1. Общие сведения о бизнес-процессе

1. Наименование процесса: ремонт жилого помещения.

2. Цель процесса: выполнение ремонтных работ в жилом помещении по требованиям заказчика, описанным в договоре на оказание ремонтных услуг. Требования заказчика могут включать в себя следующие работы:

• проектирование дизайн интерьера;

• демонтажные работы;

• возведение перегородок;

• штукатурные работы;

• установка кондиционеров;

• монтаж систем отопления;

• монтаж систем водоснабжения;

• электромонтажные работы;

• устройство цементной стяжки;

• плиточные работы;

• малярные работы;

• установка фаянса;

• монтаж напольных покрытий;

• установка сантехнических приборов и подключение электрооборудования;

• отделочные работы.

1. Роли.

1. Заказчик (клиент).

• Определяет требования к оказываемым услугам.

• Согласование проекта с дизайнером.

• Принимает помещение после оказания ремонтных услуг.

1. Менеджер.

• Является лицом от организации, ответственным за оказание услуги, т.е. владельцем процесса.

• Ведет работу с клиентом (заказчиком) по формулированию требований.

• Контролирует результаты основных этапов ремонтных работ.

• Согласование стоимости работ.

1. Отдел снабжения и комплектации.

• Согласование проекта с дизайнером и инженером.

• Работа с поставщиками и торговыми компаниями, занимающимися поставками оборудования для ремонта, материалов, предметов интерьера.

1. Дизайнер.

• Разработка интерьера.

• Согласование проекта с клиентом, инженером и отделом снабжения и комплектации.

1. Экономист.

• Ведение бухгалтерского учета.

• Расчеты с клиентом (заказчиком).

1. Инженер.

• Осуществляет конструкторские работы, проектирование систем отопления, водоснабжения, определяет технические требования и нагрузки к сложным конструкциям;

• Несет ответственность за надежность и безопасность конструкций и систем.

• Согласование проекта с дизайнером.

1. Ремонтный рабочий. Осуществляет ремонтные услуги в соответствии с договором. Классификация ремонтных рабочих:

• сантехник;

• штукатур-маляр;

• сварщик;

• электрик;

• сантехник;

• монтажник;

• разнорабочий;

• бригадир.

Примечание: Бригадир контролирует ход ремонтных работ.

4. Ресурсы.

• Персональные компьютеры.

• Документы.

• Сотрудники организации.

• Строительные материалы.

• Строительные инструменты.

• Предметы интерьера и мебель.

• Знания.

1. Документы.

• Каталог проектных решений.

• План помещения.

• Акт о состоянии помещения.

• Каталоги торговых компаний.

• Проект интерьера.

• Акт приема помещения в ремонт.

• Договор на оказание услуг.

• План-график.

• Прайс-лист.

• Проект конструкций.

• Приходно-кассовый ордер.

• Отчет о проделанной работе.

• Разрешение на перепланировку.

• О снятии ответственности.

2. Тексто-табличное описание бизнес-процесса

При возникновении необходимости ремонта или перепланировки жилого помещения клиент обращается в ремонтную организацию. Клиент описывает менеджеру состояние помещения и сообщает о характере ремонтных работ. Менеджер предлагает клиенту возможные варианты осуществления работ. Если клиент выбрал вариант работ или предложил приемлемый вариант, то инженер производит осмотр помещения. Иначе, работа с клиентом заканчивается. После проведения осмотра инженер предоставляет документ «Акт о состоянии помещения», включающий в себя план помещения.

Если для клиента необходимо разработать интерьер, то дизайнер предоставляет клиенту документ «Каталог проектных решений». После консультации с дизайнером клиент определяет требования к интерьеру, и дизайнер разрабатывает интерьер. В ходе разработки дизайнер согласовывает проект с инженером, клиентом и менеджером.

