Сущность бенчмаркинга

Термин "бенчмаркинг" произошел от английского слова benchmark (bench- место, tomark- отметить), представляет собой способ изучения деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего своих конкурентов, с целью использования и положительного опыта в своей работе. Бенчмаркинг включает в себя комплекс средств, позволяющих систематически находить, оценивать и организовывать использование всех положительных достоинств чужого опыта в своей работе. Бенчмаркинг представляет собой искусство выявлять то, что другие фирмы делают лучше, а также изучение их методов работы..

Бенчмаркинг - это постоянное изучение лучшего в практике конкурентов, сравнение компании с созданной эталонной моделью собственного бизнеса. Бенчмаркинг позволяет выявлять и использовать в своем бизнесе то, что другие делают лучше.

В основе бенчмаркинга лежит концепция непрерывного совершенствования деятельности, которое предусматривает непрерывный цикл планирования, координации, мотивации и оценки действий с целью устойчивого улучшения деятельности организации.

Основные принципы:

1. Взаимность.Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимоотношениях, согласии и обмене данными, Которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон 2. Аналогия. Оперативные процессы партнеров Должны быть похожими. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельностист.

3. Измерение.Бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значениияНайваажливишим Считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесссу.

4. Вероятность.Бенчмаркингдолжен проводится на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции

Специфика маркетинга консалтинговых услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость

Существуют классический (от Ф. Котлера, Основы маркетинга) перечень свойствуслуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общимичертами маркетинга услуг являются:

. неосязаемость;

. неотделимость от источника;

. непостоянство качества;

. несохраняемость.

Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают,у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящемуспособен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он дажеэтого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: окачестве аудита окончательно возможно судить только после проведенияналоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокойнеопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющеена выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешниепризнаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположениеофиса, качество рекламных материалов и др.

Как преодолеть неосязаемость:

. развитие торговой марки;

. выработка имиджевой политики;

. информация о предыдущем опыте;

. расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования;

. отзывы клиентов;

Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги,что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональнымкачествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этогоявляется то, что услуги практически невозможно распространять черезпосредников. Функция посредников заключается только в распространенииинформации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг отисточника, является то, что ответственность за качество услуг компанииполностью лежит на ее персонале.

Как преодолеть неотделимость от источника:

. усиление мотивации персонала;

. развитие технологий консультирования;

. разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие

участие менее квалифицированного персонала;

. формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и

экспертных систем.

Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенноразниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессиональногоопыта консультантов, их образования, мотивации.

Как преодолеть непостоянство качества:

. построение системы контроля качества услуг;

. отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.

Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания неможет делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенноактуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженнуюсезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спросавозникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованиемвремени консультантов.

Как преодолеть несохраняемость:

. привлечение внештатных сотрудников в пиковое время;

. выполнение части работы персоналом клиента;

. передача части работ на субподряд;

. установление дифференцированных цен в зависимости от сезона.