Приемы разрешения конфликтов

Как показала наша практика и результаты исследований (оп­росы, тестирование, имитации деятельности, наблюдение и пр.), ме­тоды и техники, способствующие эффективному разрешению кон­фликтов, меняются в зависимости от специфики ситуации и участ­ников конфликта.

Среди различных подходов мы выделили следующие:

• медиация

• консилиация;

• конфликтологическая экспертиза;

• примирение;

• конфликтологическое консультирование;

• участие в переговорах в качестве стороны или ассистента сторо­ны;

• медиация с рекомендацией;

• психологическое консультирование и психотерапия (индивиду­альная и групповая);

• коррекция установок;

• саморегуляция:

• обучение:

• юридические:

• силовые, административные методы.

Каждый из этих подходов в отдельности или в сочетании с другими реализовывались по-разному в зависимости от условий, но существовал и ряд константных аспектов и приемов.

Данные методы урегулирования конфликтных ситуаций были опробованы в работе со следующими категориями участников кон­фликтов (сторон):

• психологи;

• социальные работники;

• педагоги, врачи:

• специалисты по управлению персоналом:

• сотрудники МВД:

• бизнесмены:

• сотрудники и руководители малых предприятий.

• администрация крупных предприятий;

• антикризисные менеджеры,

• инвесторы;

• проектировщики;

• банковские работники;

• наемные работники;

• рабочие коллективы;

• сотрудники общественных организаций;

• сотрудники (чиновники) государственных структур;

• сотрудники сферы услуг; ш служащие заповедников;

• частные лица (супруги, соседи, потребители услуг и др.);

• подростки;

• студенты.

1. Медиация

Медиация как способ разрешения конфликтов с помощью прямых переговоров между сторонами с участием нейтрального по­средника показал, как было сказано ранее, свою высокую эффектив­ность в работе со всеми категориями случаев. В то же время, в большом количестве ситуаций либо не удавалось привлечь вторую сторону, либо первая сторона отказывалась салиться за стол перего­воров со своим(и) противником(ами) или даже не хотела информи­ровать вторую сторону о своем обращении за помощью по разреше­нию ситуации.

Типичными причинами отказа первой стороны от медиации были:

1. Различные страхи и опасения:

• Страх по поводу того, как прореагирует вторая сторона, боязнь мести: например, в ответ на вопрос о возможности привлечения мужа к медиации женщина ответила : "Если он узнает, он меня убьет"

• У бизнесменов наиболее частой причиной было нежелание рас­крывать суть дела перед посторонним человеком (медиатором) из-за опасности разглашения коммерческой тайны: страх огласки ти­пичен и для многих других категорий случаев.

• Для многих категорий случаев типичен страх сторон оказаться недостаточно подготовленными, поддаться психологическому давлению, принять решение не по собственной воле.

• Страх не справиться со своим эмоциональным состоянием (на­пример, заплакать или "выйти из себя").

• Страх выглядеть плохо в глазах медиатора, особенно в случаях семейно-родственных конфликтов, при которых типично ощуще­ние стыда за неумение договориться "по-родственному"'.

• Страх негативной реакции начальства или официальных органов.

• Страх изменить своим принципам, уронить лицо.

• Опасение усугубления конфликта в результате медиации.

2. Недоверие:

• Неверие в возможность честных переговоров со второй стороной и выполнение ею принятых обязательств.

• Недоверие процедуре медиации и посреднику.

• Неверие в возможность беспристрастности медиатора.

• Неверие в возможность успеха, ощущение дисбаланса сил не в свою пользу.

3. Сильные эмоции:

• Гнев, обида, желание отомстить, а не договариваться, особенно характерные для семейных и деловых споров: "Я с этим подлецом за один стол не сяду!".

• "Невротическая раскачка", метания, трудность определения своих интересов.

4. Дефицит:

• Нехватка времени, денег, поддержки.

• Нехватка данных, доказательств своей правоты.

5. Равнодушие:

• Считают, что спор не стоит разбирательства.

• Считают, что истинный виновник недостижим.

• Прошло слишком много времени с момента столкновения.

• Считают, что нет достаточных объективных оснований для предъявления претензий.

6. Ригидность:

• Сторона уже выбрала другой способ разрешения конфликта (напри­мер, суд) и не хочет менять свое намерение.

7. Дисбаланс сил

• Сторона уходит от медиации, понимая, что "сила противополож­ной стороны несравнимо выше

Вторая сторона может отказываться от участия в медиации практи­чески по всем вышеперечисленным причинам, при этом многие из 'них представлены более ярко, чем у первой стороны, поскольку вто­рая сторона не являлась инициатором обращения за помощью в уре­гулировании спора.

Кроме того, часто вторая сторона не хочет принимать участие в процессе вследствие:

1. Отсутствия чувства ответственности за происшедшее:

• Вообще не видит конфликта .

• Не считает себя виноватой, так как ее действия оправданы. и Считает, что конфликт исчерпан.

2. Опасения:

• Создать прецедент.

• Дать преимущество другой стороне.

• Пристрастности медиатора, уже общавшегося с другой стороной: "Представляю, что он вам обо мне наговорил".

3. Пренебрежения первой стороной из-за дисбаланса силы:

• Излишняя трата времени и ресурсов

Вследствие этого предварительный этап разрешения кон­фликта оказывается принципиально важным и часто определяющим возможность достижения успеха в финале.

В ходе этого этапа необходимо выявить не только природу спора, но и определить причины сопротивления участию в перего­ворах с посредником.

Выявление причин сопротивления участию в разрешении спо­ра принципиально важно не только на начальном этапе для опти­мального выбора метода, но и для учета в ходе любого типа процес­са урегулирования. Эти причины во многом определяют возникаю­щие в этом процессе трудности и его динамику. Чрезвычайно важным является налаживание контакта и завоевание доверия сторон. Эта проблема особенно остро стоит в процессе об­щения со второй стороной, так как в противном случае она будет рассматривать медиатора как "агента" своего противника.

Относительно независимо от характера имеющихся осложне­ний технология благоприятной атмосферы проведения процесса разрешения конфликта является базовой. Если задача завоевания симпатия и доверия решается благополучно, то целый ряд проблем может отпасть. Только в такой атмосфере информация об особенно­стях процедуры и принципах медиации или достоинствах другого подхода к разрешению конфликта показывает сторонам необосно­ванность многих опасений и негативных ожиданий и тем самым ми­нимизирует воздействие еще одной группы проблем.

Только при создании благоприятных условий тестирование реальности, прослеживание последствий различных способов раз­решения конфликта и демонстрация сторонам выгод, обеспечивае­мых им участием в медиации, выглядят достоверными.

На основании анализа полученной информации и реакции сто­рон производится выбор метода разрешения конфликта.

Если какие-либо из причин нежелания участвовать в медиации оказываются объективно значимыми или субъективно непреодоли­мыми, то возможен выбор других способов разрешения проблемы из вышеприведенного списка.