1. Глобальный кризис в стране или в мире

В качестве причин такого кризиса могут выступать: негативная финансово-экономическая ситуация в стране или мире, сложная социальная-политическая обстановка в стране, естественные катаклизмы, эпидемии и тому подобное.

Основные угрозы банкротства при данной ситуации: падение потребительского спроса на туристические услуги, которое обусловлено общим значительным уменьшением доходов потребителей туристических услуг, особенно -«середнего класса»; фактор невозможности расчета по кредитным обязательством перед финансовыми учреждениями. В данной ситуации даже временное свертывание деятельности часто означает отход из рынка и потерю доверия клиентов.

2. Проблема банкротства, неликвидности предприятия, потеря им конкурентных позиций на рынке по причине просчетов в финансах, маркетинге, кадровой политике, неграмотному построению системы менеджмента и др.

В данном случае на причины появления «критических зон» в туристических предприятиях могут влиять факторы как внутренней, так и внешней среды.

3. Стратегический кризис.

При этой ситуации дела предприятия могут идти благоприятно. Но если реализация стратегических целей идет неудовлетворительно, ослабляются позиции в конкурентной борьбе, то невзирая на благоприятные дела сегодня, нужно срочно принимать такие меры, как поиск новых рынков, внедрения инноваций во всех сферах деятельности туристического предприятия и др.

На основе практического опыта внедрения реинжиниринга бизнес-процессов Е. Ойхмана, Е. Попова, О. Субанова, Е. Уткина реинжиниринг бизнес-процессов туристических предприятий в системе антикризисного ме-неджмента целесообразно осуществлять по следующим 4 этапам.

Этап 1. Создание будущего образа туристического предприятия

1.1.Разработка и выбор стратегии туристического предприятия 1.2.Построение иерархии целей туристического предприятия

1.3.Оценка рисков за приоритетными направлениями избранных целей

Этап 2. Обратный антикризисный реинжиниринг: выявление «критических зон» туристического предприятия

2.1.Исследование модели бизнеса, при которой компания реализует существующие цели, с целью выявления «критических зон» -анализ общего положения и тенденций развития рынка предприятий туристической отрасли -оценка эффективности основных показателей хозяйственной деятельности туристического предприятия - «нефинансовая диагностика» туристического предприятия

2.2.Идентификация процессов, которые требуют реинжиниринга в системе антикризисного управления туристического предприятия

Этап 3. Прямой антикризисный реинжиниринг: устранение «критических зон» туристического предприятия

3.1.Перепроэктирование избранных бизнес-процессов туристического предприятия

3.2. Разработка информационной среды

3.3.Создание эффективной системы управления маркетингом туристического предприятия

3.4.Создание эффективной финансовой структуры - создание ЦФО (центров финансовой ответственности)

3.5.Формирование новых функций персонала

3.6.Тестирование новой модели

Этап 4. Усовершенствование текущей деятельности туристического предприятия: мониторинг и предупреждение «критических зон»

4.1 Мониторинг результатов проекта реинжиниринга

4.2.Текущий реинжиниринг бизнес-процессов туристического предприятия

4.3.Система повышения квалификации персонала- система «учебного комплекса»

4.4.Создание эффективной информационной среды

Таким образом, предложенные этапы внедрения реинжиниринга бизнес-процессов в деятельности туристических предприятий способна обнаруживать, устранять и предупреждать появление «критических зон», и будет одним из залогов успешного процесса антикризисного управления туристическими предприятиями.

4. Управление качеством услуг туристических предприятий

Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке. Оно является ключевым фактором, который способствует улучшению конкурентоспособности туристических продуктов вследствие постоянного повышения его уровня. Это предопределено необходимостью приспособления предложения к потребностям туристов. Под уровнем качества, учитывая беспрестанную диверсификацию человеческих потребностей, понимают (как потребители, так и производители) один из важнейших эффектов всех видов деятельности, особенно в сфере услуг.

Насыщенность рынков разнообразной продукцией и услугами способствовала потому, что потребитель получил возможность выбора. Если раньше он лишь хотел качества, то в настоящее время он его требует. В результате обеспечения высокого качества продукции превратилось в магистральное направление социально-экономического развития большинства стран мира, в том числе и для Украины.

В экономическом контексте качество трактуют как одну из экономических категорий и анализируют вместе с другими категориями, как потребительская стоимость и полезность. Это исходные категории для определения понятия качества, которые выражают степень удовлетворения потребностей определенным материальным продуктом или услугой в объективный или субъективный способ.

