Тема 9 Обеспечение безопасности отеля категории «5 звезд» в Республике Казахстан на примере отеля «Rixos President Hotel Astana»

Отель «Rixos President Hotel Astana» - молодое предприятие, однако уже положительно зарекомендовало себя умелым и необходимым для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни гостей сервисом.

Отель принадлежит к сети «Rixos Hotels», появившейся на арене туристской индустрии в 2000 году в Анталии, имя ее основателя - Феттах Таминс. В 2000 году создается отель «Rixos Hotel Labada», в 2001 – «Rixos Hotel Beldibi». Следующим отелем, придерживающимся концепции «All inclusive - All Exclusive» (все включено – все эксклюзивно), стал в 2002 году «Rixos Hotel Tekirova», а в 2003 – «Rixos Hotel Tekirova». Эти традиции были поддержаны отелем «Rixos Hotel Premium Belek», открытым в июне 2005 и признанным одним из наиболее шикарных отелей мира.

1 июня 2005 года первым отелем сети «Rixos Hotels», построенным за рубежом, стал «Rixos President Hotel Astana» в Астане и завоевал славу в национальных и международных деловых кругах благодаря своим предложениям на время конгрессов и съездов и качеству обслуживания.

Вторым отелем цепи, построенным за рубежом, стал «Rixos Hotel Prikarpatye» на Украине в сентябре 2005.

В этом же году открыт «Rixos Hotel Konya».

Rixos Hotels Group, обслуживающая 5 курортов и 1 город Турции и имеющая 2 городских отеля за рубежом, продолжает свое «путешествие» на полной скорости с тем, чтобы увеличивать свою сеть. «Rixos Hotel Libertas» в Хорватии, «Rixos Hotel Vienna» в Австрии и «Rixos Hotel Kiev» на Украине скоро займут свои места в этой цепи отелей.

Деятельность «Rixos President Hotel Astana» с начала открытия и до настоящего времени была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на предоставление высококачественных услуг через понимание «искусства организовывать отпуск», при котором привносится такое определение безупречности, как исполнение пожеланий гостей, прежде чем они скажут о них, и на становление известным во всем мире брендом.

В отеле имеются 168 номеров, из них 12 стандартных двухместных, 107 стандартных одноместных, 24 двухместных и 12 одноместных полулюксов, 1 номер для инвалидов и 12 Президентских люксов. Номера оснащены кондиционерами, спутниковым телевидением, радио, телефонами (в номере и ванной), мини-барами, сейфами, фенами, доступом к Интернету.

Все службы отеля работают 24 часа в сутки.

В обслуживание входит: SPA, бассейн, турецкая баня, сауна, паровая баня, фитнес центр, массаж, парикмахерская и салон красоты и услуги врача.

Также к услугам гостей имеется несколько ресторанов (международная, казахская, турецкая кухни), Ирландский паб, бар, кондитерская, зал отдыха, бальный зал на 500 гостей, конференц-зал на 175 гостей и 2 зала для проведения встреч на 50-100 гостей, бутики, пункты обмена валюты и бизнес центр.

Президент Республики Казахстан Н.А.Назарбаев является постоянным гостем отеля, также как и президенты и консулы других стран, приезжающие с деловыми визитами в нашу страну. Многие компании также по достоинству оценили комфорт, уют и сервис «Rixos» и стали постоянными гостями отеля. Это такие компании как: Филипп Морис Казахстан, Сименс, Бритиш Табакко, Шелл и многие другие.

Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг, происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Так, постоянным гостям Rixos в соответствии с продолжительностью их пребывания в отеле и тратами предоставляется одна из трех карт, дающая различные скидки и привилегии.

Появление обширной сети гостиниц по всему миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть «Интернет». И, как становится ясно из предложений, данных в предыдущем параграфе, было бы неплохо, если бы отели помещали и раздел «Безопасность» на своих сайтах. Но у рассматриваемого отеля такой раздел отсутствует, а это могло бы помочь создать у потенциальных гостей положительное впечатление об отеле и завоевать их доверие, а, следовательно, и заработать более высокую прибыль.

Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на современную гостиничную индустрию. Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом оснащении средств размещения, который призван повысить уровень обслуживания; предоставить сведущему в технике путешественнику так называемый «офис на дороге»; облегчить и усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом, хранение информации обо всех гостях.

