Последовательность формирования системы логистического сервиса в фирме

Последовательность формирования системы логистического сервиса в фирме включает:

- сегментацию потребительского рынка (его разделение на кон­кретные группы потребителей по видам оказываемых услуг);

- определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

- ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, по их значимости;

- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

- разработку возможных вариантов стратегии и тактики рас­пределения и сбыта товарной продукции;

- выбор стратегии и тактики распределения и реализации товарной продукции по критерию минимума совокупных логистических издержек, связанных с обеспечением требуемого уровня ее продвижения на рынки сбыта, а также предпродажного и после­продажного обслуживания;

- оценку эффективности оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

- установление обратной связи с покупателями для внедрения управленческих решений по обеспечению соответствия услуг по­требностям покупателей.

Уровень логистического сервиса

Одним из основных показателей, позволяющих оценивать эф­фективность логистического сервиса, является уровень логистического сервиса (г/), который рассчитывается по уравнению

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Например, магазин, торгующий запчастями к тракторам марки МТЗ, имеет 500 наименований и агрегатов, а вся номенклатура содержит около 5000 наименований. Уровень логистического сер­виса этого магазина равен 10%.

Зависимость затрат на сервис от его уровня

При разработке стратегии и тактики распределения и сбыта товарной продукции, а также обеспечения ее предпродажного и послепродажного обслуживания важно учитывать характер возрастания затрат на сервис в зависимости от повышения его уровня.

Производственный опыт показывает, что с увеличением уровня сервиса затраты на него повышаются, причем зависимость роста имеет нелинейный характер. Главная причина заключается в том, что исполнитель услуг в первую очередь оказывает те услуги, которые имеют наименьшие издержки, а следовательно, приносят ему максимальную прибыль. Это услуги, которые пользуются большим спросом, поэтому исполнитель услуг будет обслуживать потребителей, предоставляя им эти услуги. Однако игнорирование остальных видов услуг снижает конкурентоспособность исполнителя, что заставляет его расширять сферу своих услуг, например вовлекая в свой оборот товары среднего и редкого спроса.

Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса графически представлена на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

При уровне сервиса от 70 до 100% затраты на сервис повышаются согласно закону у=е^x, т.е. при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. В этой связи выбранная система формирования и функционировании механизма сбыта и послепродажного обслуживания товарной продукции в фирме должна обеспечивать, оптимальное соотношение уровня сервиса, затрат на сервис и планируемого (фактического) объема продаж (выручки).