Тема 8 Государственная политика в сфере безопасности туристских и гостиничных услуг

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния и качества жизни людей, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств и регионов мира.

В современном же мире неизбежно существование факторов, ставящих под удар безопасность туристов, и тем самым сдерживающих развитие туристской отрасли, и все усилия по привлечению в страну туристов, будут тщетны, если им не будет обеспечен приемлемый уровень безопасности. И здесь главным гарантом безопасности выступает государство.

С начала 90-х годов Казахстан приступил к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент активно становится частью международного. В связи с этим одной из ключевых задач государственной политики в сфере туризма является разработка современного, всеобъемлющего законодательства, с учетом норм международного права.

По данным ВТО, законодательные акты по регулированию туризма приняты более чем в 100 странах мира. Законодатели этих стран исходили из той естественной предпосылки, что облегчение туристской поездки, упрощение туристских формальностей и свободное перемещение туристов и повышение их безопасности требует единых дефиниций сферы туризма и унифицированной нормативно-правовой базы, которая достаточно легко регулировала бы взаимоотношения различных субъектов международного туристского рынка, независимо от направляющей и посещаемой страны, или целой цепочки стран по всему маршруту следования туриста.

Основой государственной политики в области обеспечения безопасности туризма является Закон РК «Об основах туристской деятельности».

Несомненно, законодательство в сфере безопасности и защиты туристов, туристских достопримечательностей и объектов должно всегда разрабатываться и применяться в увязке со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, с одной стороны, а также на защиту и сохранение окружающей среды, особенно в районе туристских достопримечательностей, - с другой. Например, в РК деятельность, связанная с туризмом, регулируется не только законом о туризме, но и законами об особо охраняемых природных территориях, о лесе, о предприятиях, о внешнеэкономической деятельности, о рекламе, о средствах массовой информации о защите потребительских прав, государственными стандартами на те или иные услуги, а также Уголовным, Налоговым, Таможенным кодексами и прочими нормативными актами.

И, тем не менее, неприменение существующих законов и постановлений, а также их фрагментарный характер создают серьезные проблемы, для решения которых потребуется энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме со стороны тех, кто занимается вопросами туризма.

За последние 60-70 лет приняты основные документы международного характера, регулирующие туристскую деятельность вообще и проблему его безопасности в частности. Данные документы периодически поправляются и совершенствуются в соответствии со сложившейся международной обстановкой. Казахстан ратифицировал большое количество различных международных договоров, конвенций, деклараций и прочих актов, обеспечивающих развитие и распространение туризма.

Проблемы разного характера, возникающие у туристов, чаще всего связаны с тем, что они заранее не были информированы о тех или иных условиях путешествия, специфике страны, питания, размещения, отношения местных жителей к иностранцам. Более того, туристская фирма обязана предоставлять туристам полную информацию об организации тура, их правах и обязанностях. Но, к сожалению, многие фирмы, заинтересованные, прежде всего в получении прибыли, не предоставляют своим клиентам достаточной информации, а также практически не проводят работы по выявлению регионов повышенной опасности, в том числе и районов с неблагоприятной криминальной обстановкой.

Важнейшими способами государственного регулирования сферы туризма также являются: лицензирование туристской деятельности, стандартизация туристской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта, которые осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов.

В ряде стран термин «лицензирование» законодательно фактически не закреплен, а вместе с тем государственные требования к турфирмам по их финансовой и иной ответственности перед клиентами, профессиональной подготовке руководителей и сотрудников, страхованию фирм и самих туристов очень даже строгие. Основные усилия там направлены на максимально полную защиту прав туристов-потребителей и постоянное повышение ответственности турфирм за качество турпродукта и других услуг.

В Республике Казахстан к лицензируемым видам деятельности относятся туроператорская, турагентская, экскурсионная деятельность, а также деятельность инструктора туризма. Условием действия лицензии в Республике Казахстан является необходимость заключения туроператорами и турагентами договора страхования гражданско-правовой ответственности, при этом размер страховой суммы не может быть менее десяти тысяч месячных расчетных показателей.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация туруслуг. Государственная система стандартизации представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые должны определять правила и порядок разработки, построения, изложения, применения стандартов различных категорий и видов. Качество услуг подтверждается объективной проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность: продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; экономии всех видов ресурсов.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: туристско-экскурсионные услуги, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В Казахстане действует Государственный стандарт СТ РК 3.7-2002 «Порядок сертификации туристко-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов». Кроме того, имеются ГОСТы от бывшего Советского Союза – ГОСТ 28681.3-95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» и ГОСТ 28681.1-95 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Указанные нормативные акты определяют, что в целях обеспечения безопасности Госстандарт РК и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль в пределах своей компетенции, устанавливают требования по безопасности.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг, этот перечень постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности казахстанских предприятий на мировом рынке.

Общепринятым механизмом регулирования отношений в области обеспечения обслуживания населения является сертификация. Документом, подтверждающим безопасность предоставляемых услуг, является сертификат соответствия. Однако в настоящее время сертификация туристских услуг в Казахстане переведена на добровольную основу, и многие турфирмы в погоне за «экономией» отказываются от «лишних затрат», а между тем наличие сертификата соответствия могло бы послужить эффективным методом контроля над безопасностью данных услуг.

Порядок въезда и пребывания иностранных граждан в той или иной стране, как и сама международная туристская деятельность, будет еще сравнительно долго находиться под строгим государственным контролем. Это связано, прежде всего, с существующими различиями в социально-экономическом развитии стран и народов, их разным пониманием таких категорий, как порядок, нравственность и законность. Существенные расхождения имеются также в представлениях об уровне общей цивилизованности и культуры.

В теоретическом аспекте порядок въезда иностранных туристов в ту или иную страну и связанная с этим степень «жесткости или мягкости» туристских формальностей находится в своеобразном равновесии с интересами самого государства в плане его безопасности, общественного правопорядка, а также прав и свобод граждан. На различных исторических этапах развития государства баланс нарушается, и периодически перевешивает то одна, то другая сторона. По мере устранения различий в социальном и экономическом развитии государств и приведении норм их права к одному уровню, также при едином понимании «прав человека» - как «гражданина Мира», а не только отдельно взятой страны, - станет преобладать свободный порядок въезда-выезда в другие страны, будут максимально упрощены туристские формальности, вызванные лишь необходимостью ведения международной туристской статистики.

Но вместе с тем для некоторых государств это дело весьма отдаленного будущего. Систематические нарушения путешествующими лицами тех или иных норм и правил заставляют государства быть скорее «формалистами», чем гостеприимными хозяевами. А при таком строгом подходе турист в ходе поездки попадает уже не столько в «индустрию гостеприимства», сколько начинает сталкиваться с жесткой полицейско-административной системой, которая стоит на страже интересов данной страны и граждан, защищая их от незаконных переселенцев, международного терроризма и других «напастей».

В заключение хотелось бы отметить, для многих казахстанских предпринимателей, а также для государства и общества в целом наступает момент истины. Перед казахстанской индустрией гостеприимства стоит задача как не только выжить, но и успешно конкурировать на международном туристском рынке в условиях глобализации, открытости национальной экономики. Важнейшим условием конкурентоспособности Казахстана является современное, стабильное и предсказуемое законодательство, надежно обеспечивающее и такой немаловажный факт, как безопасность.