Важной составляющей гостиничного сервиса, вносящей существенный финансовый вклад в процветание гостиницы, является правильно организованная комплексная система информатизации отеля. Здесь и платные каналы спутникового и кабельного телевидения и радио, и многофункциональный телефонный сервис, и проведение конференций и семинаров с синхронным переводом, что особенно важно для современного бизнес-отеля. Это и озвучивание рабочих мест участников, управление различными режимами проведения конференции, подключение аппаратуры для записи выступлений и вывод сигнала на внешнюю систему звукоусиления и систему синхронного перевода, средства оперативной радиосвязи персонала и другие услуги.

В отеле достаточно хорошо развита система безопасности. Она состоит таких элементов, как:

• система охранно-тревожной сигнализации;

• система телевизионного наблюдения;

• система управления доступом в номера;

• система пожарной сигнализации и автоматического пожаротушения.

Система охранно-тревожной сигнализации обеспечивает круглосуточный контроль обстановки в гостинице. Кнопками тревожной сигнализации оборудуются различные наиболее потенциально опасные помещения гостиницы. Такая система необходима отелю на случай ограбления или другой подобной внештатной ситуации, такой, например даже, как теракт. Она позволяет службе безопасности отеля оперативно среагировать на происшествие.

В обеспечении безопасности гостиничного комплекса важная роль отводится системе телевизионного наблюдения. Она обеспечивает:

• круглосуточное наблюдение обстановки в зонах автомобильной парковки, центрального входа, служебного входа для сотрудников, периметра здания гостиницы, ворот, холлов, коридоров, зоне пункта обмена валюты и т.п., что позволяет предотвратить многие инциденты;

• непрерывную 24-часовую запись полноэкранных изображений, что позволяет восстановить хронологию событий в случае расследования и провести анализ.

В целях повышения безопасности проживания в гостинице введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек, индивидуальных для каждого отдельного номера. Это предотвращает проникновение в номер посторонних людей или даже возможных грабителей.

В каждом жилом помещении номера, на этажах, и в других помещениях гостиницы устанавливаются тепловые и дымовые датчики, что позволяет автоматически обнаружить очаги возгорания. А система автоматического пожаротушения включает средства пожаротушения для локализации и тушения пожаров в их начальной стадии. Имеются установки пожаротушения водой и системы газового пожаротушения. Последние используются, как правило, для защиты специальных помещений с дорогостоящим оборудованием.

Персонал в обязательном порядке перед началом работы в отеле проходит специальный тренинг, на котором одним из основных пунктов является обучение технике безопасности Сотрудникам показывают все эвакуационные пути из здания, по которым, например в случае пожара, они смогут выйти сами и вывести гостей, их обучают основам поведения во внештатных ситуациях, а также азам оказания первой помощи.

Таким образом, мы видим, что и техническая часть и сотрудники «Rixos President Hotel Astana» подготовлены к возможным внештатным ситуациям.

Не менее, чем система безопасности важна и жизнеобеспечения отеля. В нее входят ниже перечисленные системы.

Системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, предназначенные для создания оптимальных параметров воздуха и поддержания их на заданных уровнях в помещениях здания. Для осуществления вентиляции в помещениях здания спроектированы системы приточной и вытяжной вентиляции. В холодное время года подаваемый в помещения воздух нагревается в теплообменниках

Система управления микроклиматом контролирует параметры воздуха в помещениях здания и управляет работой базовых инженерных систем;

Система гарантированного бесперебойного электроснабжения обеспечивает потребителей электропитанием установленных параметров.

Система удаленного мониторинга и управления электроснабжением выполняет важнейшую функцию - защищает информацию. В случае длительного пропадания электропитания во входной сети приложения корректно закрываются без сбоев и потери информации;

Такая система обеспечения жизнеобеспечения позволяет качественно обеспечить комфорт людям, находящимся в гостинице.

Гостиничное хозяйство – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. И, поэтому очень важно, чтобы во время проживания в отеле турист чувствовал себя не просто комфортно, но еще и в безопасности. В рассматриваемом отеле несомненно достаточно надежная система безопасности, и в случае опасности сможет защитить свой персонал и гостей. Однако, живя в век высоких технологий, мы не можем упускать из вида появление новых, более современных технологий, в том числе и таких продуктов, которые позволили бы сделать то, что мы уже имеет совершеннее. Именно о таких технологиях пойдет речь в одном из параграфов третьей главы, где будет рассматриваться построение надежной системы безопасности современного отеля.