6.3. Формы итоговой аттестации по итогам освоения дисциплины

Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1. Понятие «сервис» в широком и узком смысле.

2. Понятие «культура сервисной деятельности»

3. Понятие «услуга» в широком и узком смысле.

4. Принципы современного сервиса.

5. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

6. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

7. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

8. Особенности сферы сервиса в Советской России.

9. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.

10. Классификация услуг по месту в обществе и специфичности сервисной деятельности.

11. Понятия «индустрия сервиса» и «инфраструктура сервиса».

12. Классификация предприятий сервиса по организационно–правовой форме.

13. Классификация предприятий сервиса по объему деятельности.

14. Классификация предприятий сервиса по назначению и составу услуг.

15. Сущностные особенности всех сервисных организаций.

16. Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса: компоненты, характеристика.

17. Условия «здоровья» сервисной организации.

18. Репутация, имидж предприятия, организации сферы сервиса.

19. Персонал сервисной организации как объект управления.

20. Основные направления работы с персоналом сферы сервиса.

21. Компоненты личностного потенциала сотрудника сервисной организации.

22. Понятие «культура деятельности персонала» сервисной организации.

23. Принципы профессионального поведения сотрудника сервисной организации.

24. Группировка потребителей услуг с помощью различных моделей.

25. Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания.

26. Ролевые отношения в современном сервисном взаимодействии.

27. Социально-культурные характеристики, их влияние на сервисное поведение.

28. Социально-демографические характеристики потребителей и их сервисное поведение.

29. Пол потребителя и его сервисное поведение.

30. Социально-психологические характеристики и поведение потребителей.

31. Различия потребителей по личностно-психологическим характеристикам и личностным особенностям.

32. Права потребителей по международным документам.

33. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

34. Типология работников сервисной организации и потребителей в процессе приобретения услуги.

35. Стадии личной продажи услуги.

36. Презентация услуг в процессе продажи.

37. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

38. Понятия «послепродажный сервис» и «фирменное обслуживание».

39. Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги.

40. Уровень взаимодействия как структурный элемент процесса предоставления услуги.

41. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия.

42. Факторы удовлетворенности предоставлением услуги.

43. Факторы неудовлетворенности потребителя как результат разрывов в политике сервисной организации.

44. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя.

45. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.

46. Типология конфликтных личностей.

47. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.

48. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

49. Сервисная деятельность как объект правовых отношений.

50. Порядок образования сервисной организации.

51. Лицензирование и сертификация сервисной деятельности.

52. Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса

53. Соблюдение правовых норм при продвижении услуг

54. . Договорные отношения в сервисной деятельности.

55. Защита прав потребителей по российскому законодательству.

56. Особенности сферы сервиса в современной России.

57. Принципы новой экономики услуг.

58. Внедрение инноваций и новых видов услуг.

59. Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса.

60. Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях.