Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

1. В чем принципиальное отличие сервисного взаимодействия в процессе продажи и предоставления услуги?

2. Каковы отличительные признаки сервисного взаимодействия в условиях совместной деятельности?

3. Какие уровни взаимодействия с потребителем наиболее приемлемы в процессе предоставления услуги и почему?

4. Охарактеризуйте психологические механизмы взаимопонимания с потребителем, наиболее эффективные в условиях совместной деятельности.

5. Какими факторами удовлетворенности потребителя предоставлением услуги могли бы Вы дополнить предложенный список?

6. Какие характеристики процесса предоставления услуги, на Ваш взгляд, наиболее значимы для практики?

7. Нужна ли, на Ваш взгляд, «школа на ходу» для потребителя в процессе предоставления услуги и почему?

8. Что, на Ваш взгляд, наиболее важно во взаимоотношениях с потребителем после завершения предоставления услуги?

Тема 8 Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

1. Каковы основные причины деловых и межличностных конфликтов в сфере сервиса?

2. Каковы структурные элементы конфликта как социально-психологического явления?

3. Какие типы конфликтных личностей чаще всего встречаются среди потребителей услуг?

4. В чем сущность рационально-интуитивного разрешения конфликтов?

5. Какие стратегии поведения наиболее приемлемы для работника сферы сервиса в конфликтной ситуации?

6. Какова последовательность действий сотрудника при применении стратегии сотрудничества в конфликтной ситуации?

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

1.Назовите правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

2. Почему общество с ограниченной ответственностью (ООО) является наиболее подходящей организационно-правовой формой для сферы сервиса?

3. По какой причине лицензия может быть приостановлена или аннулирована?

4. Чем объясняется наличие фразы в радиорекламе: «Все рекламируемые услуги имеют необходимые лицензии и сертификаты»?

5. Чем отличаются понятия «контроллинг» и «мониторинг» в работе сервисной организации?

6. В чем значение профессиональных стандартов для основных должностей по секторам сферы услуг?

7. Приведите примеры ненадлежащей и скрытой рекламы.

8. В чем значение принципа свободы договора для сервисной организации?

9. Почему необходима государственная и общественная защита прав потребителей?

Тема 10. Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

1. Какие особенности сферы сервиса в современной России Вы можете выделить?

2. Какие основания позволяют утверждать, что сфера сервиса экономически равноправна и социально равнозначна сфере материального производства?

3. Как Вы понимаете выражение «новая экономика услуг»?

4. Что означает принцип нормативности в обеспечении населения услугами?

5. Какие положения концепции развития сферы сервиса в РФ кажутся Вам наиболее важными?

6. Чем обусловлено, что сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития?

7. Приведите пример внедрения новой услуги в сферу современного сервиса.

8. Приведите пример использования информационных технологий в совершенствовании сферы сервиса.

9. Какие тенденции развития сферы сервиса в современных условиях кажутся Вам наиболее перспективными?

Примерные темы эссе, рефератов и др.

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Услуга как специфический продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

3. Философия современного сервиса.

4. Роль управления в сервисной деятельности.

5. Факторы, обеспечивающие уровень сервиса.

6. Организация обслуживания потребителей.

7. Категории потребителей и особенности обслуживания.

8. Сервис и сервисные технологии.

9. Новые виды услуг в современном обществе.