутация – М.: Институт новой экономики, 1996.

Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М., 1990.>

Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.

Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.

Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СП б., 1998.

Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.>

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. – М., Экономика, 1990.

Кларк Ховард. Культура сервиса. – М., 1998.

Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.,1993.

<<Кузин ><Ф.А. ><Культура ><делового ><общения: ><Практическое ><пособие. ><- ><М., ><1996.>

<Левитина ><И. ><Ю. ><Экономика ><сферы ><сервиса: ><учебное ><пособие. – Ч. ><ЧЧЧЧ 1. ><- ><СП б., ><2001.

<Марков ><О.Д. ><Автосервис. ><Рынок. ><Автомобиль. ><Клиент. ><- ><М.: Транспорт, ><1999.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.>

О`Рейли Д., Гибас Д. Деловые отношения с покупателями. – Минск, 1998.

Образование в сфере сервиса: Сб. статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002.

Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996 .

Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.

Пилдич Д. Путь к покупателю. – М., 1991.

Поведение потребителя: Практикум /Сост. Байбардина Т.Н. и др. – Мн., 2003.

Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. – СП б.: Алтея, 2000.

<Практическая ><психология для менеджеров. - М.><ММ, ><1996.

Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СП б, 2001. – Ч.1. и 2.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.,2001.

Сафонов М.Н. Правила торговли. – М., 1999.

Скотт Г. Дж. Конфликт: пути преодоления. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. - Киев: Верзилин и К°, 1992.

Соловьев Б.А. Изучение покупателей. – М., 1999.

Социальная психология экономического поведения. – М., 1999.><

Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования: Колл. монография. – СПб., 2001..

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. /Под ред. акад. Ю.П.Свириденко. – М., 2000. – Т. 1.

Федцов В.Г. Культура сервиса. – М., 2000.

Федцов В.Г. Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / Пер. с англ. – М.: Наука, 1990.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. 2-е междунар. изд. – СП б.: Питер, 2002.

<Чиненный >< >< >< >< ><А.И., >< >< >< >< ><Стоян >< >< >< >< ><Т.А. >< >< ><Этикет ><на ><все ><случаи ><жизни: ><><Учебно-практическое ><пособие. ><- ><М., ><1996.

Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. – М.: Прогресс, Универс, 1993.

Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. – М.: Бизнес-школа «Интерсинтез», 1997.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер-Ком, 1999.

Энциклопедия ><офиса. ><- ><М., ><1996.

Периодические издания по сервису:

«Современные проблемы сервиса и туризма»;

«Сервис plus»;

«Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса»;

Теория и практика сервиса. Экономика. Социальная сфера. Технологии.