Если принять во внимание маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества, необходимо обратить внимание на такие определения: качество - это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют способности удовлетворять потребности потребителей. Важно здесь отметить необходимость контроля и устранения расхождений между ожидаемым клиентами и предлагаемым качеством.

В определении особенностей туристического продукта А. Дурович характеризует качество как неотъемлемую часть его создания. Согласно его толкованию, во-первых, не может быть достигнуто высокое качество туристических услуг при наличии даже малейших недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из пустяков и незначительных деталей. Во-вторых, оценка качества туристических услуг выделяется субъективностью: существенное влияние на оценку потребителя оказывают лица, которые не имеют непосредственного отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристической группы). В-третьих, на качестве туристических услуг отражаются внешние факторы, которые имеют форс-мажорный характер (естественные условия, погода, политика в сфере туризма, международные события и тому подобное).

На производственных предприятиях под понятием качества понимают соответствие продукта установленным критериям.

Следовательно, нужно выяснить, что означает понятие качества относительно продуктов определенного предприятия? Для этого необходимо дать ответ на вопросы, которые касаются определения:

- кем является (или кем будет) клиент?

- какие есть (или будут) требования клиента?

- с помощью какого продукта (услуги) фирма влияет (или должен влиять) на клиента?

- кем являются конкуренты и какая их позиция на рынке?

- в какой способ можно справиться с требованиями клиентов и конкурентами?

На основе приведенных суждений можно выделить две составных группы определения качества:

- качество как совокупность признаков;

- качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности.

Качество также понимают как отсутствие недостатков, которое усиливает ощущение удовольствия у клиентов.

Современное восприятие качества считают одним из важнейших факторов, которые касаются конкурентоспособности туристического предприятия. Например, относительно гостиничного продукта Д. Гильберт различает пять таких переменных:

- объем предложения - чем более широкая сфера благ и услуг, то конкурентнее гостиничное предприятие;

- цена - чем более выгодные экономические условия покупки благ и услуг, то более конкурентоспособная фирма;

- доступность продукта - чем более известный производитель продуктов (услуг) и более доступное его предложение, то более конкурентное гостиничное предприятие;

- уникальность продуктов - чем быстрее потребители будут отличать блага и услуги от продуктов конкурентов, то лучше для поддержки имиджа;

- качество - удовлетворение их потребностей.

В туристическом предприятии качество - интегральная составляющая процесса создания туристического продукта, который обеспечивает удовлетворения надежд и потребностей туристов. Качеством является не только совокупность признаков, которые характеризуют туристический продукт и выделяют его среди других, а также способность продукта к удовлетворению надежд туристов и их определенных потребностей. Умелое управление качеством гарантирует, что предлагаемый продукт найдет покупателей и удовлетворит их потребности.

Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации (UNWТО) под качеством понимают элемент уровня жизни во время временного туристов вне своего места жительства.

При этом качество зависит не только от уровня услуг, но и от человеческого фактора и естественной среды. Согласно UNWTO качество - это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристических услуг. В этом определении прослеживается стремление к сбалансированному развитию туризма.

Качество туристических услуг является категорией субъективной и относительной, ее можно трактовать как соответствие признаков туристических благ и услуг требованиям и надеждам потребителя, который платит за них определенную цену.

Качество туристических услуг, как и качество продуктов, является сочетанием качества, типа и качества выполнения. В туризме тип качества касается разных его видов и в то же время отображает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути туристического продукта, которая определяется в широком и узком понимании, можно анализировать:

- качество одиночной (отдельной) услуги или однородной ассортиментной группы туристических услуг;

- качество туристического продукта как комплекса услуг, который оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного местожительства как перед, так и во время путешествия и по его завершению.

Кроме качества туристических услуг, важной является проблема качества обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся все более придирчивыми и требовательными к стандарту обслуживания. Этот элемент набирает весы в функционировании субъектов туристического предпринимательства при условиях острой конкурентной борьбы. Деятельность, которая связана с обслуживанием туристов, охватывает действия перед, во время и после окончания соглашения. На качество туристической услуги, которое заказывают покупатели, влияют как их надежды, так и реальный опыт, полученный вследствие отношений с работниками обслуживания туристического движения. Надежды определяются обещаниями и обязательствами, которые фирма предоставляет своим клиентам с помощью разных способов коммуникации. Дополнительно необходимо учесть влияние таких факторов, как выслушивание мыслей, рекомендаций, отзывов.

Учитывая дифференцированный характер производства в туризме и необходимость длительного контакта обслуживающего персонала с туристами появляется проблема качественного обслуживания в условиях жесткой конкуренции, которая превращается в основной аспект функционирования туристических предприятий на рынке. Это находит свое отражение в маркетинговой концепции, особенно в идее информативного маркетинга.

Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества туристических услуг, является качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особенная роль персонала заключается в сотрудничестве клиента во время создания общей стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной степени формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.

Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желательного качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.

Клиенты становятся все больше требовательными и хотят каждый раз высшего стандарта обслуживания. Предприятия оценивают сферу обслуживания клиента из разных перспектив, потому в литературе существует много определений этого понятия.

Обслуживание клиента - это надежное, гарантированное предоставление клиенту благ и услуг в обусловленном месте и времени, в соответствии с надеждами клиента. Кроме этого, это совокупность действий отдельных составных элементов хозяйствующего субъекта, который участвует в предоставлении благ и услуг, способ, который отвечает надеждой клиента и обеспечивает достижение основных целей фирмы.

Обслуживание клиента охватывает выполнение заказа, коммуникацию с клиентом перед, во время и после продажи, посредничество и устранение недочетов.

Выполнение надежд клиента должно быть одной из основных целей фирм, которые оказывают туристические услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристическом предприятии принадлежит персоналу фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров из обслуживания клиентов оказывается в соответствующем их отборе, учебе и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристического предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета предоставления услуг (цена, возможности, туристические мероприятия" практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).

Согласно стандартам ДСТУ ISO 9000 подготовка в сфере качества должна охватывать все уровни персонала организации. Каждый работник предприятия, независимо от того, на какой ступени служебной иерархии он находится, должен понимать положенные на него обязанности в сфере качества, иметь представление о своей роли в системе качества и последствиях неудовлетворительного труда.

Следовательно, проблематику качества в туризме, подобно как и в других секторах услуг, нужно анализировать в двух направлениях:

- качество услуги - путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристических услуг;

- качество обслуживания - при посредничестве оценки состояния связей туристической фирмы с потребителями услуг, прежде всего персонала, который обслуживает клиентов.

Руководящий персонал, который осуществляет управление туристическим предприятием, должен обеспечивать высокое соответствие между фактически оказанными услугами и надеждами клиентов.

Подходы к измерению показателей качества туристических услуг

Определение качественного уровня туристического предприятия является сложным и неоднозначным заданием, учитывая особенности туристического продукта, который выделяется:

- комплексностью комплементарних услуг (например, размещение, пищевых, транспортных, страховых, экскурсионных услуг и тому подобное);

- нематериальным характером (отсутствие ощущения, формы, цвета, возможности транспортировки);

- неразрывностью производства и потребления (присутствие потребителя во время предоставления услуги);

- тесной связью услуги с ее исполнителем (общественное значение в экономике продукта - понимание потребностей, гостеприимство, ощущение безопасности);

- субъективностью оценки продукта (сложность обьективизации);

- сезонностью потребностей туристических услуг;

- часовой разницей между покупкой и потреблением;

- влияниями внешних факторов (политических, общественных, экономических и тому подобное).

Измерение качества услуги во многих случаях является наибольшей проблемой, которая появляется перед предприятиями из предоставления туристических услуг.

Сложность понятия качества туристического продукта обосновывает потребность анализа многих составных элементов, которые влияют на качество, их выбор представляет существенную проблему в исследовании и оценке качества. Определение количества переменных, которые описывают качество туристического продукта, требует исследований касательно:

- надежд туристов относительно продукта (например, информационных, экскурсионных услуг);

- подхода к проблематике качества услуг субъектов их предоставления;

- знаний, которые в этой сфере предоставляют эксперты сферы туризма, маркетинга, теории качества, психологии и тому подобное.

Осознание того, что предопределяет качество, является исходным пунктом реализации процесса его улучшения. Ввиду того, что производители и потребители услуг по-разному воспринимают качество, первым шагом на пути его улучшения должно быть определение его основных детерминант. Оценку качества можно осуществить лишь в контексте конкретных потребностей. Кроме объективной стороны (длительность, надежность, безопасность и тому подобное), качество имеет признаки, которые влияют на психологию покупателя (соответствие покупки моде, обычаям или личным надеждам) 1. Потребности - это требования, которые выражал клиент производителю или посреднику, который предоставляет услуги. Зато надежды являются требованиями, которых клиент не выражает продавцу, поскольку они для него понятны или он лишь догадывается об их существовании.

Оценка качества связывается со сравнением. В случае оценивания соответствия предлагаемого к ожидаемому продукту сравнения касается признаков определенного продукта и признаков образца или идеала. О качестве продукта удостоверяет качество всех оказанных услуг, которые входят в его состав. Неудовлетворительное качество одной из услуг предопределяет низкую оценку продукта в целом.

К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристических услуг принадлежат показатели, которые определяют техническую, функциональную и этичную ценность отдельных видов услуг и комплексного туристического продукта и показатели их общественно необходимой стоимости.

Основными показателями технического качества тура являются:

- патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);

- беспечность тура (отдельных услуг);

- соответствие условий обслуживания санитарным требованиям;

- соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания.

Основными показателями функционального качества могут быть:

- степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;

- психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;

- качество питания и культура ресторанного обслуживания;

- профессиональная презентация экскурсионной программы, отношения местного населения;

- удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте.

К показателям этичного качества относят:

- общественное мнение;

- мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристического обслуживания.

Определение уровня качества происходит в три этапа:

- вступительный этап, который касается выяснения:

-потребительских признаков услуги, которые формируют ее потребительскую стоимость;

- разряда уровня требований, которые выдвигают к услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов (в зависимости от отдельных качественных показателей);

- оценивание рациональности услуги;

- сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или более низкого уровня.

Измерение качества услуги во многих случаях является наибольшей проблемой для туристических предприятий. К основным способам относится измерение:

- времени выполнения услуги;

- времени реализации процессов;

- времени ожидания на услугу;

- регистрации количества претензий;

-наблюдение за изменением экономических показателей. Инструментами измерения качества туристических услуг являются:

- стандарты;

- технические и товарные нормы;

- гарантии и гарантийные расходы;

- культура обслуживания;

- обеспечение прав потребителя;

- решение споров.

Этот подход показывает общую проблематику, которая касается качества туристических услуг. Проблему качества в туризме, как уже отмечалось, необходимо анализировать относительно признаков собственно туристической услуги и качества обслуживания клиента. Надежды клиента относительно качества услуг зависят от:

- индивидуальных потребностей личности;

- предыдущего опыта клиента;

- обмена опытом между клиентами;

-внешней коммуникации (объявление, реклама, участие в туристических мероприятиях);

- формирование имиджа фирмы.

Важнейшими параметрами измерения качества туристических услуг считаем также скорость реализации и безопасность услуг (техническую, организационную, финансовую) и ценовую доступность.

Предприятия из предоставления услуг относительно туристических продуктов должны использовать такие признаки качества, которые турист сможет распознать и оценить, а именно:

- соответствие - реализация такой услуги, которую предлагают туристу (согласно программе и срокам) и любые отклонения от которой требуют согласования с туристом;

- профессионализм - вежливость, коммуникативность, умение и опыт предоставления услуг;

- впечатление и ощущение, которые связаны со стандартом оснастки объекта и эстетикой места пребывания;

- ответственность - быстрое реагирование на отклонение и ошибки, комплексное обслуживание от момента заключения соглашения благодаря контролю ее реализации и возможных претензий;

- ориентация на клиента - индивидуальный подход к туристу и его потребностям, желание оказать любую помощь.

Обеспечение соответствующего уровня качества туристической услуги требует обобщения желаний клиентов и их реализации и сравнения реального состояния удовлетворения потребностей клиента и состояния, на которое он ожидает.

К оцениваемым критериям качества обслуживания клиента относится:

- доступность услуг (во времени и пространстве);

- полное соответствие представлениям клиента;

- успешная реализация цели услуги;

- беспечность выполнения услуги;

- длительность эффекта услуги;

- скорость реализации;

- минимизация финансового участия клиента;

- культурный уровень обслуживания.

Кроме критериев оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно отметить критерии и показатели, которые должно использовать туристическое предприятие. Нижеприведены факторы не отличаются от тех, которыми издавна пользуются в сфере материального производства. К ним относятся:

- количество жалоб и предложений;

- лояльность клиентов;

- срок реализации услуг;

- расходы качества;

- типичные экономические показатели (обороти, прибыли и тому подобное), которые опосредствовано отображают уровень качества услуг (в том числе степень удовлетворенности клиента).