При необходимости воздвижения сложных конструкций или систем инженер обязан произвести проектирование конструкций или систем и предоставить документ «Проект конструкций», включающий схемы, расчеты, список материалов и заключение об уровне надежности. Дизайнер дополняет документ «Проект интерьера» документом «Проект конструкций» и согласовывает с клиентом и менеджером. Если возникает необходимость перепланировки, клиент должен предоставить документ «Разрешение на перепланировку». При отказе предоставления разрешения, организация прибегает к помощи стороннего юриста, чтобы снять с себя ответственность либо работа с клиентом прекращается, и производятся расчеты с ремонтной организацией за дизайнерские услуги. При оплате услуг клиентом экономист организации формирует документ «Приходно-кассовый ордер». Результатом работы с юристом является документ «О снятии ответственности». Работа над документом «Проект интерьера» продолжается до тех пор, пока документ не будет подписан клиентом, инженером, менеджером и дизайнером.

На основании документа «Проект интерьера» или документа «Акт о состоянии помещения» и требований клиента заключается «Договор на оказание услуг», к которому прикрепляется документ «План-график» и документ «Список необходимых материалов и предметов интерьера». Примечание: если клиент не заказывал дизайнерские услуги, то организация располагает только документом «Акт о состоянии помещения».

Если стоимость услуг превышает 100 тыс. руб., то в документе «Договор на оказание услуг» предусматривается оплата услуг по частям. Также клиент может сам изъявить желание оплатить стоимость ремонтных услуг по частям.

Перед началом ремонтных работ клиент обязательно должен внести предоплату, предусмотренную в документе «Договор на оказание услуг». При оплате услуг клиентом экономист организации формирует документ «Приходно-кассовый ордер».

Далее бригадир принимает помещение в ремонт, формируя документ «Акт приема помещения в ремонт», после чего осуществляются ремонтные работы в следующей последовательности.

Этап 1. Демонтажные работы, возведение перегородок, штукатурные работы. Исполнители: разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр.

Этап 2. Установка кондиционеров, монтаж систем отопления и водоснабжения, электромонтажные работы. Исполнители: разнорабочий, сантехник, электрик, сварщик.

Этап 3. Устройство цементной стяжки, плиточные работы, малярные работы. Исполнители: разнорабочий, штукатур-маляр.

Этап 4. Установка фаянса, монтаж напольных покрытий, установка сантехнических приборов и подключение электрооборудования, отделочные работы. Исполнители: разнорабочий, монтажник, сантехник, электрик.

По завершению работ по каждому этапу бригадир и менеджер отчитываются перед клиентом за выполнение работ. Клиент производит осмотр помещения. Если клиент удовлетворен результатами работ, то он расписывается в документе «План-график». Если клиент требует что-то изменить по причине ненадлежащего качества или несоответствия договору, то рабочие изменяют необходимые детали. Если клиент требует что-то изменить по иным причинам, то формируется документ «Дополнение к договору» и осуществляются ремонтные работы в соответствии с данным документом.

Перед началом очередного этапа работ проверяется факт оплаты услуг в соответствии с документом «Договор на оказание услуг». Если клиент не оплатил в срок стоимость или частичную стоимость услуг в срок, то ремонт временно «замораживается». Ремонт продолжается после внесения суммы задолженности.

По завершении ремонтных работ бригадир предоставляет менеджеру документ «Отчет о проделанной работе». Далее менеджер и клиент принимают жилое помещение из ремонта. Результатом данного действия является документ «Акт принятия помещения из ремонта».

В таблице 1 представлено табличное описание бизнес-процесса, которое является структурированным представлением приведенного выше текстового описания.

Таблица 1. Табличное описание бизнес-процесса «Ремонт жилого помещения». Модель «как есть».

