1. Особенности организации системы то и р автомобилей

Сервис (сервисная система) – это совокупность средств, способов и методов предоставления платных услуг по приобретению, эффективному использованию, обеспечению работоспособности, экономичности, дорожной и экологической безопасности автотранспортных средств в течение всего срока их службы (рис. 1.1).

На 01.01.2000 г. в России индивидуальных автомобилей насчитывалось более 23 млн., что составляет 85% парка, в том числе легковых – 91%, грузовых – 37% и автобусов – 29%. Согласно прогнозам к 2008 – 2010 гг. парк этих автомобилей в России может возрасти до 35 – 40 млн.

Рис. 1.1. Место сервиса в обеспечении эффективной эксплуатации автомобильной техники КАМАЗ

Т ехническую эксплуатацию автомобилей определяют следующие особенности использования [Error: Reference source not found].

1. Значительный средний возраст и большой срок службы автомобилей. В России средний возраст автомобилей составляет 9,7 лет. Средняя наработка с начала эксплуатации составляет 100 – 105 тыс. км. Около 39% автомобилей имеют наработки более 10 лет, а 13% – более 15 лет. Наличие в парке автомобилей, имеющих большую наработку с начала эксплуатации, серьезно усложняет работу по обеспечению их работоспособного состояния.

2. Отсутствие достоверной и полной информации о содержании и времени проведения работ ТО или ремонта, расходе запасных частей, качестве используемых эксплуатационных материалов и условиях эксплуатации, так как большинство владельцев не ведут соответствующего учета. Это особенно характерно при приобретении подержанных автомобилей, удельный вес которых в большинстве стран мира остается значительным.

3. Обслуживание автомобилей вне существующей сервисной системы – своими силами, с привлечением «своих» механиков с использованием простейших приемов контроля технического состояния, проведения ТО и устранения отказов и неисправностей, что сказывается на характере работ, выполняемых сервисными предприятиями. На СТО пока преобладают ремонтные и сложные профилактические работы.

4. Отсутствие собственной производственной базы и условий для проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей. При наличии капитального гаража собственная «база» ограничивается смотровой ямой, набором слесарного инструмента, ареометром, зарядным устройством для аккумулятора, простейшим оборудованием для смазки, заправки и подкраски.

Во всем мире господствует принцип: кто автомобиль производит, тот и обеспечивает его обслуживание. Поэтому каждая фирма, желающая функционировать на автомобильном рынке, создает свою сеть предприятий по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

В условиях острой конкурентной борьбы на автомобильном рынке, заводы ‑ изготовители заинтересованы в создании широкой сети станций технического обслуживания, оснащенных современным технологическим оборудованием и непрерывно снабжаемых запасными частями.

Значительная вариация надежности, сроков службы, условий и режимов эксплуатации автомобилей, уровня жизни и предпочтений владельцев предопределяют функционирование на рынке сервисных услуг разнообразных предприятий. (рис. 1.2) [Error: Reference source not found]. В условиях конкуренции нет возможности заставить клиента воспользоваться услугами только того предприятия, которое принадлежит фирме – изготовителю автомобилей.

Рис. 1.2. Основные организационные формы ТО и ремонта

Фирменные системы, организуемые производителями автомобилей и рассчитанные на проведение ТО и ремонта на сервисных и ремонтных предприятиях в гарантийный и послегарантийный период, работают по соглашению или договору с заводами – изготовителями. К предприятиям, входящим в состав сервисной сети, относятся дилерские станции, уполномоченные СТО и ремонтные предприятия, торгово – обслуживающие предприятия. Согласно договору эти предприятия приобретают у производителя автомобили и запасные части по оптовой цене, а продают с определенной наценкой. Полученные средства расходуются на развитие предприятия, рекламу, создание складов запасных частей и т. п. Дилер обязан продавать определенное количество автомобилей и проводить их гарантийное обслуживание в соответствии с заводской документацией, использовать запасные части и материалы, отвечающие требованиям производителя.

Независимые сервисные предприятия, ремонтные мастерские автотранспортных предприятий и станции технического обслуживания являются самостоятельными хозяйственными субъектами, не связанными непосредственно с производителями автомобилей и работающими с клиентурой – владельцами транспортных средств. Эти предприятия могут быть комплексными (40 – 50%) и специализированными (50 – 60%), на них предусматривают выполнение определенных видов ТО и ремонта с регламентированными перечнями операций, трудоемкостью и другими нормативами.