Для оценки качества туристических услуг можно также использовать так называемые расходы низкого качества. Например, в случае информационных услуг это могут быть:

- расходы запоздалой реализации мероприятий - например, отсутствие ответа на многократные вопросы клиента, слишком позднее предоставление заказанного каталога, отсутствие немедленной реакции на претензии;

- расходы несогласованности - предлагаемая услуга не отвечает надеждому клиенту, несмотря на то, что он пытался четко ее сформулировать;

- расходы потерянных возможностей - связаны с расходами более поздней реализации, например, потеря заказа, вызванная промедлением с ответами на вопрос клиента;

- расходы переоцененных надежд - происходят, если, согласно непроверенной или неправильно проработанной информации, принимается решение о совершенствовании продукта, без исследования заинтересованности этим мероприятием со стороны клиентов.

Самым весомым определителем качества обслуживания туристического движения является квалификация лиц, которые занимаются предоставлением услуг и непосредственно обслуживают клиентов.

Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей), - SMART. Этот метод дает возможность детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов, которые предоставляют ответу на такие вопросы:

1. Какие признаки оказанных услуг клиент считает существенными?

2. В какой мере клиент выражает удовольствие из оказанных услуг?

3. Какие признаки услуг есть более, а которые менее важными?

4. Какое мнение клиента об услугах, которые предоставляются рыночными субъектами?

На основе проведенных исследований можно определить основные признаки, которые связаны с предоставлением услуг, во время непосредственных интервью, а также во время дискуссий в так называемых группах потребителей. Признаками качества обслуживания клиентов субъекта предоставления услуг (туристическое агентство, центр туристической информации) можно считать: время ожидания на услугу, время обслуживания, количество рабочих мест, вежливость персонала, предоставления информации персоналом, квалификацию персонала, легкость достижения места временного пребывания, эстетику места отдыха, возможность непосредственного контакта с персоналом, разнообразие ассортимента, открытки и рекламные материалы, удобное время работы, организацию работы, внешний вид персонала, декорации. На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов благодаря идентификации признаков.

Эффективное и последовательное применение управления качеством туристических услуг создает существенно новые возможности относительно:

- улучшение предоставления услуг и удовлетворения клиента;

- увеличение производительности и уменьшение расходов;

- повышение конкурентоспособности на рынке услуг.

Следовательно, определение качества туристических услуг заключается в проведении анализа многих аспектов взаимоувязанных элементов туристического продукта. Степень почувствованного удовольствия зависит, с одной стороны, от свойств признаков приобретенной услуги, а из другого - от надежд клиентов. Необходимо пытаться, чтобы разница между ожидаемой и полученной услугой была малейшей. В процессе исследования качества стоит учитывать познания потребностей и требований, а также предложения и мнения клиентов. Лишь при таких условиях можно говорить о признаках созданного продукта производителем услуг и об идентификаторах качества, которые воспринимает клиент. Признаки продукта могут формироваться перед, во время и после процесса предоставления, которое дает возможность руководить этим процессом.

Тема. Управление персоналом предприятий туристической индустрии

Управление персоналом — это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой

2. Кадровая служба (Отдел человеческих ресурсов) туристской фирмы

3. Планирование потребности в персонале

4. Подбор персонала

5. Оценка и прием на работу

6. Движение и профессиональное развитие персонала

1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой

Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими.

Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы — одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников.

Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы — с другой. Таким образом, руководство предприятием означает также и руководство (управление) людьми в смысле воздействия на отношения сотрудников в направлении выполнения поставленных целей. Этот фактор приобретает особую значимость в туристских предприятиях, так как услуга (туристский продукт) производится и предоставляется в присутствии гостя. В связи с этим персонал туристской индустрии образует важнейший стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации.

Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность, деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение.

Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. Поэтому в области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников. Функционировавшая в период административно-командного управления система отучила многих менеджеров брать на себя ответственность за принимаемые решения, что не могло не сказаться на уровне экономического мышления управленческих кадров. При подборе кадров профессионализм, как правило, не учитывался. Нередко подбирались «удобные» менеджеры, а умение «выбивать» ресурсы считалось чуть ли не важнейшим качеством руководителя. В то время это было оправдано, так как вышестоящая организация вместе с полным набором управляющих директив направляла на туристскую фирму и подобранного ею же руководителя, который выступал в роли представителя вышестоящих органов руководства (в том числе и партийного) и в своей деятельности ориентировался главным образом на выполнение их указаний.

Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими ресурсами. Появляются руководители нового типа, мышление и стиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиям развития организаций. Значительно повышается и роль кадровых служб, которые должны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегии организации в направлении управления персоналом.