№ п/п	Действия/ события	Исполнитель (роль)	Документ	Ресурс	Длительность (часы)	Примечание
1	Прием клиента	Менеджер		Знания, документ «Каталог проектных решений», документ «Каталоги торговых компаний»	2 часа
2	Осмотр помещения	Инженер	Документ «Акт о состоянии помещения»	Знания, инструменты для замера, форма «Акт о состоянии помещения»	Не более 1 рабочего дня
3	Разработка проекта интерьера	Дизайнер, клиент	Документ «Проект интерьера»	Персональный компьютер, знания, документ «Каталоги торговых компаний», документ «Каталог проектных решений», документ «Акт о состоянии помещения»	Не более 1 рабочей недели	Выполняется по желанию клиента. Выполнение действия продолжается до тех пор, пока документ «Проект интерьер» не будет подписан инженером, менеджером, клиентом.
	Проектирование конструкций и систем	Инженер	Документ «Проект конструкций»	Персональный компьютер, знания, документ «Акт о состоянии помещения», документ «Разрешение на перепланировку» или документ «О снятии ответственности»	Не более 1 рабочей недели	Производится при наличии сложных конструкций и систем
4	Заключение договора	Менеджер, клиент	Документ «Договор на оказание услуг», документ «План-график»	Персональный компьютер, документ «Прайс-лист», документ «Список материалов и предметов интерьера», документ «Проект интерьера» или документ «Акт о состоянии помещения», форма «Договор на оказание услуг»	4 часа
5	Внесение предоплаты	Клиент, экономист	Документ «Приходно-кассовый ордер»	Документ «Договор на оказание услуг», форма «Приходно-кассовый ордер»	Не более 3 рабочих дней
6	Принятие помещения в ремонт	Бригадир	Документ «Акт приема помещения в ремонт»	Документ «Договор на оказание услуг», документ «Акт о состоянии помещения», форма «Акт приема помещения в ремонт»	Не более 1 рабочего дня
7	Демонтажные работы, возведение перегородок, штукатурные работы.	Разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «План график», документ «Договор на оказание услуг»	Не более 2 рабочих недель	Если клиент требует что-то изменить по причине ненадлежащего качества или несоответствия договору, то рабочие изменяют необходимые детали. Если клиент требует что-то изменить по иным причинам формируется документ «Дополнение к договору»
	Исправление недочетов	Разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «Договор на оказание услуг» или документ «Дополнение к договору»	Не более 1 рабочей недели
9	Установка кондиционеров, монтаж систем отопления и водоснабжения, электромонтаж-ные работы	Разнорабочий, сантехник, электрик, сварщик	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «План график», документ «Договор на оказание услуг»	Не более 2 рабочих недель	Если клиент требует что-то изменить по причине ненадлежащего качества или несоответствия договору, то рабочие изменяют необходимые детали. Если клиент требует что-то изменить по иным причинам формируется документ «Дополнение к договору»
	Исправление недочетов	Разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «Договор на оказание услуг» или документ «Дополнение к договору»	Не более 1 рабочей недели
10	Устройство цементной стяжки, плиточные работы, малярные работы	Разнорабочий, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «План график», документ «Договор на оказание услуг»	Не более 2 рабочих недель	Если клиент требует что-то изменить по причине ненадлежащего качества или несоответствия договору, то рабочие изменяют необходимые детали. Если клиент требует что-то изменить по иным причинам формируется документ «Дополнение к договору»
	Исправление недочетов	Разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «Договор на оказание услуг» или документ «Дополнение к договору»	Не более 1 рабочей недели
11	Установка фаянса, монтаж напольных покрытий, установка сантехнических приборов и подключение электрооборудования, отделочные работы	Разнорабочий, монтажник, сантехник, электрик.	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «План график», документ «Договор на оказание услуг»	Не более 2 рабочих недель	Если клиент требует что-то изменить по причине ненадлежащего качества или несоответствия договору, то рабочие изменяют необходимые детали. Если клиент требует что-то изменить по иным причинам формируется документ «Дополнение к договору»
	Исправление недочетов	Разнорабочий, сварщик, штукатур-маляр	Документ «План график» с подписью клиента и менеджера в соответсвующем поле	Документ «Договор на оказание услуг» или документ «Дополнение к договору»	Не более 1 рабочей недели
12	Завершение ремонта	Бригадир	Документ «Отчет о проделанной работе»	Документ «Договор на оказание услуг», документ «Проект интерьера», документ «План-график»	Не более 2 рабочих дней
13	Принятие отремантированного помещения	Инженер, бригадир, менеджер, клиент	Документ «Акт принятия помещения из ремонта»	Документ «Отчет о проделанной работе», документ «Договор на оказание услуг», документ «План-график», форма «Акт принятия помещения из ремонта»	Не более 3 рабочих дней