6 Ответственность

6.1 За актуальное состояние данного документа несет ответственность заместитель начальника отдела – главный бортпроводник-инспектор ОЛЭС.

6.2 Начальник службы бортпроводников летного подразделения несет ответственность:

• за своевременное изучение и выполнение требований Технологии работы;

• за своевременное внесение изменений и дополнений в рабочие экземпляры Технологии работы.

6.3 Бортпроводник, имеющий допуск к выполнению полетов по обслуживанию пассажиров бизнес класса несет ответственность:

• за выполнение требований данной Технологии работы;

• за соблюдение технологической карты рейса и графика технологических операций.

6.4 Специалисты «ЗапСиб-Кетеринг» несут ответственность:

• за качество предоставляемого бортового питания;

• за качественную уборку ВС.

6.5 Специалисты «ЮТэйр-Техник» несут ответственность:

• за исправность оборудования салона бизнес класса.

7 Требования к компоновке

7.1 Салоны бизнес класса в Авиакомпании имеются на следующих ВС:

Тип ВС	Количество кресел в салоне бизнес-класса	Примечания
Ту-154	12
Боинг-767	25
Боинг 737-500	8
Боинг 737-400	8/12/16	возможность до 56 кресел при передвижении шторки и трансформации кресел
Боинг 737-800 SKY INT	12
CRJ-200	в зависимости от количества пассажиров	передвижная шторка
ATR-72-500	8	передвижная шторка

При количестве:

< 12 пассажиров бизнес класса – 1 бортпроводник (сервировка, помощь бригадира)

> 12 пассажиров бизнес класса – 1 бортпроводник (помощь бригадира)

> 16 пассажиров бизнес класса – 2 бортпроводника

7.2 Салон бизнес класса отделен от остальных классов обслуживания съемными поперечными перегородками или шторками.

7.3 Конструкция и расположение съемных перегородок должны исключать возможность просмотра салона пассажиров бизнес - класса пассажирами других салонов (исключение, CRJ и ATR).

7.4 Шторы между салонами должны быть закрыты в течение всего полета, за исключением этапов взлета и посадки, когда шторы должны быть открыты и закреплены.

7.5 Пассажирам, следующим в салоне бизнес - класса, обеспечивается постоянный визуальный доступ к информационным табло самолета, указателям «выход», свободный проход к аварийным выходам и спасательным средствам.

7.6 В салоне бизнес-класса должны быть установлены пассажирские кресла повышенного комфорта (исключение ВС CRJ и ATR).

8 Требования к бортпроводникам

8.1 Для обслуживания пассажиров бизнес-класса допускаются бортпроводники, прошедшие подготовку и стажировку по программе авиакомпании и имеющие допуск к данному виду обслуживания.

8.2 Решение о допуске бортпроводника к прохождению программы принимает начальник службы бортпроводников, по рекомендации командно-инструкторского состава.

8.3 Цель подготовки – формирование у бортпроводников устойчивых практических навыков обслуживания пассажиров бизнес-класса, в строгом соответствии со стандартами авиакомпании, подготовка бортпроводников к работе в нештатной ситуации, формирование внешнего вида, фразеологии и манер общения в соответствии с требованиями корпоративного стиля.

8.4 К бортпроводникам предъявляются повышенные требования по профессиональному уровню и внешнему виду. К обслуживанию пассажиров бизнес-класса допускаются бортпроводники, имеющие достаточный опыт работы с пассажирами, владеющие английским языком на уровне не ниже третьего, зарекомендовавшие себя с положительной стороны.

8.5 К обслуживанию пассажиров бизнес класса допускаются только девушки с приятными внешними данными. Обслуживание пассажиров бизнес класса допускается только в форменной юбке. Длинна юбки должна быть не выше середины колена. Ношение кашне обязательно. Кашне должно быть завязано под воротничком форменной блузки. Ношение кашне на шее или в виде банта не допустимо.

8.6 Бортпроводник бизнес-класса должен иметь подтянутый внешний вид, умеренный макияж, маникюр спокойных тонов, ухоженные руки, аккуратную прическу, поддерживать красивую осанку и походку, выражать спокойную доброжелательность, держаться уверенно, быть собранным и решительным.

8.7 В любых конфликтных случаях бортпроводник:

• обязан сохранять достоинство, не говорить лишнего;

• не усиливать, а гасить конфликт;

• воспринимать некорректное или грубое поведение пассажиров не как попытку унизить, а как возможное проявление ограниченной культуры и психологической невоспитанности;

• прежде, чем переходить к санкциям, следует о них предупредить и предложить в качестве альтернативы миролюбивые способы выхода из конфликта.

8.8 На бортпроводников возлагается ответственность за недопущение к полету лиц, способных вызвать угрозу выполнения нормального полета и уметь правильно оценить создавшуюся обстановку для принятия адекватных и грамотных решений.

8.9 Бортпроводники должны постоянно иметь в виду факторы, которые могут в любой, часто в совершенно неподходящий, неожиданный момент вызвать осложнения при обслуживании пассажиров.

8.10 Действия бортпроводников всегда должны быть технологически целенаправленны и соотнесены с потребностями и запросами пассажира, и направлены на максимальное удовлетворение требований пассажира.

Важно: Необходимо избегать каких-либо рекомендаций и советов пассажирам, но стараться реагировать на рекомендации и советы со стороны пассажиров.

8.11 Бортпроводникам необходимо придерживаться позиции, что «пассажир всегда прав», но только в пределах Договора воздушной перевозки, имеющего четко и строго оговоренные пределы взаимной ответственности. Бортпроводник имеет право отказать пассажиру в его не обоснованных требованиях.

8.12 Бортпроводник должен помнить, что существует некий «стереотип стюардессы», согласно которому стюардесса – это всегда улыбающаяся, симпатичная, подтянутая, тактичная девушка. И если случается так, что бортпроводник не соответствует принятому стереотипу, то у пассажира возникает чувство разочарования. Важнейший психологический фактор неречевого воздействия – это внешний облик человека, который тесно связан и с манерой держаться, и с языком поз и жестов. Бортпроводник должен помнить, что на него обращают внимание, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно.

Выражение лица – это своего рода визитная карточка внутреннего мира человека. Посредством одной только мимики лица можно расположить человека к общению или оттолкнуть его. Одним из приоритетных слагаемых, определяющих качество обслуживания пассажиров, остается улыбка на лицах персонала авиакомпании при выполнении своих профессиональных задач.

Улыбка – это важнейший инструмент воздействия на людей, а также мощный источник энергии для самого улыбающегося. Важно, чтобы улыбка была либо искренней (обусловлена состоянием души), либо профессиональной (определена служебным долгом).

Походка – должна быть плавной, ступать необходимо мягко, бесшумно.

Движения – без суеты и спешки.