6. Охарактеризуйте конкурентну стратегію готельного підприємства. Конкурентна карта ринку.

Стратегія управління підприємствами готельного господарства - це комплексна система управлінських рішень, що визначають перспективні напрями розвитку підприємств, форм і способи їх діяльності в умовах сучасного навколишнього середовища та порядок розподілу ресурсів для досягнення поставлених цілей.

Інновації в готельному бізнесі є економічно доцільними та ефективними за умови, якщо вони приносять готелю додаткові доходи, забезпечують конкурентні переваги на ринку, підвищують частку ринку, знижують витрати, вдосконалюють процес обслуговування, підвищують ефективність роботи окремих підрозділів та готелю в цілому.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших категорій громадян повинні забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищувати рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонувати широкий вибір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі, послуги бізнес-центру, організації дозвілля та інше.

Конкурентна карта ринку являє собою класифікацію конкурентів по займаній ними позиції на ринку й слугує для визначення статусу конкурентів і систематизації конкурентних переваг.

Конкурентна карта є свого роду фільтром, що відкине всі переваги, які не впливають на поліпшення економічних показників, виділить ключові фактори успіху на ринку. Таким чином, формується картина реально існуючого розміщення сил у конкурентній боротьбі. Вона дозволяє більш обґрунтовано підходити до розроблення стратегії конкуренції, що враховує конкурентний статус фірми, особливості її ринкового оточення й можливості по дестабілізації сформованої ринкової ситуації.

Аналітичний етап процесу формування конкурентних переваг допускає порівняльний аналіз можливостей фірми, а також стану й тенденцій розвитку конкурентного середовища. Необхідно мати на увазі, що пошук конкурентних переваг може не мати сенсу, якщо ринок не дає можливостей для економічного зростання. Місткість ринку, характер його розподілу між конкурентами, інтенсивність конкурентної боротьби є, з одного боку, ключовими факторами, що визначають привабливість бізнесу, а з іншого — базовими параметрами, що визначають конкурентні переваги.

Оцінка положення конкурентів дає можливість вирішити ряд взаємозалежних завдань: визначити особливості розвитку конкурентної ситуації; установити міру домінування фірми на ринку; виділити найближчих конкурентів і встановити відносну позицію фірми серед учасників ринку. Класифікація конкурентів дає можливість систематизувати виявлені конкурентні переваги й простежити, як вони впливають на зміну конкурентної позиції фірми.

7. Розкрийте сутність управління якістю послуг готельного підприємства.

Готельне господарство динамічно розвивається та інвестується як важлива галузь індустрії туризму та національного господарства, яка здатна приносити високий прибуток та активно сприяти економічному розвиткові суспільства. У час зростання чисельності туристів та посилення конкурентної боротьби на ринку туристичних послуг з проблемою якості послуг зіткнулись усі вітчизняні виробники готельних послуг. Ефективне управління якістю послуг надає пріоритет споживачам і спонукає підприємства готельного господарства розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні, правові аспекти.

Принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг».

Управління якістю - це такі напрями діяльності функції загального управління, які визначають політику в галузі якості, мету і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів як планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.

Якість - поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо.

Якість готельних послуг має такі складові: доступність, комунікації, ввічливість, компетентність, надійність, довіра, безпека, відчутність та розуміння клієнта.

Якість обслуговування з точки зору задоволення потреб споживача тісно пов’язана з маркетингом, оскільки в основі лежить орієнтація на потреби споживача. Задоволення клієнта залежить від того, наскільки виправдались його очікування.

Система управління якості послуг виконує наступні функції: планування, організування, мотивування, моніторинг, контролювання, обліку.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є контроль. Із цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.