Место потребителя на рынке

Потребитель, когда покупает продукцию, скорее всего не имеет четких представлений о содержании технических условий, которые, как правило, разрабатывает отдел маркетинга поставщика. Например, покупая транзисторный радиоприемник, потребитель может и не знать показатели и даже существование таких характеристик, как выходная мощность, искажение сигналов, разрешающая способность при настройке или другие показатели качества и функциональные характеристики, которым должен удовлетворять приемник. Однако надежность — это совсем другое дело. Если радиоприемник часто и неожиданно ломается, если его владелец вынужден часто заменять батарейки из—за повышенного энергопотребления, владелец это сразу почувствует.

Поэтому технически неосведомленный потребитель может заметить сбои в работе, т.е. оценить ненадежность радиоприемника, гораздо легче, чем провеcти сравнение фактических характеристик с требованиями технических условий. Репутация в области качества среди потребителей на том или ином секторе рынка завоевывается. достижением надежности.

Подумайте о примере из Вашей личной жизни, как потребителя. На что Вы больше обращаете внимание, на качество или на надежность?

Давайте теперь оставим рассмотрение вопроса о положении на рынке потребителя и сфокусируем внимание на положении на рынке профессионала.

Ответственность пользователя

Для того чтобы продукция соответствовала запрограммированной надежности, существуют два обязательства, которые должен принять на себя пользователь. Это следующие обязательства:

(а) Продукция должна использоваться только таким образом и в таких условиях, на которые она спроектирована.

(б) Продукция должна подвергаться техническому обслуживанию в соответствии с рекомендациями производителя.

Производителю гораздо легче разрешать проблемы и разрабатывать продукцию, когда пользователи сообщают ему о неприятностях и подробностях любых случаев нарушения надежности.

Стоимостные факторы

Замечания о необходимости проведения регулярного и правильного технического обслуживания напоминают нам о том, что и необходимость поддерживать надежность продукции, и потери, связанные с ее ненадежностью вводят потребителя в расходы. Давайте рассмотрим два случая:

(а) Затраты, связанные с надежностью, которые несет производитель

Производитель понесет потери, если продукция окажется ненадежной. Улучшая надежность, он может уменьшить потери и затраты, связанные с исправлением отказавшей продукции.

(б) Затраты, связанные с надежностью, которые несут покупатель, владелец и пользователь

Потребитель должен учитывать и желает свести к минимуму затраты, связанные с эксплуатацией продукции в течение срока ее службы. Общая сумма затрат, которые он понесет в течение всего срока службы продукции, складывается из следующих элементов:

• первоначальная стоимость покупки;

• стоимость эксплуатации;

• стоимость технического обслуживания;

• затраты на устранение неисправностей и т.п.

Все эти элементы затрат вместе взятые определяют общую стоимость владения продукцией.

(в) Сравнение с затратами, связанными с качеством

Здесь стоит подробно останавится на затратах, связанных с качеством, и особенности продаж, связанные с низким и высоким качеством.

Все то, о чем мы говорим в данном учебном разделе, направлено на то, чтобы защитить надежность, а все случаи потери надежности стоят денег. Этот груз может пасть на пользователя, или же он может передать его назад поставщику или производителю.

Затраты производителя или поставщика в результате непредвиденных расходов у потребителя, связанных с ненадежностью, которые не будут покрыты поставщиком, чреваты потерей бизнеса в будущем! Компания Форд Мотор в США провела исследования рынка, которые показали, что покупатели Форда, оставшиеся довольные покупкой, рассказали об этом, в среднем, восьми другим людям. Покупатели, оставшиеся недовольными покупкой, рассказали об этом 22— м потенциальным потребителям!

В данном учебном разделе мы проанализируем некоторые аспекты надежности.

Обеспечение надежности

Предпосылкой достижения надежности, также как и достижения качества, является устремленность к этой цели всего руководства компании, начиная с самого верха. Безусловно, управление надежностью неотделимо от управления качеством. Требования по надежности должны быть совмещены с системой управления качеством.

Проектирование и надежность

Показатели качества новой продукции могут быть оценены сразу же. Однако это не распространяется на надежность, оценка которой может быть дана лишь по истечению определенного времени. Поэтому следует провести четкое разграничение между «эволюционными» и «революционными» проектами,

а) Надежность эволюционных проектов

Проекты, осуществляемые в развитие существующих проверенных проектов, имеют базис по надежности. Это верно лишь в той мере, в какой новый проект совпадает со старым. Если старый проект доказал свою надежность, а новый будет использоваться в аналогичных условиях, единственными особенностями проекта, которые должны быть подвергнуты точной проверке, являются внесенные в новый проект инновации.

б) Надежность революционных проектов

Революционные проекты, основывающиеся на новых принципах или технологиях, не имеют фундамента предыдущего знания и обеспеченности. Более того, радикально новые проекты часто связаны с необходимостью работать в более сложных условиях. Например, при разработке нового сверхзвукового самолета, где возникает необходимость в использовании новых материалов для отдельных узлов, нет уверенности не только в том, что эти материалы могут быть использованы для замены традиционных, но и в том, смогут ли они выдерживать сверхзвуковые скорости.

В подобных ситуациях очень важное значение имеет высокая интенсивность испытаний в целях обнаружения слабых мест в радикально новых проектах.

В отличие от революционных проектов ранних военных сверхзвуковых самолетов, при проектировании гражданского сверхзвукового самолета Конкорд проект носил более эволюционный характер, поскольку при его выполнении учитывались многие уроки, полученные при проектировании и эксплуатации военных сверхзвуковых самолетов.

Эксплуатационные характеристики и надежность

Как уже говорилось ранее, существует риск снижения надежности при попытках улучшить эксплуатационные характеристики. Повышенный уровень напряжений, например, при попытках повысить мощностью двигателя внутреннего сгорания, или повышение допустимой рабочей температуры кремниевой микросхемы могут привести к значительной потере надежности. Точно также незначительное ухудшение эксплуатационных характеристик может привести к значительному повышению надежности.

Концепция программы по надежности

Из уже сказанного Вам должно стать ясно, что надежность продукции во многом зависит от собранной информации и консультаций, полученных из различных источников. К таким источникам относятся специалисты по продаже и маркетингу, потребители, проектировщики, технологи, испытатели и многие другие.

Обеспечение надежности и управляемости процесса при

проектировании

Становится очевидным, что очень важно, чтобы распределение значений параметров полностью укладывалось в установленные техническими условиями пределы. Это зависит от двух факторов:

а) Задаваемые техническими условиями допуски должны быть реалистичными, соответствовать действительным требованиям конструкции и не быть необоснованно жесткими.

б) Разброс параметров процесса должен быть сделан как можно более узким.

Параметры μ и σ описывающие главную тенденцию и разброс параметров нормального закона распределения, ничего не могут сказать о его соответствии практическим требованиям технических условий, каковыми бы они не являлись. Поэтому требуется какая—то другая цифра или мера, которая бы сочетала в себе оба фактора (технические условия и возможности процесса) и оценивала их совместимость.