Маркетинг в отраслях и сферах деятельности (МвО).

34). Разработка и реализация комплекса М в сфере услуг. При реализации комплекса М в сфере услуг, следует различать два его направления. 1) Внутренний М, проведение котор предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. 2) Двухсторонний М, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления М в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Комплекс М в сфере услуг: модель 7P. 1) Товар (это услуга) – это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления, что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. 2) Цена определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества, связанные с обладанием или использованием услуги. 3) Продвижение – это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, ее достоинствах и склоняющие их к покупке. 4) Месторасположение подразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический маркетинг-микс тремя дополнительными элементами: 5) Люди – подразумеваются все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру, сотрудники и другие клиенты. 6) Процесс покупки – это процедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказание услуги. 7) Физический атрибут – это материальный предмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказания услуги. Расширенный комплекс М 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов. Следует отметить, что все три дополнительных части комплекса М услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Комплекс М 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к М, следовательно, помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности (МвО).

35). Разработка продуктовой (товарной) политики в сфере услуг. На предприятиях, функционирующих в сфере услуг, ассортиментная политика (АП) является частью единой политики формирования предложения. Она включает в себя определение набора ассортиментных групп, наиболее предпочтительного с точки зрения обеспечения экономической эффективности деятельности предприятия в стратегическом и тактическом периоде. АП рассматривает: • соотношение видов групп услуг; • соотношение услуг, находящихся в различных стадиях жизненного цикла. АП призвана решать широкий круг задач: 1) наиболее полное удовлетворение потребительских предпочтений на основе дифференциации потребностей и спроса; 2) оптимизация совокупных финансовых результатов; 3) использование интегрированного потенциала предприятия услуг и его определенных компонентов (технологической базы, производственного опыта, устоявшегося имиджа и др.); 4) привлечение новых потребительских сегментов; 5) использование принципов современного менеджмента и маркетинга. Понятие ассортимента услуг взаимосвязано с понятием номенклатуры. В ряде научных источников подчеркивается их близость, а иногда и идентичность. Между тем, существуют достаточно отчетливые различия данных понятий. Понятие номенклатуры охватывает видовое разнообразие услуг. Оно является следствием дифференциации характеристик спроса и имеет целью максимально возможное приспособление структуры оказываемых услуг к структуре потребностей и платежеспособности потребителей. Ассортимент услуг как экономическая категория представляется более широким понятием. Он не ограничивается видовым разнообразием предложения и формируется с учетом положений концепции жизненного цикла. В рамках АП производитель реализует механизм, позволяющий гибко реагировать на переход конкретных услуг или их однородных групп от одной стадии жизненного цикла к другой. Например, на стадии внедрения производитель выводит на рынок ограниченное число услуг, в наибольшей степени соответствующих общим характеристикам потребительского спроса. На стадии роста он приобретает возможности для расширения номенклатуры выпускаемых услуг и их параметрического ряда. На стадиях зрелости и насыщения постепенно исчерпываются возможности дифференциации и расширения номенклатуры, а на стадии спада число услуг вновь снижается до 1-2 наиболее популярных видов. Особое место в АП занимает проблема поиска рационального соотношения услуг, находящихся в различных стадиях жизненного цикла и одновременно присутствующих на рынке. Целью такого поиска является создание достаточно стабильных общих условий реализации услуг и компенсации расходов на инновационные разработки, внедрение услуг-новинок, а также поддержание услуг, находящихся в стадии спада и ожидания возможного увеличения потребительского спроса в обозримой перспективе.