Примерное распределение объемов сервисных услуг и трудоемкости работ по видам предприятий и формам обслуживания, обеспечивающих конкурентную среду, представлено в табл. 1.1 [Error: Reference source not found, Error: Reference source not found].

Таблица 1.1 Распределение объемов услуг и трудоемкости работ между сервисными предприятиями

Показатели	Дилерские предприятия	Независимые сервисные предприятия	Само–обслуживание	На постах АЗС	Прочие
Объемы предоставляемых услуг, %:
в развитых странах	31	24	26	5	14
в России	15 – 25	45 – 60	20 – 25	–	5 – 10
Трудоемкости выполняемых работ, %:
по ТО	54	18	19	4	5
по ТР	36	20	35	4	5

Владелец автомобиля по своему усмотрению или опыту может выбрать любую стратегию обеспечения работоспособности автомобиля (предупреждение или устранение отказов и неисправностей), а именно:

– следование рекомендациям завода – изготовителя в течение всего или части срока эксплуатации автомобиля с их реализацией на уполномоченных сервисных предприятиях;

– выполнение конкретных видов ТО, ремонта или отдельных видов работ на независимых сервисных предприятиях;

– выполнение части работ вне существующих сервисных предприятий: своими силами или привлекая независимых специалистов – исполнителей. Гарантия качества выполненных работ в этом случае отсутствует.

Как правило, клиент обращается на сервисные предприятия для выполнения относительно сложных и трудоемких работ (табл. 1.2).

Таблица 1.2 - Доля трудоемких работ в общем числе заявок

Трудоемкость, челч	до 2	от 2 до 8	более 8
Доля в потоке требований, %	60	25	15
Доля трудоемкости, %	25	25	50

Если учитывать условия эксплуатации автомобилей, случайность возникновения отказов и неисправностей и вариантность методов и места выполнения работ по ТО и ремонту, то наибольшую сложность для сервисных предприятий в условиях конкуренции представляет определение программы работ и ее ресурсной поддержки персоналом, технологическим оборудованием, запасами деталей, материалов и производственными площадями.

Сервисные услуги включают следующие основные виды работ, предлагаемых клиенту:

• подбор и доставку необходимых автомобилей, оборудования, запасных частей и материалов;

• куплю и продажу новых и подержанных автомобилей и агрегатов;

• предпродажное обслуживание и гарантийный ремонт;

• заправку, мойку, уборку и хранение;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

• инструментальный технический осмотр и подготовку к нему;

• продажу запасных частей, материалов, комплектующих изделий и принадлежностей;

• предоставление автотранспортных средств в прокат и лизинг;

• техническую помощь на линии, эвакуацию, услуги по самообслуживанию;

• модернизацию, переоборудование и тюнинг автотранспортных средств;

• сбор и утилизацию отходов, образующихся при эксплуатации автотранспортных средств;

• информационное обеспечение владельцев автотранспортных средств;

• обучение и консультацию персонала автотранспортных предприятий, предпринимателей, физических лиц – владельцев автотранспортных средств.

В основу развития существующей дилерской сети должна быть положена концепция сочетания трех стратегий: продажа автомобилей, продажа запасных частей, сервис. Требования современного рынка Рис. 1.2. Схема факторов, определяющих функционирование ПТБ

привели к тому, что основой дилерской сети ОАО «КАМАЗ» являются предприятия, оказывающие различные виды услуг.

Автоцентры «КАМАЗ» занимают на рынке продаж и сервисных услуг следующие позиции: продажа автомобилей ‑ 16%; продажа запасных частей – 38%; предоставление сервисных услуг – 75%.

В различных исследованиях состав факторов, влияющих на структуру ПТБ, размерные и стоимостные ее показатели, принимается различным. В схеме «дерева систем технической эксплуатации» [Error: Reference source not found, Error: Reference source not found, – Error: Reference source not found] на базу, стоящую во втором уровне схемы параллельно с другими важнейшими факторами эффективности технической эксплуатации, действуют, в свою очередь, пять подфакторов, характеризующих эту базу (третий уровень схемы). Все основные факторы второго уровня схемы взаимосвязаны друг с другом. При этом, если их рассматривать под углом зрения самой ПТБ, то оказывается, что и все эти основные факторы являются влияющими на конечную цель не только напрямую, но и в качестве подфакторов – через ПТБ, которая связана с ними и зависит от них. Таким образом, имеется уже не пять, а десять факторов от которых зависит функционирование производственно – технической базы предприятия (рис. 1.3).